Kömpf24 uruchamia cyfrowego pracownika „KIM” z ElevenLabs

Podsumowanie

Kömpf Onlineshops GmbH, wiodący niemiecki sklep internetowy z produktami do ogrodu, domu i wnętrz, stanął przed poważnym wyzwaniem operacyjnym: zespół obsługi liczący zaledwie trzy osoby odbierał miesięcznie ponad 10 000 telefonów. Średni czas oczekiwania wynosił 1,5 minuty, co frustrowało klientów. Dzięki strategicznemu wdrożeniu Conversational AI od ElevenLabs powstał inteligentny agent wsparcia pierwszej linii oparty na AI, nazwany „KIM”. Rezultaty zmieniły wszystko: średni czas oczekiwania skrócono do zaledwie 15 sekund, wydajność zespołu obsługi znacznie wzrosła, a firma zyskała cyfrowego pracownika, którego koszt działania odpowiada „stawce godzinowej” zaledwie 5,48 €. To case study pokazuje drogę od pierwszego wyzwania, przez wdrożenie, po imponujące wyniki.

Sklepy internetowe Kömpf

Klient i jego wyzwanie: granice skalowalności

Tradycyjna firma w cyfrowej erze

Kömpf Onlineshops GmbH to znacznie więcej niż pojedynczy sklep internetowy. Ta tradycyjna firma rodzinna, której historia sięga 1934 roku, prowadzi dziś szerokie portfolio ponad 20 wyspecjalizowanych platform e-commerce, w tym znane marki, takie jak grills.de, mein-gartenshop24.de i oase-teichbau.de. Model wielu sklepów pozwala na głęboką specjalizację, ale wiąże się też z ogromną złożonością i dużą liczbą zapytań klientów.

Wąskie gardło w obsłudze klienta było jasno określone:

• Ogromna liczba połączeń: Przy około 10 000 telefonów miesięcznie telefoniczna obsługa klienta była najczęściej wybieranym kanałem kontaktu.
• Ograniczone zasoby ludzkie: Za obsługę tej fali zapytań odpowiadał zaangażowany, ale bardzo mały, trzyosobowy zespół.
• Kluczowy problem: Średni czas oczekiwania na połączenie wynosił 1,5 minuty (90 sekund).

Ten czas oczekiwania był czymś więcej niż tylko niekorzystnym wskaźnikiem — stanowił realne ryzyko biznesowe. Długie kolejki zniechęcają klientów, zwiększają ryzyko porzucenia zakupu i mocno obciążają zespół obsługi, który zajmował się głównie powtarzalnymi pierwszymi zapytaniami, takimi jak status zamówienia czy proste pytania o produkt. Tradycyjne zwiększenie zatrudnienia byłoby kosztowne i zbyt mało elastyczne, by reagować na sezonowe wahania.

Rozwiązanie: inteligencja szyta na miarę zamiast standardowego bota

Kömpf potrzebował rozwiązania, które znacznie wykracza poza prosty chatbot oparty na skryptach lub sztywne menu IVR (Interactive Voice Response). Potrzebny był inteligentny system, który rozumie złożoność portfolio produktów, płynnie integruje się z istniejącym środowiskiem IT i prowadzi naturalne, ludzkie rozmowy. Wybór padł na Conversational AI od ElevenLabs.

Więcej niż bot: elastyczna platforma gotowa na przyszłość

Kluczową zaletę platformy podsumował Christian Langer, AI Automation Manager w Kömpf24: „To, co nam [...] spodobało się w nowym Conversational AI od ElevenLabs, to [...] że można teraz integrować własne LLM-y, można integrować serwery MCP. To sprawia, że całość jest bardzo potężna.”

Ta wypowiedź podkreśla strategiczny charakter decyzji. Kömpf nie musiał korzystać z ogólnego modelu AI od zewnętrznego dostawcy. Elastyczność platformy ElevenLabs przyniosła kluczowe korzyści:

• Suwerenność danych i kontrola: Dzięki podłączeniu własnych LLM-ów Kömpf zachowuje pełną kontrolę nad danymi i „inteligencją” systemu.
• Maksymalna elastyczność: Agenta AI można stale trenować i rozwijać na podstawie aktualnych danych firmowych, bez czekania na cykle rozwoju zewnętrznego dostawcy.
• Gotowość na przyszłość: System jest otwarty na przyszłe zmiany technologiczne i można go w każdej chwili dostosować do nowych potrzeb firmy lub rozbudowanych procesów.

Kömpf stworzył więc nie tylko rozwiązanie bieżącego problemu, lecz także trwałą, skalowalną platformę dla przyszłej komunikacji z klientami.

Wdrożenie: stworzenie cyfrowego pracownika „KIM”

Udane uruchomienie „KIM” oparto na dwóch filarach: rozbudowanej bazie wiedzy i doskonałej integracji technicznej, która zmienia „KIM” w prawdziwego menedżera procesów.

