ElevenLabs ondersteunt AI-stemagenten voor patiënttoegang bij Banner Health

Voor veel patiënten begint zorg met een telefoontje. ElevenLabs maakt die eerste stap moeiteloos met conversationele spraakagenten die patiënten helpen zorg in te plannen en een Banner-teamlid inschakelen zodra een gesprek daarom vraagt.

ElevenAgents voor het afhandelen van patiëntgerichte telefoongesprekken zijn nu ingezet bij Banner Health, een van de grootste volledig geïntegreerde non-profitzorgstelsels van het land.

"Patiënten zouden niet in de wacht moeten hoeven staan om zorg in te plannen", zegt Michael J. Reagin, executive vice president en chief technology officer bij Banner Health. "Ons doel is altijd geweest om die eerste stap om contact met ons op te nemen zo eenvoudig mogelijk te maken."

"Dankzij deze implementatie worden telefoontjes dag en nacht beantwoord, worden afspraken in één gesprek ingepland en is een Banner-teamlid altijd bereikbaar wanneer een patiënt er een nodig heeft", voegt Reagin toe. "Dat is de ervaring die onze patiënten verdienen."

De eerste implementatie is live en begint met het inplannen van afspraken voor eerstelijnszorg. Hierbij doet ElevenAgents het volgende:

• Beantwoordt inkomende telefoontjes van patiënten dag en nacht, zonder wachtrij
• Plant afspraken rechtstreeks in, verzet ze of annuleert ze in het elektronisch patiëntendossier van Banner
• Verbindt warm door met een Banner-teamlid wanneer menselijke ondersteuning nodig is, met de gesprekscontext erbij

Voor patiënten is de verandering eenvoudig. De telefoon wordt opgenomen, of ze nu om 10.00 uur of 22.00 uur bellen. Voor de teams van Banner die patiëntentoegang verzorgen, betekent dit meer tijd voor de patiënten en telefoontjes die hen het hardst nodig hebben.

Zorgstelsels leggen de lat hoog voor beveiliging, privacy en betrouwbaarheid. Die van Banner ligt nog hoger en deze implementatie is ontworpen om daaraan te voldoen. Elke agent werkt binnen het AI-governanceframework van Banner, met beveiliging op enterpriseniveau en HIPAA-compliance.

"Elk AI-systeem dat we implementeren, begint met dezelfde vraag: maakt dit de zorg veiliger, toegankelijker en betrouwbaarder voor onze patiënten?", zegt John Rares Almasan, senior vice president en chief AI-, data- en infrastructuurofficer bij Banner Health. "Deze implementatie voldoet aan die hoge eisen, met menselijke escalatie ingebouwd in elk gesprek, volledige HIPAA-compliance en realtime toezicht waarmee we de ervaring voortdurend kunnen verbeteren.

"Wanneer patiënten ons op elk uur van de dag gemakkelijk kunnen bereiken, doet technologie waarvoor die bedoeld is", voegt Almasan toe.

Voor ElevenLabs-medeoprichter Mati Staniszewski draait de samenwerking om de patiëntervaring. “Bellen voor zorg kan spanning opleveren, vooral als je in de wacht moet staan. ElevenAgents beantwoorden telefoontjes meteen, plannen afspraken snel in en voeren het hele gesprek met empathie. Samen met Banner Health versnellen we de toegang tot zorg en verbeteren we de resultaten voor patiënten.”