Trinity Logistics osiąga o 25% wyższe marże na przesyłkach rezerwowanych przez ElevenAgents

Trinity Logistics to zewnętrzny operator logistyczny (3PL) oparty na silnych relacjach międzyludzkich.

Wyróżnia ich zaangażowanie w kulturę People-Centric, która stawia na bliskie relacje i indywidualne podejście do każdego przewoźnika oraz klienta. To nietypowy wyróżnik dla firmy transportowo-logistycznej. Trinity regularnie trafia na nagłówki dzięki swoim „People-Centric Freight Solutions®”. Z małego regionalnego brokera firma urosła do grona czołowych ogólnokrajowych operatorów logistycznych, nie tracąc z oczu tego, co najważniejsze: świetnej obsługi, trwałych relacji i działania we właściwy sposób.

Aby wesprzeć ten zespół People-Centric, Trinity wdrożyło ElevenAgents do automatyzacji obsługi przychodzących zapytań sprzedażowych. Gdy przewoźnicy dzwonią w sprawie ładunków ogłoszonych na branżowych giełdach, agenci negocjują stawki i rezerwują przewóz według parametrów ustalonych przez Trinity. Dzięki temu przewoźnicy mogą przejść cały proces rezerwacji płynnie, bez udziału człowieka.

Zanim Trinity zaczęło korzystać z ElevenLabs, automatyzowało połączenia przychodzące za pośrednictwem zewnętrznego dostawcy. Rosnąca liczba rozmów groziła tym, że utrzymanie tej usługi stanie się zbyt kosztowne. W ramach działań zwiększających efektywność firma postanowiła przenieść tę funkcję do własnych struktur i zwróciła się bezpośrednio do ElevenLabs o natywne rozwiązanie. Wybrali ElevenAgents, ponieważ model samoobsługowy ułatwia integrację z ich własnym systemem operacyjnym, szybkie wdrażanie workflow i sprawne reagowanie na potrzeby systemu oraz opinie użytkowników.

Nie tworzyli jednak całkiem nowego procesu, dlatego zespół podszedł do migracji z dużą ostrożnością. Nie chcieli zakłócić obecnych workflow. Miarą sukcesu było to, by nikt w zespole operacyjnym nawet nie zauważył, że zespół technologiczny przeniósł system na nową platformę. Opracowali proces przejścia zespołów po kolei, co tydzień analizując opinie przed wdrożeniem kolejnego działu. Ostatecznie pracownicy nawet nie wiedzieli, że zostali przeniesieni do nowego systemu.

Własna platforma od razu dała zespołowi większą kontrolę: mogli szybko reagować na wewnętrzne opinie i udoskonalać workflow bez opóźnień typowych dla cykli pracy zewnętrznych dostawców. Zintegrowali też system zarządzania transportem Trinity (TMS) z ElevenLabs. To natywne połączenie pozwala zespołowi inżynieryjnemu szybciej wdrażać aktualizacje i skracać cykle rozwoju. W przeciwieństwie do wielu firm z branży, które polegają na drogich i mało elastycznych dostawcach zewnętrznych, Trinity potraktowało to jako inicjatywę inżynieryjną. Przenieśli workflow do własnych struktur, dzięki czemu mogą zmieniać prompty i zachowanie agentów na podstawie opinii w czasie rzeczywistym — zamiast wielotygodniowego cyklu dostawcy wprowadzają szybkie poprawki wewnętrznie.

Rezultaty widać zarówno w efektywności, jak i wynikach biznesowych

• Zautomatyzowany system osiągnął 4% skuteczności rezerwacji, czyli wynik w pełni porównywalny z poprzednim systemem.
• Zautomatyzowane przewozy mają o 25% wyższą marżę niż rezerwacje obsługiwane wcześniej. To efekt ściślejszej pętli informacji zwrotnej między zespołami operacyjnym i technologicznym Trinity.
• Jednocześnie Trinity obniżyło koszt platformy na minutę o 40%.
• W całej firmie oznacza to około 30 000 połączeń przychodzących i 1 000 automatycznie zarezerwowanych przewozów miesięcznie.

To nie pierwszy raz, gdy zespół Trinity testuje rozwiązania AI, ale ze względu na skupienie na ludziach i płynnej obsłudze podeszli do eksperymentu uważnie i rozważnie. Teraz rozważają kolejne zastosowania. Przyszłe projekty obejmują filtrowanie liczby połączeń przychodzących oraz stworzenie agenta obsługi klienta do rozwiązywania powtarzalnych zapytań.

Wpływ nie ogranicza się do finansów. Kimberley Pant, dyrektorka operacji poza godzinami pracy w Trinity, kieruje zdalnym siedmioosobowym zespołem, który w typową sobotę odbierał od 500 do 600 połączeń przychodzących. Dziś jest ich około 120, a ElevenAgents obsługuje szacunkowo od 60 do 70% połączeń od przewoźników, zanim odbierze je człowiek.

Ten odzyskany czas zmienił sposób pracy jej zespołu. Zamiast spieszyć się, by odebrać każde połączenie w sprawie ogłoszonego ładunku, obsługują wyjątki — na przykład awarię ciężarówki, kierowcę zatrzymanego u nadawcy czy niedziałający numer odbioru. Mogą też poświęcić więcej czasu na wcześniejsze rezerwowanie przewozów z przewoźnikami, zanim sprawa stanie się pilna. Trinity nie musi już zwiększać obsady na weekendowe skoki liczby połączeń — zaoszczędzony czas przeznacza na relacje z przewoźnikami, na których zbudowano tę firmę.

AI nie zastępuje ludzi — pomaga Trinity Logistics utrzymać podejście People-Centric, automatyzując rutynowe zadania administracyjne. Dzięki temu zespół odzyskuje czas na wartościową pracę wymagającą osobistego podejścia. Przekazując rutynowe zadania AI, pracownicy mogą skupić energię na złożonych relacjach i wysokiej jakości kontaktach, które decydują o sukcesie firmy. Krótko mówiąc, Trinity traktuje AI jako „narzędzie”, które wspiera istniejącą kulturę, a nie jako „zastępstwo”, które ją definiuje. Tak właśnie widzimy przyszłość AI rozwijanej we współpracy z ludźmi.