Hoe Immobiliare.it van één conversatieagent naar een agentnetwerk ging

Opgericht in 2005, Immobiliare.it is het grootste vastgoedplatform van Italië en onderdeel van een groep die actief is in Italië, Spanje, Griekenland, Slovenië, Kroatië, Servië, Luxemburg en Cyprus. In Italië heeft het platform momenteel meer dan 1,2 miljoen advertenties, trekt het via de website en app meer dan 50 miljoen maandelijkse bezoeken en bedient het meer dan 31.000 makelaars en projectontwikkelaars.

Immobiliare.it zag een kans om conversational AI te gebruiken om interacties op zijn marktplaats te verbeteren. Kopers willen snel antwoord op hun vragen, verkopers willen echt geïnteresseerde partijen bereiken en makelaars moeten beide kanten tegelijk beheren. Het team wilde onderling verbonden AI-agents en subagents bouwen en orkestreren die natuurlijke gesprekken ondersteunen, en tegelijk tools bieden om het gedrag van agents te begrijpen, prestaties te evalueren en de ervaring bij elke interactie voortdurend te verbeteren.

De eerste agent bouwen

Immobiliare.it begon met een conversational AI-agent ter ondersteuning van elke vastgoedadvertentie. Een natuurlijke stemkwaliteit was essentieel, vooral in het Italiaans en de andere talen van de Zuid-Europese markten, waar een moedertaalsprekende stem vaak het verschil maakt tussen een beller die aan de lijn blijft en ophangt. Het team moest ook het gedrag van de agent vormgeven, snel experimenteren en begrijpen wat er daadwerkelijk gebeurde in echte gesprekken.

ElevenAgents bood alles wat nodig was. Het bood een uitgebreide catalogus van natuurlijke, moedertaalsprekende stemmen met authentieke lokale accenten in hun kernmarkten, naast tools voor agentontwikkeling, gespreksanalyse en workfloworkestratie. 

“Een agent bouwen is eenvoudig, maar voortdurend optimaliseren is veel complexer. ElevenLabs biedt alle mogelijke tools voor beide fasen,” zegt Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer bij Immobiliare.it. “We investeren liever in het opbouwen van een cultuur en kennis over het bouwen van agents op het beste platform. En met ElevenAgents hoef je geen ervaren ontwikkelaar te zijn.”

Elk gesprek beantwoord, elke lead gekwalificeerd

De eerste agent ging live bij advertenties en reageerde dag en nacht in de juiste taal, beantwoordde vragen, verzamelde leadinformatie en vatte elke interactie samen, zodat makelaars in één oogopslag konden zien hoe kansrijk een lead was. 

Meer dan 70% van de verkopers deed mee en de eerste resultaten bevestigden de keuze. Kopers voelden zich ook prettiger bij het delen van persoonlijke gegevens via spraak dan via tekst, wat leads van hogere kwaliteit opleverde.

De lessen uit de implementatie van deze eerste agent legden de basis voor uitbreiding naar meer agentische use cases. 

Van één agent naar een agentnetwerk

ElevenAgents werd een platform waarop Immobiliare.it kon blijven voortbouwen. De eerste inbound- en leadkwalificatieagent werd het startpunt voor een onderling verbonden netwerk, waarin elke nieuwe agent een ander onderdeel van de marktplaats voor zijn rekening nam. Dit groeide uit tot:

• Inbound-agent voor particuliere verkopers
• Outbound-agent ter ondersteuning van de advertentiekwaliteit
• Klantenservice via spraak en chat
• Conversatiegestuurd zoeken om eenvoudig advertenties te verkennen

“ElevenLabs wordt aangestuurd via API's, dus we kunnen elke mogelijkheid extern integreren met een ander platform, onze database of wat we maar willen,” zegt Sabatinelli. “Dit leidt tot intensief gebruik en brede adoptie binnen ons team.”

Naarmate meer agents onderdeel werden van de productervaring, werd de manier waarop ze samenwerken cruciaal. Subagents zijn kleinere, gespecialiseerde agents die elk één afgebakende taak uitvoeren. Ze worden achter de schermen gecoördineerd, zodat de gebruiker nog steeds één naadloos gesprek voert. In plaats van één zware agent die alles probeert te doen, gebruikt Immobiliare.it een reeks subagents die onzichtbaar blijven voor de gebruiker, terwijl het gedrag voorspelbaar en eenvoudig te verbeteren blijft. Die architectuur, gecombineerd met uitgebreide gesprekstranscripten, stelde het team in staat om sneller te itereren dan ooit tevoren. 

Werken binnen één platform betekende ook dat het team samen leerde, lessen uit afzonderlijke projecten deelde en gezamenlijke expertise opbouwde. Dit versterkte de ambitie om meer conversational AI-ervaringen toe te voegen.

“Veel van de innovatie zit in de orkestratie: bepalen hoe agents moeten samenwerken, hoe we hun gedrag voorspelbaar houden en hoe we de ervaring als geheel verbeteren,” zegt Sabatinelli. “Voor de gebruiker moet de interactie eenvoudig aanvoelen. Achter de schermen coördineren we agents en subagents, met duidelijke verantwoordelijkheden en een voortdurend proces van evaluatie en verfijning.”

Altijd veilig bouwen

Naarmate deze systemen groeiden, was verantwoord implementeren net zo belangrijk als functionaliteit. Immobiliare.it streefde naar AIUC-1, een opkomende certificeringsstandaard voor de beveiliging, veiligheid en betrouwbaarheid van conversational AI-agents. Standaard bood ElevenAgents ingebouwde waarborgen en platformcontroles die aan het merendeel van de standaard voldeden. Dit gaf het team het vertrouwen om snel en verantwoord te blijven bouwen.

Met ElevenLabs ontwikkelt Immobiliare.it zich van afzonderlijke conversational AI-assistenten naar een gecoördineerd systeem van onderling verbonden agents, terwijl het de expertise opbouwt om agents eenvoudig te orkestreren, evalueren en op zijn marktplaats voortdurend te verbeteren.