Filar 1: baza wiedzy — prompt o długości 28 879 słów

Sukces „KIM” nie zaczął się od kodu, lecz od wiedzy. Stworzono wyjątkowo szczegółowy prompt liczący prawie 29 000 słów. Ten prompt to cyfrowe DNA całej wiedzy Kömpf o obsłudze klienta i obejmuje między innymi:

• Szczegółowe informacje o produktach, specyfikacje i kompatybilność.
• Odpowiedzi na setki najczęściej zadawanych pytań (FAQ).
• Instrukcje krok po kroku dotyczące zwrotów, zapytań o status dostawy i reklamacji.
• Wytyczne dotyczące tonu i specyficznego stylu komunikacji dla różnych marek należących do Kömpf.

Filar 2: techniczny workflow — „KIM” jako inteligentny menedżer procesów

Proces obsługi połączenia zaprojektowano tak, by był płynny dla klienta, podczas gdy złożone procesy są obsługiwane w tle:

(1) Połączenie i przekierowanie: Klient dzwoni, a połączenie trafia do AI przez Twilio.

(2) Aktywacja AI i rozmowa: „KIM” rozpoczyna rozmowę i analizuje prośbę klienta w czasie rzeczywistym.

(3) Głęboka integracja z procesami i kategoryzacja: Tu leży prawdziwa siła „KIM”. Zamiast tylko rozpoznawać słowa kluczowe, AI rozumie kontekst i podejmuje konkretne działania. Na podstawie prośby klienta precyzyjnie rozróżnia:

• Doradztwo: Ustala, czy AI może odpowiedzieć na ogólne pytanie, czy przy złożonym doradztwie produktowym potrzebne jest przekierowanie do konsultanta.
• Termin dostawy: Może samodzielnie śledzić przesyłki lub przekierować konkretne zapytanie bezpośrednio do działu logistyki.
• Reklamacje: Rozróżnia nową reklamację, dla której tworzy zgłoszenie, od istniejącej reklamacji, przy której sprawdza status i przypisuje sprawę do właściwego zgłoszenia.
• Zapytania dostawców: Rozpoznaje telefony od firm spedycyjnych i może przekierować je do odpowiednich osób w magazynie.

1. Zautomatyzowane procesy backendowe: Na podstawie kategoryzacji „KIM” działa autonomicznie:

(4) Zautomatyzowane procesy backendowe: na podstawie kategoryzacji „KIM” działa autonomicznie:

• Tworzenie zgłoszeń w Zendesk: Automatycznie tworzy nowe, prawidłowo skategoryzowane zgłoszenie.
• Weryfikacja danych: Sprawdza numery zamówień w backendzie w czasie rzeczywistym.
• Inteligentna eskalacja: Przekazuje ludzkim ekspertom tylko sprawy wymagające ich specjalistycznej wiedzy — wraz ze wszystkimi zebranymi już informacjami.

Wyniki: zmiana widoczna w liczbach

Efekty wdrożenia były od razu zauważalne i przekroczyły oczekiwania.

Wyniki wdrożenia ElevenLabs Agents

Wskaźnik 1: radykalne skrócenie czasu oczekiwania klientów o 83%

• Punkt wyjścia (marzec 2025): 1,5 minuty (90 sekund)
• Wynik końcowy (czerwiec 2025 — AI na 3 infoliniach): ~0,25 minuty (15 sekund)

Wskaźnik 2: wyjątkowa opłacalność pracownika AI Opłacalność rozwiązania jest równie imponująca. Koszt działania agenta AI „KIM” wynosi około 5,48 € za godzinę, przy działaniu przez 12 godzin dziennie, 365 dni w roku.

Wskaźnik 3: większe możliwości ludzkiego zespołu obsługi Ważnym sukcesem jakościowym było odciążenie konsultantów. Uwolnieni od ciągłego strumienia powtarzalnych pierwszych zapytań mogą teraz wykorzystywać swoją wiedzę do rozwiązywania złożonych, wymagających doradztwa i wartościowych dla klientów problemów.

Wnioski: model przyszłości dla obsługi klienta w e-commerce

Współpraca Kömpf Onlineshops i ElevenLabs to więcej niż technologiczny sukces. To strategiczny krok pokazujący, jak wygląda przyszłość obsługi klienta w e-commerce. Dzięki inteligentnemu połączeniu elastycznej platformy AI, rozbudowanej bazy wiedzy dostosowanej do firmy i płynnej integracji z procesami biznesowymi Kömpf osiągnął jednocześnie trzy kluczowe cele:

1. Lepsze doświadczenie klienta: Frustracja związana z długim oczekiwaniem została praktycznie wyeliminowana.
2. Wyższa wydajność operacyjna: Ludzki zespół jest optymalnie wykorzystywany jako grono ekspertów.
3. Trwała optymalizacja kosztów: Powstał skalowalny i wyjątkowo opłacalny kanał obsługi, który może rozwijać się wraz z firmą.