Achter de agent: hoe Admiral verzekeringsgesprekken afhandelt met AI-agenten

Van een eerste vraag over een polis tot een schadeclaim midden in een crisis: verzekeringsklanten bellen wanneer het er het meest toe doet. De kwaliteit van dat gesprek bepaalt alles wat daarna komt. Admiral verwerkt jaarlijks miljoenen klantinteracties in het VK, Italië, Frankrijk en Spanje. Nu zetten ze AI-agenten in om daarbij te helpen. Een multimodale, multichannel- en meertalige agent die bellers authenticeert, de intentie herkent, gevoelige gesprekken zoals gesprekken over een overlijden afhandelt en overdraagt aan een medewerker zonder context te verliezen. Dominika Kampa, Group Head of GenAI bij Admiral, legt precies uit hoe ze dit hebben gebouwd: de architectuur, het testframework dat ze hebben ontwikkeld om agenten vóór de livegang in verschillende talen te valideren, en wat er in productie misging waar niemand hen voor had gewaarschuwd. Wat we behandelen - Admirals leidende visie voor AI-transformatie en de roadmap om daar te komen - Waarom gereguleerde sectoren juist goed geschikt zijn voor voice AI, en wat compliancevereisten je dwingen goed te regelen - Hoe Admiral bellers authenticeert met een identiteitscontrole op vijf punten, zonder dat het gesprek klinisch aanvoelt - De overdracht tussen meerdere agenten: hoe context van de ene agent naar de volgende gaat, zodat klanten zichzelf nooit hoeven te herhalen - Het bouwen van "Deimos": Admirals eigen testframework om agenten vóór de uitrol op schaal in meerdere talen te testen - Uitrollen in verschillende markten: wat per land verandert en wat niet - Wat er in productie mislukte: edge cases voor guardrails, verrassingen met regionale talen en de interne discussies voor draagvlak waar niemand je over vertelt