EXL förnyar utbildningen i kontaktcenter med ElevenAgents

EXL är ett globalt företag inom dataanalys och digitala processer som hjälper företag att förbättra kundupplevelsen, hantera risker och öka effektiviteten.

För att modernisera onboarding och kompetensutveckling på kontaktcenter tog EXL fram Operations AI, en samlad plattform som hanterar hela arbetsflödet – från rekrytering och utbildning till kvalitet och regelefterlevnad – i ett och samma system.

Genom att integrera

Moderna kundteam kräver modern utbildning

Kundtjänstteam mäts på resultat som CSAT, genomsnittlig samtalstid (AHT) och antal ärenden som eskaleras. Men traditionella utbildningsmetoder har svårt att återskapa den komplexitet och oförutsägbarhet som finns i riktiga kundsamtal. Rekrytering, utbildning, kvalitetssäkring och personalhantering sker ofta separat, vilket skapar glapp mellan utvärdering, lärande och faktisk prestation.

Lösningen: Operations AI, drivs av ElevenAgents

Plattformen innehåller:

Plattformen innehåller:

För att utbildningen ska ge resultat är röstrealism avgörande. Deltagare behöver uppleva samtal som känns naturliga, med avbrott, känsloskiften och varierande tonläge under press. ElevenAgents driver detta röstlager och levererar snabba, känslomässigt uttrycksfulla interaktioner med stabilt uttal i långa samtal och flerspråkigt stöd för globala team.

• Adaptiv samtalsmotor i realtid
• Dynamisk generering av personligheter och scenarier
• Känslomässigt nyanserad talsyntes
• Flerdimensionella analys- och feedbackpaneler
• Mekanism för mänsklig återkoppling (human-in-the-loop)

EXL valde ElevenLabs utifrån fyra viktiga kriterier:

Här är en överblick av MiAI-plattformen och dashboarden

Så använder EXL ElevenAgents

• Dynamiskt samtalsflöde:
• Flerspråkig utbildning:
• Flexibilitet för utvecklare:
• Stabilitet och kontroll över uttal i längre dialoger

Resultatet är en upprepningsbar och trygg miljö där agenter kan öva på både vanliga frågor och mer utmanande situationer, och bygga upp både kompetens och självförtroende innan de möter riktiga kunder.

Resultat: Mätbar effekt på verksamheten

Tidiga lanseringar av Operations AI med ElevenLabs har gett tydliga förbättringar:

1. Kostnadseffektivitet i stor skala
2. Naturligt, känslorikt tal
3. Mycket låg fördröjning för simulering i realtid
4. Stabil röst och kontroll över uttal i längre dialoger
   

För att träningen ska fungera måste simuleringen kännas verklig. ElevenLabs gav oss den känslomässiga nyansen, låga fördröjningen och röststabiliteten vi behövde för att varje samtal skulle bli engagerande och trovärdigt. Det har förbättrat både introduktion och utbildning rejält.

Baskaran S, chef för AI-produkter, EXL

Framåt

EXL utökar Operations AI till fler branscher och regioner i takt med att behovet av skalbara utbildningslösningar växer. När kundtjänst blir mer utspridd och komplex blir röstbaserade simuleringsplattformar en viktig del av kompetensutvecklingen.

• Verklighetstrogen röstsimulering: Text-to-speech återskapar naturliga samtal, inklusive dialekter och accenter.
  
• Dynamiskt samtalsflöde: ElevenAgents ger låg fördröjning och snabba svar i alla interaktioner.
  
• Flerspråkig utbildning:Simuleringarna stödjer lokala kundscenarier i olika regioner.
  
• Flexibilitet för utvecklare: API:er gör det möjligt för EXL att anpassa och integrera röstfunktioner i sin utbildningsplattform.
  

Framåt

EXL breddar nu Operations AI till fler branscher och länder i takt med att behovet av skalbara utbildningslösningar växer. När kundtjänst blir mer utspridd och komplex blir röstbaserade simuleringsplattformar en grund för kompetensutveckling.

Tidiga lanseringar av MiAI med ElevenLabs har gett tydliga förbättringar:

• 20 % snabbare till färdighet:Realistisk träning gör att deltagarna lär sig snabbare och blir trygga tidigare.
  
• Tidiga tecken på minskad personalomsättning:Bättre förberedelse ger tidiga tecken på lägre personalomsättning.
  
• 21 % kvalitetsförbättring: Upprepning med känslomässigt realistiska scenarier förbereder agenter för verkliga samtal
  
• Skalbar utbildningsinfrastruktur: Obegränsat antal deltagare samtidigt – inga flaskhalsar.
  
• 15–35 % kortare total utbildningstid: Optimerade simuleringar minskade tiden som krävs för onboarding.
  
• Handfasta insikter om prestation: Chefer får tydlig överblick över kompetensluckor och förbättringsområden.
  

Framåt

Framåt

Genom att kombinera AI-drivna scenarier med verklighetstrogna röstinteraktioner hjälper EXL organisationer att snabbare utbilda agenter, minska variationen och skapa en mer enhetlig kundupplevelse i stor skala.