MyPlanAdvocate gör Medicare-anslutningen dubbelt så effektiv med ElevenLabs Agents

MyPlanAdvocate är en nationellt licensierad försäkringsmäklare som hjälper konsumenter att utvärdera och teckna planer hos alla större försäkringsbolag. Företaget bygger långsiktiga relationer med sina medlemmar genom årliga genomgångar av förmåner och verkar i ett av de mest reglerade och operativt komplexa områdena inom USA:s sjukvårdsdistribution.

Eftersom efterfrågan på anslutning är starkt säsongsbetonad och kraven på regelefterlevnad är strikta har MyPlanAdvocate investerat mycket i automatisering och AI för att öka tillgängligheten, förbättra enhetligheten och skala upp utan att kompromissa med konsumenternas förtroende eller regulatoriska krav.

Den strukturella utmaningen: toppbelastning, snedvridning och minskade marginaler

Medicares årliga anslutningsperiod (AEP), från mitten av oktober till början av december, koncentrerar merparten av årets efterfrågan till cirka sju veckor. Under den här perioden får MyPlanAdvocate tusentals inkommande samtal per dag.

Historiskt har uppskalning av mänskligt ledd förkvalificering under AEP skapat tre systemiska problem:

• Kapacitetsrisk: Att anställa och utbilda tillfällig personal för en kort toppperiod ökade kostnaderna och risken i genomförandet.
• Incitamentsdriven snedvridning: Mänsklig förkvalificering kopplade ibland vidare icke berättigade samtal till licensierade agenter, vilket minskade produktiviteten och marginalerna.
• Utbrändhet hos agenter: Licensierade representanter lade mycket tid på samtal som inte ledde någonstans, vilket sänkte moralen och den effektiva kapaciteten.

MyPlanAdvocate behövde ett neutralt, skalbart lager för förkvalificering som kunde arbeta kontinuerligt vid toppvolymer, konsekvent verifiera behörighet och bara koppla vidare kvalificerade samtal till licensierade agenter.

Opåverkad förkvalificering med ElevenLabs Agents

För att lösa detta använde MyPlanAdvocate en ElevenLabs AI-röstagent för att hantera inkommande samtal för förkvalificering. Agenten verifierar behörighet till Medicare i ett samtal och i realtid, innan kvalificerade personer kopplas vidare till licensierade representanter.

Lyssna på upplevelsen (utdrag ur ett simulerat samtal, inga verkliga kunduppgifter):

Under AEP hanterade AI-agenten cirka 210 000 samtal per månad. Samtal som nådde licensierade agenter efter AI-förkvalificering konverterade med dubbelt så hög takt som den historiska baslinjen, vilket ökade intäkterna per licensierad representant avsevärt.

Systemet uppfyller HIPAA-kraven, har full spårbarhet för granskning och strikta skyddsräcken anpassade för reglerad anslutning till sjukvård.

”När ElevenLabs Agents tog hand om förkvalificeringen fördubblades konverteringen för samtalen som nådde licensierade representanter. En opåverkad AI-agent sorterar bort samtal som inte leder någonstans mer effektivt, så vårt team kan ägna tid åt personer som faktiskt kan ansluta sig.” – Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

Varför ElevenLabs

MyPlanAdvocate valde ElevenLabs för förmågan att fungera tillförlitligt i telefonbaserade miljöer med stora volymer. Viktiga faktorer var:

• Naturligt tal med låg latens, som eliminerar obekväma turbyten under direktsamtal
• Orkestrering och kontroll, så att MyPlanAdvocate kan styra logik, flöden för regelefterlevnad och eskaleringsregler
• Analys och insyn i transkript, vilket möjliggör snabb iterering i en reglerad miljö
• Stöd för flera språk, som möjliggör framtida expansion utan att verksamheten behöver göras om

Med dessa funktioner kunde MyPlanAdvocate använda AI, inte som ett experiment, utan som produktionsinfrastruktur under sin mest kritiska verksamhetsperiod.

Effekt och resultat

Genom att standardisera opåverkad AI-förkvalificering eliminerade MyPlanAdvocate incitamentsdriven snedvridning högst upp i tratten och fokuserade licensierad kapacitet på kvalificerad efterfrågan.
Resultaten under den årliga anslutningsperioden omfattade:

• Cirka 210 000 inkommande samtal hanterades av AI per månad
• Dubbelt så hög konvertering för AI-kvalificerade samtal
• Bättre nyttjande och högre intäkter för licensierade agenter
• Mindre bortslösad samtalstid vid hög efterfrågan
  
  

Nästa steg

MyPlanAdvocate utökar automatiseringen bortom förkvalificering till fler reglerade workflow, bland annat:

• AI-utbildningsagenter som simulerar verkliga anslutningsscenarier för att korta introduktionstiden för nyanställda
• Informationsagenter som lämnar obligatoriska redogörelser på 10–15 minuter efter försäljning, vilket minskar licensierade agenters samtalstid och samtidigt förbättrar enhetligheten i regelefterlevnaden

Genom att använda opåverkad AI i stor skala har MyPlanAdvocate förvandlat en säsongsbetonad flaskhals till en varaktig verksamhetsfördel – med bättre konvertering, kapacitetsutnyttjande och upplevelse för licensierade agenter i en av sjukvårdens mest krävande distributionsmiljöer.