Beam ułatwia dostęp do usług społecznych dzięki ElevenAgents

Beam wspiera zespoły usług społecznych działające w pierwszej linii w pięciu krajach, obsługując ponad 130 000 spotkań tygodniowo w samych brytyjskich samorządach lokalnych.

Beam wdrożył na swojej platformie trzy rozwiązania ElevenLabs:

• ElevenAgents: Całodobowa linia telefoniczna zapewniająca dostęp do usług i kierująca sprawy wysokiego ryzyka do pracowników socjalnych.
• Transkrypcja: Zgodna z wymogami dokumentacja spotkań tworzona w kilka sekund po każdym spotkaniu.
• Tłumaczenie: Wielojęzyczne wsparcie w czasie rzeczywistym, dzięki któremu osoby korzystające z usług nie napotykają barier językowych.

Wsparcie przez całą dobę dla osób, które nie mogą czekać do rana

Zespoły usług społecznych są przeciążone liczbą zgłoszeń w godzinach pracy, a poza nimi niedostępne. Osoba potrzebująca wsparcia po godzinach lub w środku nocy musiałaby zostawić wiadomość i czekać na pomoc godziny albo dni. 

Beam wdrożył ElevenAgents, aby ludzie mogli uzyskać dostęp do pilnych usług społecznych o każdej porze dnia i nocy. Agent korzysta z kompleksowych, lokalnie istotnych wytycznych, przepisów i regulacji: prowadzi rozmowę, ocenia i oznacza poziom ryzyka oraz wskazuje sprawy wysokiego priorytetu, którymi pracownik socjalny zajmie się w pierwszej kolejności w godzinach pracy. Rozmowy o niższym ryzyku są nadal rejestrowane i dokumentowane, więc nic nie umyka, a rutynowe zapytania są rozwiązywane od razu dla osoby korzystającej z usługi.

Mniej dokumentacji dla pracowników pierwszej linii

Dokumentacja jest niezbędna dla zgodności z wymogami i ciągłości opieki, ale zajmuje dużą część dnia pracownika socjalnego. Jak mówi Stephany, „to nie dlatego ludzie wybierają ten sektor”.

Beam korzysta z transkrypcji ElevenLabs, aby w kilka sekund po zakończeniu spotkania tworzyć dokumentację zgodną z wymogami. Zespoły pierwszej linii zajmują się co tydzień dziesiątkami spraw, więc ta oszczędność czasu szybko się sumuje.

Docieranie do różnych społeczności

Beam obsługuje różne społeczności, w których mówi się wieloma językami. Beam korzysta z tłumaczenia ElevenLabs, aby ułatwić dostęp do usług społecznych niezależnie od języka, tak by każdy mógł skorzystać z nich bez opóźnień i rezygnacji po drodze. W krytycznych momentach ważne jest, by system rozumiał niuanse i idiomy różnych języków oraz dialektów i potrafił na nie reagować.

Dlaczego ElevenLabs

Beam działa w środowisku, w którym kluczowe są zabezpieczenia, bezpieczeństwo i emocjonalne niuanse. Agent musi naturalnie nawiązywać kontakt z klientami, być wrażliwy na emocje i nie pozostawiać miejsca na błędy w kwestii bezpieczeństwa.

Zintegrowany pionowo stos technologiczny ElevenLabs zapewnia niskie opóźnienia i wysoką jakość głosu, ponieważ STT, LLM i TTS działają w jednym współlokalizowanym systemie. Głosy i rozmowy brzmią naturalnie nawet w pilnych lub wrażliwych sytuacjach. Beam wykorzystuje też Guardrails w ElevenAgents do zarządzania ryzykiem podczas rozmów, dzięki czemu Agent pozostaje w bezpiecznych granicach niezależnie od przebiegu połączenia. W miarę rozwoju Beam obsługa ponad 90 języków i lokalnych głosów pozwala agentom brzmieć naturalnie w każdej nowej społeczności.

Wpływ i wyniki

ElevenLabs umożliwiło Beam rozbudowę platformy o transkrypcję, tłumaczenie i agenta głosowego, co przyniosło wymierne wyniki:

• ponad 50% krótszy czas obsługi połączeń, dzięki agentom zapewniającym dostęp do usług i kierującym sprawy wysokiego priorytetu do pracowników socjalnych
• 20% czasu pracowników pierwszej linii zaoszczędzone dzięki zgodnej z wymogami dokumentacji spotkań tworzonej w kilka sekund, co daje zespołom więcej czasu na bezpośrednią pomoc
• dostępność usług 24/7 przez 365 dni w roku, wcześniej ograniczona wyłącznie do godzin pracy

Co dalej

Wraz z ekspansją Beam na nowe regiony firma skupia się na zapewnianiu światowej klasy możliwości, które wspierają miliony pracowników pierwszej linii, a jednocześnie pozostają lokalne i zapewniają każdej społeczności należne jej wsparcie oparte na ludzkim podejściu.