Finch skalar upp sin juridiska verksamhet före process med ElevenAgents

Ökade andelen lyckade samtal från 59 % till 93 % samtidigt som de växte till över 15 000 samtal i månaden.

Finch Legal hanterar arbete före process för personskadeärenden – ett arbete som till stor del består av samtal till försäkringsbolag och vårdgivare. Mycket av arbetet är repetitivt: navigera i telefonmenyer, bekräfta att förfrågningar har tagits emot och följa upp handlingar.

Finch implementerade ElevenAgents för att hantera arbetet konsekvent och i stor skala, så att teamet kunde fokusera på situationer som kräver mänskligt omdöme. Sedan den första månaden efter implementeringen har andelen lyckade samtal ökat från 59 % till 93 %, och den veckovisa volymen har vuxit från cirka 500 samtal till över 3 800.

En plattform som Finch kunde konfigurera och som gav 93 % lyckade samtal

Innan ElevenAgents automatiserade Finch samtal före process med en tidigare leverantör, men lyckades bara hantera 59 % av dem. Leverantören gav dem begränsad insyn i vad som kördes i bakgrunden och liten kontroll över röstkvalitet, latens eller resonemangsmodeller. De bytte till ElevenAgents för en mer konfigurerbar lösning: ett urval av ledande LLM:er, kontroll över röster och samtalsbeteende samt möjlighet att anpassa avvägningen mellan svarslatens, röstkvalitet och djupet i resonemangen. De ville också ha mer omfattande analysverktyg för att kunna experimentera, mäta och kontinuerligt förbättra sina agenter.

Vi gick från en lyckandefrekvens på 59 % till 93 % för exakt samma samtal, och nu lägger vi ungefär en sjättedel så mycket tid i telefon som tidigare. Det har gjort att samma team har kunnat hänga med i vår tillväxt utan att behöva öka personalstyrkan i samma takt.

– Mitul Galani, Voice AI Agents, Strategy & Operations, Finch Legal

Röstkvalitet som håller måttet i professionella samtal

Försäkringshandläggare tar emot samtal hela dagarna, även från AI-agenter. Om agenten är för stel tappar handläggaren intresset, ger korta svar eller kopplar vidare samtalet. För Finch innebar det att skadeärenden tog längre tid att öppna och att handlingar blev fördröjda.

Lösningen var inte bara en bättre röst, utan en röst som kunde reagera på hur samtalet faktiskt utvecklades. Finch fick det genom att använda ElevenLabs Expressive Mode för att tolka hur ett samtal utvecklas och anpassa ton och tempo efter det. Handläggarna började fokusera på innehållet i samtalet i stället för att leta efter ett sätt att avsluta det. Samtal som tidigare fastnade i korta svar eller vidarekopplingar började nå skadehandläggare och registrera resultat. 

Vi har haft handläggare som i slutet av ett samtal frågat om de hade pratat med en riktig person eller en röstagent. När de får veta att det är AI brukar reaktionen vara ungefär: ”Det är den bästa jag har pratat med.” Den sortens feedback säger allt om vad ElevenLabs levererar.

- Rachel Cohen, Strategy & Operations, Finch Legal

En partner som satsar på resultat i produktion

ElevenLabs kundnära ingenjörer arbetade tillsammans med Finch från start och byggde den första agenten direkt i deras konto. Trots den omfattande integrationen var Finch igång på några dagar, inte månader. När ett tekniskt problem uppstod under pilotprojektet levererades lösningen inom 72 timmar.

Det som utmärkte ElevenLabs var inte bara produkten, utan partnerskapet. När vi stötte på ett hinder levererade deras ingenjörsteam snabbt en lösning. Det är den sortens stöd som gör att du kan röra dig snabbt och bygga med självförtroende.  

– Ben Weems, CTO, Finch Legal 

Agenter som klarar komplexiteten i juridisk verksamhet

Samtal före process är inte enkla utgående samtal. ElevenAgents hanterar ett växande antal arbetsflöden i Finchs verksamhet:

• Samtal till försäkringsbolag. Att öppna förstaparts- och tredjepartsskadeärenden innebär att navigera i försäkringsbolagens IVR-system med DTMF-toner, vänta i kö i 10 till 30 minuter – ibland upp till två timmar – komma fram till en handläggare och registrera strukturerade resultat. ElevenAgents hanterar hela samtalet från början till slut, och resultaten skickas direkt tillbaka till Finchs plattform.
• Uppföljningar med vårdgivare.Att hämta in handlingar kräver kontextuellt resonemang. När en vårdgivare skickar journalhandlingar men inte fakturaunderlag efter en samlad förfrågan och en handläggare säger ”vi har redan skickat det”, skulle Finchs tidigare agenter godta svaret och avsluta samtalet. ElevenAgents förstår skillnaden och invänder genom att följa upp förfrågan om fakturaunderlag specifikt. Den nivån av resonemang täcker en betydande del av Finchs dagliga volym som tidigare krävde att en människa tog över.
• Stå kvar i kö. När en teammedlem hamnar i en telefonkö på 20 minuter lämnar de över samtalet till en agent och går vidare. Agenten väntar igenom väntemusiken, navigerar i IVR-systemet igen vid behov och kopplar tillbaka samtalet så snart en person svarar.

Alla tre bygger på samma teknik: agenterna navigerar i telefonmenyer genom att skicka DTMF-toner, och de växlar mellan flera nummer på en SIP-trunk så att försäkringsbolagen inte flaggar ett enskilt nummer. Varje samtal börjar med uppgifter om försäkring och parter som läggs in som dynamiska variabler och avslutas med en webhook efter samtalet som skickar ett strukturerat resultat direkt till Finch CMS.

Effekt och resultat

1. Andel lyckade samtal: 93 %, upp från 59 % med den tidigare leverantören
2. Veckovis samtalsvolym: 10 gånger högre sedan lanseringen, upp från cirka 500 per vecka
3. Tid i telefon: cirka 83 % lägre än tidigare

Nästa steg

Över 75 % av amerikanerna kan fortfarande inte få juridiskt ombud när de behöver det. För Finch är den siffran hela poängen. Klienter som redan har ombud ser sina ärenden stanna upp bakom handläggare som är begravda i förfrågningar om handlingar, uppföljningar med försäkringsbolag och statusamtal. Varje timme som läggs på det arbetet är en timme som en byrå inte kan lägga på att hjälpa någon ny. Genom att hantera arbetet korrekt och i stor skala gör Finch det möjligt för byråer att ta sig an de personer som i dag saknar ombud.