Getmobil använder ElevenAgents för att automatisera kundservice i alla kanaler

Getmobil är Turkiets ledande marknadsplats för rekonditionerad elektronik. Företaget kopplar samman konsumenter med prisvärda enheter och driver inbytesprogram för ett nätverk med över 32 000 handlare. För att hålla jämna steg med växande transaktionsvolymer började företaget använda ElevenAgents i kundservice via röst, webbchatt och WhatsApp. AI-agenter hanterar nu 100 % av inkommande kundinteraktioner i alla Getmobils kanaler.

Skala upp e-handeln utan att utöka personalstyrkan

Kundservice inom e-handel innebär stora volymer, flera kanaler och höga krav. Kunder förväntar sig snabba svar oavsett vilken kanal de kontaktar företaget genom, och varje extra minut innan de får svar påverkar direkt nöjdheten och sannolikheten för återkommande köp.

Före ElevenAgents var Getmobils kundservice helt manuell. Varje fråga om orderstatus, retur, produkt eller allmän support krävde en mänsklig agent. I takt med att marknadsplatsen växte ökade även kontaktcenterkostnaderna. Det fanns ingen infrastruktur för utgående automatisering eller för att hantera återkommande frågor effektivt.

Teamet behövde kunna hantera ökande volymer, behålla servicekvaliteten och få nya operativa möjligheter utan att utöka personalstyrkan.

Använda AI-agenter för röst, webbchatt och WhatsApp

Getmobil implementerade ElevenAgents vid tre kontaktpunkter för kunder: röst (telefon), webbchatt och WhatsApp. Agenterna hanterar en rad olika ärenden, bland annat orderspårning, produktinformation, returer och allmän support.

AI-agenter hanterar nu 100 % av alla inkommande ärenden. När frågor kräver ett mer nyanserat svar eskalerar agenterna till mänskliga representanter, men 75 % av konversationerna löses från början till slut utan eskalering.

ElevenLabs förändrade hur vi hanterar kundkommunikation. Vi gick från en verksamhet som var beroende av teamet till en fullt skalbar, AI-driven modell. Våra kostnader minskade med 60 %, svarstiderna blev tre gånger bättre och AI-agenter löser 75 % av frågorna vid första kontakten.

- Zeynep Uygun, COO och medgrundare

Teamet har också börjat utöka plattformen till utgående användningsområden och lägger till nya flöden varje dag – från proaktiv kunduppföljning till samtal för att introducera leverantörer och schemalägga inkassering.

Varför ElevenLabs

Getmobil fick först höra talas om ElevenLabs genom ett företag i sitt nätverk. Oberoende efterforskningar bekräftade att många partners och konkurrenter i branschen redan använde plattformen, vilket var en stark bekräftelse från marknaden.

Tre faktorer avgjorde beslutet. Först röstkvaliteten. Getmobil behövde naturligt klingande samtal, även på turkiska, via telefon och WhatsApp. Sedan inbyggt kanalstöd. ElevenAgents erbjöd integrering med röst, webbchatt och WhatsApp direkt, utan behov av anpassat integrationsarbete för varje kanal. Till sist plattformens tillgänglighet. Teamet ville kunna bygga och iterera utan att vara alltför beroende av externa utvecklingsresurser.

Våra kunder kontaktar oss där det är enklast för dem – via ett telefonsamtal, ett WhatsApp-meddelande eller en chatt på webbplatsen. Med ElevenAgents kan vi driva en AI-driven verksamhet i alla kanaler och ge kunderna snabbare, mer konsekventa svar dygnet runt.

- Caner Patır, CTO

Effekt och resultat

Övergången från en manuell verksamhet som drevs av personalstyrkan till en AI-driven modell har gett mätbara resultat för varje mått teamet följer. Svarstiderna har förbättrats trefaldigt, eskaleringsgraden har sjunkit och kundservicens enhetsekonomi har förändrats i grunden.

Svarstider: 3 gånger kortare

Lösning vid första kontakten: 75 % av frågorna löses utan eskalering till en människa

Kostnadsminskning: Kontaktcenterkostnaderna minskade med 60 %

Kanaltäckning: 100 % av inkommande ärenden via röst, webb och WhatsApp

Det verkliga värdet sträcker sig bortom automatisering. Vi har skapat en kundupplevelse som är snabbare, mer konsekvent och tillgänglig dygnet runt, samtidigt som våra mänskliga agenter kan fokusera på de samtal där de gör störst skillnad.

- Ali Özhan Gürel, CX-chef

Nästa steg

Getmobil utökar aktivt sin utgående verksamhet och lägger till nya automatiserade användningsområden varje dag. Teamet ser inte AI-driven kundservice som en framtida investering, utan som en omedelbar operativ nödvändighet – och en central del av hur Getmobil erbjuder en förstklassig kundupplevelse samtidigt som verksamheten hålls effektiv när företaget expanderar på MENA-marknaderna.