CoopVoce ने ElevenLabs टेक्स्ट टू स्पीच के साथ अपने कस्टमर सपोर्ट कॉल्स में नैचुरल वॉइस AI जोड़ा

CoopVoce इटली के सबसे बड़े मोबाइल वर्चुअल नेटवर्क ऑपरेटरों में से एक है और Coop Italia कोऑपरेटिव का हिस्सा है। कंपनी ने पहले ही एक वर्चुअल असिस्टेंट बना लिया था, जो ग्राहकों के अनुरोध समझ सकता था, कंपनी की जानकारी तक पहुंच सकता था और फोन पर कॉल करने वालों को सही समाधान तक पहुंचा सकता था। बस वॉइस की कमी थी: सटीक जवाब भी सिंथेटिक वॉइस में दिए जाने पर दूर के लग सकते हैं। इस कमी को दूर करने के लिए CoopVoce ने ElevenLabs टेक्स्ट टू स्पीच को ElevenAPI प्लैटफ़ॉर्म के ज़रिए इंटीग्रेट किया।

ऐसी वॉइस क्वालिटी जो ग्राहकों और ऑटोमेशन के बीच की दूरी कम करे

ElevenLabs को चुनने से पहले CoopVoce ने कई प्रदाताओं का मूल्यांकन किया। उसने वॉइस की स्वाभाविकता, भावपूर्णता और बातचीत जैसी गुणवत्ता को निर्णायक कारक बताया। आज, CoopVoce की 188 कस्टमर केयर लाइन पर कॉल करने वाले लोग AI-संचालित वर्चुअल असिस्टेंट से बात करते हैं, जो सवालों के जवाब देता है, जानकारी ढूंढता है और स्वाभाविक वॉइस बातचीत के ज़रिए बढ़ते हुए अनुरोधों को हल करता है। ज़रूरत पड़ने पर यह अधिक जटिल मामलों को किसी मानव विशेषज्ञ को सौंप देता है।

ग्राहकों के भरोसे और जुड़ाव में मापने योग्य बढ़ोतरी

लॉन्च के बाद से, असिस्टेंट ने 3,729 घंटे से अधिक का ऑडियो जनरेट किया है और 17.5 लाख से अधिक API कॉल संभाली हैं। दैनिक उपयोग में हर महीने 24% की बढ़ोतरी हो रही है।

तैनाती के कुछ ही दिनों में, CoopVoce ने दर्ज किया:

• AI असिस्टेंट से जुड़ने के लिए ग्राहकों की इच्छा में 10% की बढ़ोतरी।
• औसत बातचीत की अवधि में लगभग 15 सेकंड की बढ़ोतरी, जो अधिक जुड़ाव दिखाती है।
• असिस्टेंट की कंटेनमेंट रेट में 3–4% सुधार, जिससे मानव एजेंट तक मामला भेजने से पहले अधिक अनुरोध हल हो सके।

आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस ग्राहक सेवा को बदल रहा है, लेकिन सिर्फ़ तकनीक काफ़ी नहीं है। बातचीत की गुणवत्ता ही आखिरकार तय करती है कि ग्राहक AI से जुड़ना चुनते हैं या उससे बचते हैं। अपने कन्वर्सेशनल AI प्लैटफ़ॉर्म में ElevenLabs की वॉइस टेक्नोलॉजी को इंटीग्रेट करके, हमने हर बातचीत को ज़्यादा स्वाभाविक, सहज और भरोसेमंद बनाने की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम उठाया है। हमारा मानना है कि ग्राहक अनुभव इसी दिशा में आगे बढ़ रहा है।

– Matteo Gamberini, हेड ऑफ़ कस्टमर एक्सपीरियंस एंड ऑपरेशंस, CoopVoce

आगे की राह

CoopVoce ग्राहक सहायता के लिए वॉइस को केवल एक फ़ीचर नहीं, बल्कि एक मुख्य इंटरफ़ेस मानता है। कंपनी को उम्मीद है कि जैसे-जैसे उसका कन्वर्सेशनल AI प्लैटफ़ॉर्म परिपक्व होगा, ग्राहकों के लिए कंपनी तक पहुंचने का यह सबसे सीधा तरीका बना रहेगा। कंपनी के तरीके में ऑटोमेशन और मानव विशेषज्ञ साथ मिलकर काम करते हैं: असिस्टेंट सामान्य अनुरोध संभालता है, जबकि मानव एजेंट उन मामलों पर ध्यान देते हैं जिनमें विवेक और सहानुभूति की ज़रूरत होती है।