Trinity Logistics får 25 % högre marginaler på leveranser som bokas med ElevenAgents

Trinity Logistics är en tredjepartslogistikleverantör (3PL) som bygger på starka mänskliga relationer.

Det som gör dem speciella är deras engagemang för en människocentrerad kultur, med fokus på djupa relationer och ett personligt bemötande av varje transportör och kund de arbetar med. Inte den mest typiska särskiljande faktorn för ett frakt- och logistikföretag. Trinity uppmärksammas ständigt för sina ”People-Centric Freight Solutions®” och har vuxit från en liten regional mäklare till en ledande logistikleverantör med verksamhet över hela landet, samtidigt som de behållit fokus på det viktigaste: att leverera exceptionell service, bygga långvariga relationer och göra saker på rätt sätt.

För att stötta detta människocentrerade team har Trinity nu tagit in ElevenAgents för att automatisera sitt arbetsflöde för inkommande försäljning. När transportörer ringer om laster som lagts ut på branschplattformar förhandlar agenterna om priser och bokar frakten utifrån parametrar som Trinity har angett. Det gör att transportörerna kan slutföra hela bokningsprocessen i en smidig transaktion utan manuella moment.

Innan Trinity började använda ElevenLabs automatiserade de sina inkommande samtal via en extern leverantör. Ökande samtalsvolymer riskerade att göra tjänsten för dyr att behålla. Som en del av ett effektiviseringsinitiativ beslutade de att ta hem funktionen internt och kontaktade ElevenLabs direkt för en inbyggd lösning. De valde ElevenAgents eftersom självbetjäningsmodellen gör det enkelt för Trinity att integrera med sitt anpassade verksamhetssystem, snabbt implementera arbetsflöden och effektivt svara på systembehov och feedback.

Det här var dock inte en helt ny process, och teamet hanterade migreringen med stor omsorg. De ville inte störa sina befintliga arbetsflöden. Måttet på framgång var att ingen i driftteamet ens skulle märka att teknikteamet hade bytt plattform. De utformade en process där ett team i taget övergick till det nya systemet och ägnade varje vecka åt att följa upp feedback innan nästa avdelning togs ombord. Till slut visste medarbetarna inte ens att de hade migrerats till ett nytt system.

Den interna plattformen gav omedelbart teamet större kontroll, så att de snabbt kunde agera på intern feedback och förfina arbetsflöden utan att invänta externa leverantörers cykler. De kunde också integrera Trinitys Transportation Management System (TMS) med ElevenLabs. Den inbyggda kopplingen gör att deras utvecklingsteam kan lansera uppdateringar snabbare och förkorta utvecklingscyklerna. Till skillnad från många konkurrenter som förlitar sig på dyra och oflexibla tredjepartsleverantörer såg Trinity detta som ett utvecklingsinitiativ. De flyttade arbetsflödena internt, vilket gav dem möjlighet att justera promptar och agentbeteenden baserat på feedback i realtid och gå från leverantörscykler på flera veckor till snabba interna justeringar.

Resultaten syntes både i effektivitet och affärsresultat

• Det automatiserade systemet uppnådde en framgångsrik bokningsgrad på 4 % (helt i nivå med det tidigare systemet).
• Automatiserade leveranser har 25 % högre marginal jämfört med tidigare bokningar. Det drivs av en tätare återkopplingsslinga mellan Trinitys drift- och teknikteam.
• Samtidigt minskade Trinity sina plattformskostnader per minut med 40 %.
• I hela verksamheten innebär det omkring 30 000 inkommande samtal och 1 000 leveranser som bokas automatiskt varje månad.

Det är inte första gången Trinitys team testar AI-lösningar, men med sitt fokus på människor och smidiga upplevelser genomförde de experimentet noggrant och genomtänkt. Nu överväger de fler användningsområden. Framtida projekt omfattar att filtrera inkommande samtalsvolymer och bygga en kundsupportagent som kan hantera återkommande frågor.

Effekten är inte bara ekonomisk. Kimberley Pant, chef för verksamheten utanför ordinarie öppettider på Trinity, leder ett distansteam på sju personer som tidigare hanterade 500 till 600 inkommande samtal en vanlig lördag. I dag är siffran närmare 120, eftersom ElevenAgents nu hanterar uppskattningsvis 60 till 70 procent av de inkommande samtalen från transportörer innan en människa ens svarar.

Den frigjorda tiden förändrade vad hennes team ägnar dagarna åt. I stället för att skynda sig att svara på varje samtal om en utlagd last hanterar de undantag, till exempel en lastbil som har gått sönder, en chaufför som har fastnat hos en avsändare eller ett hämtningsnummer som inte fungerar. Teamet kan nu också lägga mer tid på att förboka frakt med transportörer innan det blir brådskande. Trinity behöver inte längre utöka bemanningen vid samtalstoppar under helgerna; tiden de har sparat går till de relationer med transportörer som verksamheten byggdes på.

Långt ifrån att ersätta människor hjälper AI Trinity Logistics att behålla sitt människocentrerade fokus genom att automatisera vardagliga administrativa uppgifter. Det frigör tid för värdefullt arbete som kräver personlig uppmärksamhet. Genom att avlasta rutinmässiga volymer kan medarbetarna fokusera sin energi på de komplexa relationer och högkvalitativa interaktioner som definierar verksamhetens framgång. Kort sagt ser Trinity AI som ett ”verktyg” som stöttar den befintliga kulturen, snarare än en ”ersättning” som definierar den. Så ser vi AI:s framtid utvecklas i samspel med människor.