Als AI aanklopt: zo kunnen overheden zich voorbereiden
- Geschreven door
- Ben Supple
- Gepubliceerd
- Laatst bijgewerkt
LuisterenLuister naar dit artikel
Tegenwoordig betekent de overheid bellen vaak dat je wordt begroet door een robotstem, door een verwarrend telefoonmenu moet navigeren en telkens opnieuw moet beginnen wanneer je wordt doorverbonden met een andere afdeling. Online opties zijn niet veel beter: complexe indieningsvereisten en schriftelijke documentatie hebben de vraag van oudsher beperkt. Door verouderde, frustrerende systemen wenden burgers zich steeds vaker tot AI-agenten om deze interacties namens hen af te handelen.
De meeste overheden zijn nog niet toegerust om deze volumeverandering op te vangen, en de druk zal alleen maar toenemen naarmate meer burgers persoonlijke agenten gebruiken.
Om overheden te helpen met deze toestroom, hebben we synthetische stemdetectie in ElevenAgents uitgebracht. Deze detecteert sporen in een live audiostream en kan bepalen of de beller een mens of AI is. Je kunt regels instellen voor de afhandeling van deze gesprekken, zoals menselijke bellers vooraan in de wachtrij plaatsen, AI-bellers doorsturen naar een speciale agent met specifieke instructies en limieten, en voorkomen dat gevoelige handelingen plaatsvinden, zoals het resetten van een wachtwoord of toegang tot een account.
De toestroom is er al
Overheidsinstanties zien al sterke toenames in het aantal aanvragen. Onderzoekers volgden 84 gevallen in 11 landen waarin publieke diensten te maken kregen met een toestroom aan aanvragen, bezwaren en klachten, waarbij functionarissen steeds vaker AI als oorzaak aanwijzen. De onderzoekers noemen dit „agentic flooding”: een door AI gedreven toename van het volume of de complexiteit van aanvragen die de capaciteit van een organisatie onder druk zet. Omdat budgetbeperkingen veel overheidsdiensten dicht bij hun capaciteitsgrens laten opereren, kan zelfs een bescheiden toename van de vraag hen over die grens duwen.
Capaciteit wint van drempels
Overheden die met deze toestroom te maken krijgen, hebben twee opties. Ze kunnen meer drempels opwerpen met heffingen, IP-blokkades en strengere formulieren. Dat kan werken, maar vermindert ook de toegankelijkheid van diensten voor de mensen die ze het hardst nodig hebben. De andere optie is capaciteit toevoegen en agenten met agenten tegemoet treden.
Capaciteit is op de lange termijn de enige logische optie, omdat die de administratieve last aanzienlijk kan verlagen en de verwerkingscapaciteit kan vergroten. Organisaties die deze capaciteit opbouwen, worden bovendien beloond met meer signalen, waardoor ze beter inzicht krijgen in wat hun burgers daadwerkelijk willen en nodig hebben.
Overheden kunnen nu proactieve maatregelen nemen om de risico's van agentic flooding te beperken:
- Breng de kwetsbaarste diensten in kaart op basis van de complexiteit van hun indieningsproces en de prikkel voor gebruikers om dit te voltooien.
- Zet AI-agenten in die AI-bellers kunnen detecteren en beheren, te beginnen met eenvoudige toepassingen zoals sentimentanalyse van openbare reacties of fraudedetectie en -preventie.
- Breid de inzet van agenten uit naar meer toepassingen, zoals screening bij binnenkomst, triage en geautomatiseerde correspondentie.
Neem de stad Midland in Texas, die 138.000 inwoners bedient en 3.000 telefoontjes per dag ontvangt. Een groot deel van die oproepen bleef onbeantwoord. Met ElevenAgents kon de stad Jacky bouwen, de AI-conciërge voor inwoners van Midland. Jacky is altijd beschikbaar om veelgestelde vragen te beantwoorden en de meertalige bevolking van de stad te ondersteunen. De stad introduceerde ook een chatfunctie op haar website, mogelijk gemaakt door ElevenLabs, om het aantal telefoontjes verder te verminderen.
Ik geloof dat elke stad die de grenzen wil verleggen van wat ze voor haar inwoners kan doen door AI in haar diensten te integreren, kan profiteren van wat ElevenLabs te bieden heeft.
In Tsjechië ondersteunt ElevenLabs nationale hulplijnen voor uitkeringen en werkgelegenheid met AI-agenten die ongeveer 5.000 gesprekken per dag afhandelen. Deze agenten lossen zelfstandig ongeveer 85% van de gesprekken op, terwijl ze het percentage beantwoorde gesprekken aanzienlijk verhogen van ongeveer 60% naar vrijwel volledige dekking.
Wil je meer weten over synthetische stemdetectie en hoe ElevenAgents je kan helpen de risico's van agentic flooding te beperken en publieke diensten te verbeteren? We praten graag met je.
Ben Supple geeft leiding aan Global Policy and Public Sector Partnerships bij ElevenLabs. Hij en zijn team zetten zich in om opnieuw vorm te geven aan hoe overheid en maatschappelijke organisaties via technologie met elkaar verbonden zijn. Hij richt zich op overheidszaken, samenwerkingen tussen overheid en maatschappelijke organisaties, en beleidsontwikkeling. Voordat hij bij ElevenLabs kwam, werkte hij bij OpenAI, Meta en WhatsApp in verschillende functies op het gebied van beleid en samenwerkingen. Hij heeft een Master in Public Policy van Harvard University en een B.A. van Columbia University.
