MyPlanAdvocate gör Medicare-registrering dubbelt så effektiv med ElevenLabs Agents

MyPlanAdvocate är en nationellt licensierad försäkringsförmedlare som hjälper konsumenter att jämföra och välja planer hos alla stora aktörer. Företaget bygger långsiktiga medlemsrelationer genom årliga översyner av förmåner och verkar inom en av de mest reglerade och komplexa delarna av den amerikanska sjukvårdsdistributionen.

Eftersom efterfrågan på registrering är väldigt säsongsbetonad och kraven på efterlevnad är höga, har MyPlanAdvocate satsat mycket på automatisering och AI för att öka tillgängligheten, förbättra kvaliteten och växa utan att tumma på förtroende eller regler.

Utmaningen: Toppar, bias och minskade marginaler

Medicare Annual Enrollment Period (AEP), som pågår från mitten av oktober till början av december, samlar större delen av årets efterfrågan på sju veckor. Under den här perioden får MyPlanAdvocate tusentals inkommande samtal varje dag.

Tidigare ledde försök att skala upp mänsklig förkvalificering under AEP till tre problem:

• Kapacitetsrisk: Att anställa och utbilda tillfällig personal för en kort toppperiod ökade kostnader och risker.
• Incitamentsstyrd bias: Mänsklig förkvalificering ledde ibland till att obehöriga samtal hamnade hos licensierade agenter, vilket sänkte produktiviteten och marginalerna.
• Agentutmattning: Licensierade representanter lade mycket tid på samtal som inte ledde någonstans, vilket påverkade motivationen och effektiviteten.

MyPlanAdvocate behövde ett neutralt, skalbart förkvalificeringslager som kunde hantera hög belastning, verifiera behörighet konsekvent och bara koppla vidare rätt samtal till licensierade agenter.

Opartisk förkvalificering med ElevenLabs Agents

För att lösa detta tog MyPlanAdvocate in en AI-röstagent från ElevenLabs för att hantera inkommande förkvalificeringssamtal. Agenten verifierar Medicare-behörighet i realtid genom samtal, innan rätt personer kopplas vidare till licensierade representanter.

Lyssna på upplevelsen(klipp från simulerat samtal, ingen riktig kunddata):

Under AEP hanterade AI-agenten ungefär 210 000 samtal per månad. Samtal som nådde licensierade agenter efter AI-förkvalificering konverterade i dubbelt så hög takt som tidigare, vilket ökade intäkten per licensierad representant avsevärt.

Systemet är HIPAA-kompatibelt, fullt spårbart och har tydliga skyddsräcken som krävs för reglerad sjukvårdsregistrering.

“När ElevenLabs Agents tog över förkvalificeringen fördubblades konverteringen på samtal som nådde våra licensierade representanter. En opartisk AI-agent sorterar bort fel samtal mer effektivt, så vårt team kan fokusera på personer som faktiskt kan registrera sig.” - Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

Varför ElevenLabs

MyPlanAdvocate valde ElevenLabs för att vi kan leverera stabilt i miljöer med många samtal och telefonfokus. Viktiga faktorer var:

• Snabb, naturlig talåtergivning, vilket gör samtalen smidiga utan onödiga pauser
• Styrning och kontroll, så att MyPlanAdvocate kan äga logik, efterlevnadsflöden och eskaleringsregler
• Analys och transkriptinsyn, vilket möjliggör snabba förbättringar i en reglerad miljö
• Färdighet för flera språk, så att framtida expansion kan ske utan att ändra arbetssätt

Med dessa möjligheter kunde MyPlanAdvocate använda AI som en del av den dagliga driften under årets viktigaste period – inte bara som ett test.

Effekt och resultat

Genom att standardisera opartisk AI-förkvalificering tog MyPlanAdvocate bort incitamentsstyrd bias i början av processen och lät licensierade agenter fokusera på rätt personer.
Resultat under årliga registreringsperioden:

• Cirka 210 000 inkommande samtal per månad hanterades av AI
• Dubbelt så hög konvertering på AI-förkvalificerade samtal
• Bättre nyttjande och högre intäkter för licensierade agenter
• Mindre bortkastad tid under högtryck
  
  

Vad händer härnäst

MyPlanAdvocate utökar automatiseringen till fler reglerade arbetsflöden, bland annat:

• AI-träningsagenter som simulerar riktiga registreringssamtal för att snabba upp upplärningen av nya medarbetare
• Informationsagenter som levererar obligatoriska 10–15 minuters efterförsäljningsmeddelanden, vilket minskar tiden för licensierade agenter och förbättrar efterlevnaden

Genom att använda opartisk AI i stor skala har MyPlanAdvocate förvandlat en säsongsbunden flaskhals till en långsiktig fördel – med bättre konvertering, effektivitet och arbetsmiljö för licensierade agenter i en av sjukvårdens mest krävande miljöer.