Kömpf24 wprowadza cyfrowego pracownika „KIM” z ElevenLabs

Podsumowanie

Kömpf Onlineshops GmbH, czołowy niemiecki sprzedawca internetowy produktów związanych z ogrodem, domem i życiem, stanął przed poważnym wyzwaniem operacyjnym: miesięczna liczba połączeń przekraczająca 10 000 była obsługiwana przez zespół zaledwie trzech pracowników. Skutkowało to średnim czasem oczekiwania 1,5 minuty, co frustrowało klientów. Dzięki strategicznemu wdrożeniu

Kömpf Online-Shops

Klient i jego wyzwanie: Na granicy skalowalności

Tradycyjna firma w erze cyfrowej

Kömpf Onlineshops GmbH to znacznie więcej niż tylko jeden sklep internetowy. Jako tradycyjna firma rodzinna z korzeniami sięgającymi 1934 roku, obecnie prowadzi szerokie portfolio ponad 20 wyspecjalizowanych platform e-commerce, w tym znane marki jak grills.de, mein-gartenshop24.de i oase-teichbau.de. To podejście multi-sklepowe pozwala na głęboką specjalizację, ale także prowadzi do ogromnej złożoności i dużej liczby zapytań klientów.

Wąskie gardło w obsłudze klienta było jasno określone:

• Ogromna liczba połączeń: Z około 10 000 połączeń miesięcznie, telefoniczna obsługa klienta była najczęściej odwiedzanym punktem kontaktowym.
• Ograniczone zasoby ludzkie: Dedykowany, ale bardzo mały zespół trzech osób był odpowiedzialny za obsługę tej fali zapytań.
• Krytyczny wynik: Średni czas oczekiwania 1,5 minuty (90 sekund) na połączenie.

Ten czas oczekiwania był nie tylko niekorzystnym wskaźnikiem; stanowił realne ryzyko biznesowe. Długie kolejki prowadzą do niezadowolonych klientów, zwiększają prawdopodobieństwo porzuconych zakupów i stanowią duże obciążenie dla zespołu obsługi, który musiał głównie zajmować się powtarzalnymi zapytaniami początkowymi, takimi jak status zamówienia czy proste pytania o produkty. Tradycyjne zwiększenie liczby personelu byłoby kosztowne i niewystarczająco elastyczne, aby reagować na sezonowe wahania.

Rozwiązanie: Inteligencja na miarę zamiast standardowego bota

Kömpf potrzebował rozwiązania, które wykraczało daleko poza prostego, opartego na skryptach chatbota czy sztywne menu IVR (Interactive Voice Response). Wymagano inteligentnego systemu, który mógłby zrozumieć złożoność portfolio produktów, zintegrować się bezproblemowo z istniejącym środowiskiem IT i prowadzić naturalne, ludzkie dialogi. Wybór padł na Conversational AI od ElevenLabs.

Więcej niż bot: Platforma przyszłościowa i elastyczna

Decydującą zaletę tej platformy podsumował Christian Langer, AI-Automation-Manager w Kömpf24: "To, co [...] nam się podobało, to nowa Conversational AI od ElevenLabs. [...] że można teraz integrować własne LLM, że można integrować serwery MCP. I to czyni całość bardzo potężną."

To stwierdzenie podkreśla strategiczny rdzeń decyzji. Kömpf nie był zmuszony do korzystania z ogólnego modelu AI od zewnętrznego dostawcy. Elastyczność platformy ElevenLabs oferowała kluczowe zalety:

• Suwerenność danych i kontrola: Dzięki połączeniu własnych LLM, Kömpf zachowuje pełną kontrolę nad swoimi danymi i „inteligencją” systemu.
• Maksymalna elastyczność: Agent AI może być ciągle trenowany i doskonalony z wykorzystaniem aktualnych danych firmy bez konieczności czekania na cykle rozwoju zewnętrznego dostawcy.
• Przyszłościowe podejście: System jest otwarty na przyszłe rozwój technologiczny i może być dostosowywany do nowych wymagań biznesowych lub rozszerzonych procesów w dowolnym momencie.

W ten sposób Kömpf stworzył nie tylko rozwiązanie dla bieżącego problemu, ale trwałą, skalowalną platformę dla przyszłości komunikacji z klientem.

Wdrożenie: Tworzenie cyfrowego pracownika „KIM”

Udane wprowadzenie „KIM” opierało się na dwóch fundamentalnych filarach: głębokiej wiedzy i doskonałej integracji technicznej, która czyni „KIM” prawdziwym menedżerem procesów.

Filar 1: Rdzeń wiedzy – 28 879 słów promptu digital DNA of Kömpf's entire customer service knowledge and includes, among other things:

• Detailed product information, specifications, and compatibilities.
• Answers to hundreds of the most frequently asked questions (FAQs).
• Step-by-step process instructions for returns, delivery status inquiries, and complaints.
• Guidelines on tonality and the specific communication style for the various brands under the Kömpf umbrella.

Pillar 2: The Technical Workflow – "KIM" as an Intelligent Process Manager The call process was designed to be seamless for the customer while complex processes are managed in the background:

1. Call & Routing: A customer calls and is routed to the AI via Twilio.
2. AI Activation & Dialogue: "KIM" starts the conversation and analyzes the customer's request in real-time.
3. Deep Process Integration and Categorization: This is where "KIM's" true strength lies. Instead of just recognizing keywords, the AI understands the context and initiates specific actions. Based on the customer's request, it precisely distinguishes between:
4. • Consultation: Determines whether a general question can be answered by the AI or if a transfer to a human agent is necessary for complex product advice.
   • Delivery Date: Can independently track shipments or forwards specific inquiries directly to the logistics department.
   • Complaint: Differentiates between a new complaint, for which a ticket is created, and an existing complaint, where the status is checked and the case is assigned to the correct ticket.
   • Supplier Inquiries: Recognizes calls from freight forwarders and can route them to the appropriate contacts in the warehouse.
5. Automated Backend Processes: Based on the categorization, "KIM" acts autonomously:
6. • Ticket Creation in Zendesk: Automatically creates a new, correctly categorized ticket.
   • Data Validation: Checks order numbers against the backend in real-time.
   • Intelligent Escalation: Forwards only those cases to human experts that require their specific knowledge – including all information already collected.

Proces połączenia został zaprojektowany tak, aby był płynny dla klienta, podczas gdy złożone procesy są zarządzane w tle:

(1) Połączenie i routing:

Results of implementing ElevenLabs Agents

Metric 1: Drastic Reduction in Customer Wait Time by 83%

• Zautomatyzowane procesy backendowe: Na podstawie kategoryzacji „KIM” działa autonomicznie:
• Final (June 2025 - AI on 3 Hotlines): ~0.25 minutes (15 seconds)

(4) Zautomatyzowane procesy backendowe: Na podstawie kategoryzacji „KIM” działa autonomicznie:

Metric 3: Empowerment of the Human Service Team An important qualitative success was the relief of the human service agents. Freed from the constant flood of repetitive initial inquiries, they can now apply their expertise to solving complex, consultation-intensive, and value-adding customer issues.

Wyniki: Transformacja w mierzalnych liczbach

Wyniki wdrożenia były natychmiast zauważalne i przekroczyły oczekiwania.

1. Maximizing the Customer Experience: Frustration from long wait times has been virtually eliminated.
2. Increasing Operational Efficiency: The human team is optimally used as an expert authority.
3. Sustainable Cost Optimization: A scalable and extremely cost-effective service channel has been established that can grow with the company.