TELUS Digital halveerde vroegtijdige opzeggingen met ElevenAgents

TELUS Digital is een wereldwijde technologie-dienstverlener en onderdeel van TELUS, een van Canada's grootste communicatiebedrijven, met een jaaromzet van C$20 miljard en 21 miljoen klantverbindingen. Met ElevenAgents bouwde TELUS Digital een uitgaande spraakagent voor klanten, die nieuwe klanten met thuisinternet verwelkomt in hun eerste 90 dagen.

Vóór de nieuwe agent ontdekte TELUS dat nieuwe klanten het vaakst opzegden voordat iemand van het bedrijf met hen had gesproken, terwijl er geen capaciteit was voor uitgaande klantenzorg. De digitale agent belt hen nu proactief, legt hun eerste factuur uit, introduceert selfservicetools en spoort klanten aan bundelkortingen te claimen. Bij klanten die een gesprek ontvingen, lag het aantal opzeggingen binnen 30 dagen op minder dan de helft van dat in de bredere groep nieuwe klanten die hun dienst hadden geactiveerd. TELUS Digital is ook een voorkeurspartner voor implementatie van ElevenAgents.

Nieuwe internetklanten vertrokken voordat iemand met hen had gesproken

Snelle internetverbindingen zijn een van de consumentenproducten van TELUS met het hoogste volume; in 2025 kwamen er netto 123.000 nieuwe klanten bij.

TELUS analyseerde de eerste 90 dagen nadat een klant een thuisinternetaccount had geactiveerd en vond vier knelpunten die samen leidden tot meer inkomende gesprekken en vroegtijdig klantverlies:

• Verwarring over de eerste factuur. Pro-ratakosten voor een deel van de maand nadat klanten hadden geactiveerd, lieten de eerste factuur hoger lijken dan verwacht, wat leidde tot veel inkomende gesprekken.
• Weinig gebruik van selfservice. Veel klanten wisten niet dat de mobiele MyTELUS-app en telus.com beschikbaar waren voor 24/7-accountbeheer.
• Opzeggingen na zelfinstallatie. Klanten die hun apparatuur zelf installeerden zonder monteur, zegden vaker op.
• Gemiste bundelkortingen. Klanten met zowel thuis- als mobiele diensten liepen besparingen mis omdat niemand hun had verteld dat ze hun accounts moesten koppelen.

De meeste van deze knelpunten hadden vroegtijdig kunnen worden opgelost met een eenvoudig check-ingesprek, maar de capaciteit en kosten om elke nieuwe klant te bellen bleken een uitdaging.

Een uitgaande agent voor elke nieuwe klant, geselecteerd na een gestructureerde evaluatie

TELUS besloot een uitgaande spraakagent te bouwen die elke nieuw geactiveerde internetklant in de eerste weken van de dienstverlening zou bellen. De agent moest natuurlijk genoeg klinken zodat klanten aan de lijn zouden blijven. Ook moest de agent verschillende taken aankunnen, waaronder gesprekken met meerdere stappen die konden vertakken op basis van de antwoorden van de klant, de klant authenticeren en live factureringsgegevens tijdens het gesprek uitlezen, en voldoen aan de eisen van TELUS voor beveiliging en compliance bij een klantgerichte implementatie in een gereguleerde sector.

Tussen november 2025 en februari 2026 beoordeelde TELUS Digital conversational AI-platforms voor ondernemingen op vijf criteria: expressiviteit en toon van de stem, flexibiliteit van het agentframework voor complexe uitgaande flows, emotionele modulatie in realtime, beveiliging en compliance voor ondernemingen, en reactielatentie. TELUS Digital koos ElevenAgents boven andere aanbieders. Het platform produceert expressieve, natuurlijke spraak met de lage latentie die nodig is om een uitgaand gesprek als een gesprek te laten voelen in plaats van als een opname. Daarnaast ondersteunt het agentframework vertakkende flows, het gebruik van tools tijdens gesprekken en overdrachtsregels zonder custom orkestratie.

TELUS Digital had ook al resultaten uit de praktijk waarop het kon voortbouwen. Het had zijn Fuel iX Agent Trainer al gebouwd op ElevenAgents, waar nieuwe contactcentermedewerkers realistische klantgesprekken oefenen voordat ze live gesprekken voeren. In juni 2026 had het platform al meer dan 90.000 simulaties voltooid en de inwerktijd verkort met 20%. 

