Allegro geeft meer dan 20 miljoen shoppers direct antwoord via bezorgingshotlines

Allegro, het e-commerceplatform dat meer dan 20 miljoen actieve kopers in Polen en Centraal-Europa bedient, rolt een op ElevenAgents gebaseerde stemagent uit voor zijn bezorgsupporthotlines. De agent beantwoordt veelvoorkomende vragen direct, dag en nacht, met een natuurlijk klinkende stem.

Allegro is in 1999 opgericht in Polen en beheert een online marktplaats die miljoenen kopers met verkopers verbindt. Het biedt een breed assortiment producten, van elektronica tot mode. Het bedrijf staat genoteerd aan de beurs van Warschau en heeft naast de marktplaats een eigen logistiek en bezorgnetwerk.

In Centraal- en Oost-Europa worden veel pakketten opgehaald uit een pakketkluis of bij een afhaalpunt, in plaats van thuis bezorgd. Door het grote aantal bezorgingen van Allegro zorgen zelfs routinematige vragen voor een constante stroom supportgesprekken. De agent richt zich op de eenvoudige, veelvoorkomende scenario's die het grootste deel van het hotlinevolume vormen: een klant die wil weten wanneer een pakket arriveert of bij de pakketkluis een korte vraag stelt, krijgt binnen enkele seconden antwoord.

Wanneer een gesprek een medewerker nodig heeft, verzamelt de agent het trackingnummer en geeft hij een samenvatting van het gesprek door. Zo heeft de persoon die het overneemt al de context en kan die het probleem meestal sneller oplossen. Achter het systeem staat de multi-agentarchitectuur van ElevenLabs: verschillende agents behandelen verschillende soorten scenario's, in plaats van één assistent die alles afdekt. Zo blijft elk gesprek afgebakend en nauwkeurig.

De uitrol begint met de drie bezorgsupporthotlines van Allegro: Allegro Delivery, een multi-carrierprogramma met meer dan 36.000 pakketkluizen in heel Polen; Allegro One, de eigen koeriers- en afhaalservice van het bedrijf; en One Box, het pakketkluisnetwerk. Dit is de eerste fase van de samenwerking tussen Allegro en ElevenLabs.