Kömpf24 lanserar digital medarbetare “KIM” med ElevenLabs

Sammanfattning

Kömpf Onlineshops GmbH, en ledande tysk onlineåterförsäljare för produkter relaterade till trädgård, hem och boende, stod inför en kritisk operativ utmaning: en månatlig samtalsvolym på över 10 000 förfrågningar hanterades av ett serviceteam på bara tre anställda. Resultatet var en genomsnittlig väntetid på 1,5 minuter, vilket frustrerade kunderna. Genom den strategiska implementeringen av ElevenLabs'

Kömpf Online-Shops

Kunden och deras utmaning: Vid gränsen för skalbarhet

Ett traditionellt företag i den digitala tidsåldern

Kömpf Onlineshops GmbH är mycket mer än bara en enda nätbutik. Som ett traditionellt familjeföretag med rötter som går tillbaka till 1934, driver det nu en bred portfölj av över 20 specialiserade e-handelsplattformar, inklusive välkända varumärken som grills.de, mein-gartenshop24.de och oase-teichbau.de. Denna multi-shop-strategi möjliggör djup specialisering men leder också till enorm komplexitet och en hög volym av kundförfrågningar.

Flaskhalsen i kundtjänsten var tydligt definierad:

• Enorm samtalsvolym: Med cirka 10 000 samtal per månad var telefonkundtjänsten den mest frekventerade kontaktpunkten.
• Begränsade mänskliga resurser: Ett engagerat men mycket litet team på tre personer ansvarade för att hantera denna flod av förfrågningar.
• Det kritiska resultatet: En genomsnittlig väntetid på 1,5 minuter (90 sekunder) per samtal.

Denna väntetid var mer än bara en ogynnsam mätning; det var en påtaglig affärsrisk. Långa köer leder till missnöjda kunder, ökar risken för avbrutna köp och lägger en tung börda på serviceteamet, som främst måste hantera repetitiva initiala förfrågningar som orderstatus eller enkla produktfrågor. En traditionell ökning av personalstyrkan skulle ha varit kostsam och inte tillräckligt flexibel för att reagera på säsongsvariationer.

Lösningen: Skräddarsydd intelligens istället för en standardbot

Kömpf behövde en lösning som gick långt bortom en enkel, skriptbaserad chatbot eller en stel IVR (Interactive Voice Response) meny. Kravet var ett intelligent system som kunde förstå produktportföljens komplexitet, integrera sömlöst i den befintliga IT-miljön och föra naturliga, människoliknande dialoger. Valet föll på ElevenLabs' Conversational AI.

Mer än bara en bot: En framtidssäker och anpassningsbar plattform

Den avgörande fördelen med denna plattform sammanfattades av Christian Langer, AI-Automation-Manager på Kömpf24: "Det vi [...] gillade var den nya Conversational AI från ElevenLabs. [...] att du nu kan integrera anpassade LLMs, att du kan integrera MCP-servrar. Och det gör hela saken väldigt kraftfull."

Detta uttalande understryker den strategiska kärnan i beslutet. Kömpf tvingades inte använda en generisk tredjeparts AI-modell. Flexibiliteten i ElevenLabs-plattformen erbjöd avgörande fördelar:

• Datasuveränitet och kontroll: Genom att ansluta sina egna LLMs behåller Kömpf full kontroll över sina data och systemets "intelligens".
• Maximal anpassningsförmåga: AI-agenten kan kontinuerligt tränas och förfinas med sina egna aktuella företagsdata utan att behöva vänta på utvecklingscykler från en extern leverantör.
• Framtidssäkring: Systemet är öppet för framtida teknologiska utvecklingar och kan anpassas till nya affärskrav eller utökade processer när som helst.

Således skapade Kömpf inte bara en lösning för ett aktuellt problem, utan en hållbar, skalbar plattform för framtidens kundkommunikation.

Implementeringen: Skapandet av den digitala medarbetaren "KIM"

Den framgångsrika lanseringen av "KIM" baserades på två grundläggande pelare: en djup kunskapskärna och en perfekt teknisk integration som gör "KIM" till en verklig processhanterare.

Pelare 1: Kunskapskärnan – En prompt på 28 879 ord digital DNA of Kömpf's entire customer service knowledge and includes, among other things:

• Detailed product information, specifications, and compatibilities.
• Answers to hundreds of the most frequently asked questions (FAQs).
• Step-by-step process instructions for returns, delivery status inquiries, and complaints.
• Guidelines on tonality and the specific communication style for the various brands under the Kömpf umbrella.

Pillar 2: The Technical Workflow – "KIM" as an Intelligent Process Manager The call process was designed to be seamless for the customer while complex processes are managed in the background:

1. Call & Routing: A customer calls and is routed to the AI via Twilio.
2. AI Activation & Dialogue: "KIM" starts the conversation and analyzes the customer's request in real-time.
3. Deep Process Integration and Categorization: This is where "KIM's" true strength lies. Instead of just recognizing keywords, the AI understands the context and initiates specific actions. Based on the customer's request, it precisely distinguishes between:
4. • Consultation: Determines whether a general question can be answered by the AI or if a transfer to a human agent is necessary for complex product advice.
   • Delivery Date: Can independently track shipments or forwards specific inquiries directly to the logistics department.
   • Complaint: Differentiates between a new complaint, for which a ticket is created, and an existing complaint, where the status is checked and the case is assigned to the correct ticket.
   • Supplier Inquiries: Recognizes calls from freight forwarders and can route them to the appropriate contacts in the warehouse.
5. Automated Backend Processes: Based on the categorization, "KIM" acts autonomously:
6. • Ticket Creation in Zendesk: Automatically creates a new, correctly categorized ticket.
   • Data Validation: Checks order numbers against the backend in real-time.
   • Intelligent Escalation: Forwards only those cases to human experts that require their specific knowledge – including all information already collected.

Samtalsprocessen utformades för att vara sömlös för kunden medan komplexa processer hanteras i bakgrunden:

(1) Samtal & Ruttning:

Results of implementing ElevenLabs Agents

Metric 1: Drastic Reduction in Customer Wait Time by 83%

• Automatiserade backend-processer: Baserat på kategoriseringen agerar "KIM" självständigt:
• Final (June 2025 - AI on 3 Hotlines): ~0.25 minutes (15 seconds)

(4) Automatiserade backend-processer: Baserat på kategoriseringen agerar "KIM" självständigt:

Metric 3: Empowerment of the Human Service Team An important qualitative success was the relief of the human service agents. Freed from the constant flood of repetitive initial inquiries, they can now apply their expertise to solving complex, consultation-intensive, and value-adding customer issues.

Resultaten: En transformation i mätbara siffror

Resultaten av implementeringen var omedelbart märkbara och överträffade förväntningarna.

1. Maximizing the Customer Experience: Frustration from long wait times has been virtually eliminated.
2. Increasing Operational Efficiency: The human team is optimally used as an expert authority.
3. Sustainable Cost Optimization: A scalable and extremely cost-effective service channel has been established that can grow with the company.