EXL förnyar utbildningen i kontaktcenter med ElevenAgents

EXL är ett globalt företag inom dataanalys och digital verksamhet som hjälper företag att förbättra kundupplevelsen, hantera risker och öka den operativa effektiviteten.

För att modernisera introduktionen inom kontaktcenter och kompetensutvecklingen av personal utvecklade EXL Operations AI, en samlad plattform som samordnar hela verksamhetslivscykeln, inklusive rekrytering, utbildning, kvalitet och efterlevnad, i ett gemensamt intelligent system.

Genom att integrera ElevenAgents erbjuder Operations AI känslomedvetna, flerspråkiga röstsimuleringar med låg latens som nära efterliknar verkliga samtal. Det hjälper deltagare att bygga självförtroende innan de möter kunder.

Modern kundverksamhet kräver modern utbildning

Kundsupport bedöms utifrån resultat som CSAT, genomsnittlig hanteringstid (AHT) och eskaleringsfrekvens. Traditionella utbildningsmetoder har dock svårt att återskapa komplexiteten och oförutsägbarheten i verkliga kundinteraktioner. Rekrytering, utbildning, kvalitetssäkring och personalplanering arbetar ofta i silor, vilket skapar glapp mellan bedömningskriterier, utbildningsresultat och prestation i verkligheten.

EXL behövde en röstbaserad utbildningsplattform som kunde simulera komplexa och känslomässigt realistiska kundinteraktioner i stor skala.

Lösningen: Operations AI, med stöd av ElevenAgents

Operations AI är en röstbaserad plattform som kombinerar adaptiva samtal, AI-genererade personor och prestationsanalyser för att leverera realistiska simuleringar i stor skala.

Plattformen omfattar:

• Adaptiv samtalsmotor i realtid
• Dynamisk generering av personor och scenarier
• Talsyntes med känslomässiga nyanser
• Flerdimensionella instrumentpaneler för analys och återkoppling
• Human-in-the-loop-mekanismer för förstärkning

För att utbildning ska ge verkliga resultat är realistiska röster avgörande. Deltagarna behöver uppleva samtal med ett naturligt flöde, inklusive avbrott, känslomässiga skiftningar och tonvariationer under press. ElevenAgents driver detta röstagent-lager och levererar känslomässigt uttrycksfulla interaktioner med låg latens, stabilt uttal i längre samtal och flerspråkigt stöd för globala team.

Därför valde EXL ElevenLabs

EXL valde ElevenLabs utifrån fyra viktiga kriterier:

• Naturlig, känslomässigt uttrycksfull talkvalitet
• Mycket låg latens för simulering i realtid
• Röststabilitet och kontroll över uttal för längre dialoger
• Kostnadseffektivitet i företagsskala

ElevenAgents API:er och självbetjäningsverktyg möjliggjorde snabb prototyputveckling och driftsättning, så att EXL kunde gå från utvärdering till produktion på några månader.

Så använder EXL ElevenAgents

• Dynamiskt samtalsflöde: ElevenAgents möjliggör respons i realtid med låg latens i alla interaktioner.
  
• Flerspråkig utbildning: Simuleringarna stöder lokaliserade kundscenarier i olika regioner.
  
• Flexibilitet för utvecklare: API:er låter EXL anpassa och integrera röstfunktioner djupt i sin utbildningsarkitektur.
  

Resultatet är en repeterbar och trygg miljö där agenter kan öva på både rutinärenden och situationer med höga insatser, och bygga kompetens och självförtroende innan de hanterar verkliga kundinteraktioner.

Resultat: Mätbar operativ effekt

Tidiga driftsättningar av Operations AI med stöd av ElevenLabs har gett mätbara förbättringar:

Framåt

EXL expanderar Operations AI till fler branscher och geografiska områden i takt med att efterfrågan på skalbara utbildningslösningar ökar. I takt med att kundverksamheten blir mer distribuerad och komplex blir röstbaserade simuleringsplattformar grundläggande för kompetensutveckling.

Genom att kombinera AI-driven scenariogenerering med realistiska röstinteraktioner hjälper EXL organisationer att snabbare få agenter produktiva, minska variationer och leverera mer enhetliga kundupplevelser i stor skala.