Trinity Logistics behaalt 25% hogere marges op zendingen die met ElevenAgents zijn geboekt

Trinity Logistics is een externe logistieke dienstverlener (3PL), gebouwd op sterke menselijke connecties.

Wat Trinity bijzonder maakt, is de toewijding aan een mensgerichte cultuur, waarin hechte relaties en een persoonlijke benadering van elke vervoerder en klant centraal staan. Geen doorsnee onderscheidende factor voor een vracht- en logistiekbedrijf. Trinity haalt consequent de krantenkoppen met zijn "People-Centric Freight Solutions®" en groeide van een kleine regionale makelaar uit tot een toonaangevende logistieke dienstverlener in heel het land, zonder de focus te verliezen op wat het belangrijkst is: uitzonderlijke service bieden, duurzame relaties opbouwen en dingen op de juiste manier doen.

Om dit mensgerichte team te ondersteunen, heeft Trinity nu ElevenAgents ingezet om de inkomende salesworkflow te automatiseren. Wanneer vervoerders bellen over ladingen die op brancheplatforms zijn geplaatst, onderhandelen agents over tarieven en boeken ze de vracht op basis van parameters die Trinity heeft ingesteld. Hierdoor kunnen vervoerders het hele boekingsproces afronden in een naadloze transactie zonder handmatige handelingen.

Voordat Trinity ElevenLabs ging gebruiken, automatiseerde het inkomende gesprekken via een externe aanbieder. Stijgende gespreksvolumes dreigden de dienst te duur te maken om voort te zetten. Als onderdeel van een efficiëntie-initiatief besloot Trinity deze mogelijkheid intern onder te brengen en nam het rechtstreeks contact op met ElevenLabs voor een native oplossing. Trinity koos voor ElevenAgents omdat het self-servicemodel eenvoudige integratie met het eigen operationele systeem mogelijk maakt en workflows snel kan implementeren en efficiënt kan reageren op systeembehoeften en feedback.

Dit was echter geen volledig nieuw proces en het team pakte de migratie uiterst zorgvuldig aan. Ze wilden hun bestaande workflows niet verstoren. De maatstaf voor succes was dat niemand in het Operations-team zelfs maar zou merken dat het Technology-team naar een nieuw platform was overgestapt. Ze ontwierpen een proces waarbij steeds één team de overstap maakte en besteedden elke week aan het monitoren van feedback voordat ze de volgende afdeling onboardden. Uiteindelijk wisten de medewerkers niet eens dat ze naar een nieuw systeem waren gemigreerd.

Dit interne platform gaf het team direct meer controle, zodat het snel kon reageren op interne feedback en workflows kon verfijnen zonder vertraging door externe leverancierscycli. Trinity kon ook het Transportation Management System (TMS) integreren met ElevenLabs. Dankzij deze native koppeling kan het Engineering-team updates sneller implementeren en ontwikkelcycli verkorten. In tegenstelling tot veel vergelijkbare bedrijven die afhankelijk zijn van dure, inflexibele externe leveranciers, behandelde Trinity dit als een engineeringinitiatief. Het bracht de workflows intern onder, waardoor het prompts en agentgedrag kan aanpassen op basis van realtime feedback en kon overstappen van een leverancierscyclus van meerdere weken naar snelle interne aanpassingen.

De resultaten waren zichtbaar in zowel efficiëntie als bedrijfsimpact

• Het geautomatiseerde systeem behaalde een succesvol boekingspercentage van 4% (volledig in lijn met het vorige systeem).
• Geautomatiseerde zendingen hebben een 25% hogere marge dan boekingen via het oude systeem. Dit komt door een kortere feedbackloop tussen de Operations- en Technology-teams van Trinity.
• Tegelijkertijd verlaagde Trinity de platformkosten per minuut met 40%.
• In het hele bedrijf gaat het om ongeveer 30.000 inkomende gesprekken en 1.000 automatisch geboekte zendingen per maand.

Het is niet de eerste keer dat het team van Trinity AI-oplossingen testte, maar vanwege de focus op mensen en naadloze ervaringen pakte het de proef zorgvuldig en doordacht aan. Nu onderzoekt het aanvullende toepassingen. Toekomstige projecten omvatten het filteren van inkomende gespreksvolumes en het bouwen van een customer support-agent om terugkerende vragen af te handelen.

De impact is niet alleen financieel. Kimberley Pant, Director of After-Hours Operations bij Trinity, geeft leiding aan een remote team van zeven mensen dat op een doorsnee zaterdag 500 tot 600 inkomende gesprekken afhandelde. Nu zijn dat er ongeveer 120, waarbij ElevenAgents naar schatting 60 tot 70 procent van de inkomende gesprekken van vervoerders afhandelt voordat iemand ze opneemt.

Die vrijgekomen tijd veranderde waar haar team de dag aan besteedt. In plaats van haastig elk gesprek over een geplaatste lading te beantwoorden, handelt het uitzonderingen af (bijvoorbeeld een vrachtwagen met pech, een chauffeur die vaststaat bij een verlader of een afhaalnummer dat niet werkt). Het team kan nu ook meer tijd besteden aan het vooraf boeken van vracht bij vervoerders voordat dat urgent wordt. Trinity hoeft niet langer extra personeel in te zetten voor pieken in het aantal weekendgesprekken; de bespaarde tijd gaat naar de relaties met vervoerders waarop het bedrijf is gebouwd.

AI vervangt mensen allerminst, maar helpt Trinity Logistics mensgericht te blijven door alledaagse backofficetaken te automatiseren. Daardoor krijgt het team tijd terug voor waardevol werk dat persoonlijke aandacht vereist. Door routinematige volumes uit handen te geven, kunnen medewerkers hun energie richten op de complexe relaties en hoogwaardige interacties die het succes van hun bedrijf bepalen. Kortom, Trinity ziet AI als een “hulpmiddel” dat de bestaande cultuur ondersteunt, in plaats van een “vervanging” die die cultuur bepaalt. Zo zien wij ook de toekomst van AI: als een ontwikkeling in samenwerking met mensen.