EXL förnyar utbildningen i kontaktcenter med ElevenAgents

EXL är ett globalt företag inom dataanalys och digitala processer som hjälper företag att förbättra kundupplevelsen, hantera risker och öka effektiviteten.

För att modernisera onboarding och kompetensutveckling i kontaktcenter utvecklade EXL MiAI, en AI-driven träningssimulator som återskapar verkliga kundsamtal i stor skala.

Genom att integrera ElevenAgents kan MiAI leverera känslomedvetna, flerspråkiga röstsimuleringar med låg fördröjning som liknar riktiga samtal, så att deltagarna kan bygga självförtroende innan de möter kunder.

Utmaningen: moderna kundtjänster kräver modern utbildning

Kundsupportteam mäts på resultat som CSAT, genomsnittlig samtalstid (AHT) och antal ärenden som eskaleras. Men traditionella utbildningsmetoder har svårt att återskapa komplexiteten och oförutsägbarheten i verkliga kundsamtal.

EXL behövde en röstbaserad utbildningsplattform som kan simulera komplexa, känslomässigt realistiska kundinteraktioner i stor skala.

Lösningen: MiAI, drivs av ElevenAgents

MiAI är en röstbaserad utbildningsplattform som kombinerar adaptiva samtal, AI-genererade personligheter och prestandaanalys för att skapa realistiska simuleringar i stor skala.

Plattformen innehåller:

• Adaptiv samtalsmotor i realtid
• Dynamisk generering av personligheter och scenarier
• Känslomässigt nyanserad talsyntes
• Flerdimensionella analys- och feedbackpaneler
• Mekanism för mänsklig återkoppling (human-in-the-loop)

För att utbildningen ska ge resultat är röstrealism avgörande. Deltagarna behöver uppleva samtal som känns naturliga, med avbrott, känsloskiften och varierande tonläge under press.

Här är en överblick av MiAI-plattformen och dashboarden

ElevenLabs driver röstlagret i MiAI och möjliggör:

• Naturliga röstinteraktioner med låg fördröjning utan väntetid
• Känslomässigt uttrycksfullt tal anpassat för kundtjänstsituationer
• Stabilt uttal även i längre samtal
• Flerspråkiga simuleringar för globala team

Genom att använda ElevenAgents har EXL skapat en engagerande träningsmiljö som nära efterliknar verkliga kundsamtal.

Varför EXL valde ElevenLabs

EXL valde ElevenLabs utifrån fyra viktiga kriterier:

1. Kostnadseffektivitet i stor skala
2. Naturligt, känslorikt tal
3. Mycket låg fördröjning för simulering i realtid
4. Stabil röst och kontroll över uttal i längre dialoger
   

ElevenAgents API:er och självbetjäningsverktyg gjorde det möjligt att snabbt testa och lansera, så att EXL kunde gå från utvärdering till produktion på några månader.

För att utbildningen ska fungera måste simuleringen kännas verklig. ElevenLabs levererade den känslomässiga nyansen, låga fördröjningen och röststabiliteten vi behövde för att göra varje interaktion engagerande och trovärdig. Det har förbättrat onboarding och utbildning avsevärt,

- Baskaran S, chef för AI-produkter, EXL

Så använder EXL ElevenAgents

• Verklighetstrogen röstsimulering: Text-to-speech återskapar naturliga samtal, inklusive dialekter och accenter.
  
• Dynamiskt samtalsflöde: ElevenAgents ger låg fördröjning och snabba svar i alla interaktioner.
  
• Flerspråkig utbildning:Simuleringarna stödjer lokala kundscenarier i olika regioner.
  
• Flexibilitet för utvecklare: API:er gör det möjligt för EXL att anpassa och integrera röstfunktioner i sin utbildningsplattform.
  

Resultatet är en säker och återanvändbar miljö där agenter kan träna på både vanliga frågor och mer utmanande situationer, och bygga upp både kompetens och självförtroende innan de möter riktiga kunder.

Resultat: Mätbar effekt på verksamheten

Tidiga lanseringar av MiAI med ElevenLabs har gett tydliga förbättringar:

• 20 % snabbare till färdighet:Realistisk träning gör att deltagarna lär sig snabbare och blir trygga tidigare.
  
• Tidiga tecken på minskad personalomsättning:Bättre förberedelse ger tidiga tecken på lägre personalomsättning.
  
• 21 % kvalitetsförbättring: Upprepning med känslomässigt realistiska scenarier förbereder agenter för verkliga samtal
  
• Skalbar utbildningsinfrastruktur: Obegränsat antal deltagare samtidigt – inga flaskhalsar.
  
• 15–35 % kortare total utbildningstid: Optimerade simuleringar minskade tiden som krävs för onboarding.
  
• Handfasta insikter om prestation: Chefer får tydlig överblick över kompetensluckor och förbättringsområden.
  

Framåt

EXL expanderar MiAI till fler branscher och länder i takt med att behovet av skalbara utbildningslösningar ökar. När kundtjänst blir mer utspridd och komplex blir röstbaserade simuleringsplattformar en grund för kompetensutveckling.

Genom att kombinera AI-drivna scenarier med verklighetstrogna röstinteraktioner hjälper EXL organisationer att snabbare utbilda agenter, minska variationen och skapa en mer enhetlig kundupplevelse i stor skala.