“We begonnen deze pilot met een duidelijke hypothese: bereik nieuwe klanten vroeg, voordat frustratie ontstaat, en je verandert het verloop van die relatie,” zegt Jelena Bajic, Global Vice President, Global Operations Excellence bij TELUS Communications. “De resultaten bevestigden dit: vroegtijdige opzeggingen daalden met meer dan de helft, de klanttevredenheid was zeer hoog en onze virtuele agent bereikte de juiste persoon even vaak als onze beste uitgaande agents. Dit laat zien dat de kwaliteit van de interactie net zo belangrijk is als de timing, en ElevenLabs bood ons beide.”

Een spraakagent die zichzelf bekendmaakt, de klant authenticiseert en werkt met live factureringsgegevens

De agent werd ontworpen, geïntegreerd en beheerd als één programma. Elk welkomstgesprek volgt een gestructureerde, maar natuurlijke flow:

1. Identiteitsbevestiging en AI-melding. De agent begroet de klant, bevestigt de naam, identificeert zichzelf als AI en vraagt toestemming om door te gaan voordat accountinformatie wordt besproken. Een klant die niet akkoord gaat, kan het gesprek op elk moment beëindigen.
2. Uitleg over de eerste factuur. De agent legt pro-ratakosten uit en schept verwachtingen voor toekomstige facturen.
3. Selfservice instellen. De agent introduceert MyTELUS en telus.com voor accountbeheer en het bekijken van facturen.
4. Attendering op bundelkorting. De agent vertelt klanten met zowel thuis- als mobiele diensten hoe ze accounts kunnen koppelen om hun korting te claimen.

Voordat het gesprek eindigt, deelt de agent een tip voor probleemoplossing en vraagt om een tevredenheidsbeoordeling.

De agent is ook verbonden met de factureringssystemen van TELUS. Wanneer een klant vragen heeft over de factuur, stuurt de agent een eenmalige sms-code, authentiseert de klant zonder het gesprek te verlaten en haalt live accountgegevens op via een geverifieerde API-verbinding. ElevenAgents baseert zijn antwoorden op de teruggestuurde gegevens, zodat de agent alleen bedragen uit die bron vermeldt. Als verificatie mislukt of gegevens niet beschikbaar zijn, verwijst de agent de klant naar selfservicekanalen in plaats van te gokken.

Datzelfde framework handhaaft de regels voor het beheer van het programma. De agent beëindigt het gesprek als de klant niet wil doorgaan. Als er accountwijzigingen moeten worden besproken, complexe probleemoplossing nodig is of de klant vraagt om met een persoon te spreken, wordt de klant doorverwezen naar TELUS-teamleden in plaats van geholpen door de agent.

Minder vroegtijdig klantverlies, hoge tevredenheid en een lancering in zes weken

Tijdens de eerste proof of concept handelde de agent ongeveer 2.300 uitgaande gesprekken af. De resultaten waren veelbelovend:

• Het aantal opzeggingen binnen 30 dagen lag op minder dan de helft van dat in de bredere groep nieuwe internetklanten die hun dienst hadden geactiveerd, onder klanten die een welkomstgesprek ontvingen.
• C$55.000 aan omzet over de klantlevensduur bleef behouden per 1.000 klanten die met de agent verbonden waren.
• Klanten beoordeelden de gesprekken gemiddeld met een 8,5 op 10.
• De agent bereikte in 19% van de gesprekken de juiste persoon, vergelijkbaar met de best presterende uitgaande teamleden van TELUS.
• De agent was binnen ongeveer zes weken gebouwd en live, vanaf het eerste contact met de leverancier tot het eerste klantgesprek. Deze periode omvatte een beveiligingsbeoordeling, API-integratie, gespreksontwerp, voicemailscripts en de beoordeling van beheer en privacy.

“Ons team heeft nu ruimte voor het werk dat hen daadwerkelijk nodig heeft: complexe problemen oplossen, de momenten waarop een persoon en echt oordeel het verschil maken. Dat is geen compromis. Dat is de strategie,” zegt Bajic.

Wat begon als een proof of concept, is uitgegroeid tot de basis van de roadmap van TELUS voor proactieve klantenzorg. Vijf aanvullende use cases zijn nu actief in ontwikkeling. Wil je meer weten over het bouwen van uitgaande spraakagents, bekijk dan ElevenAgents.