Stan agentów konwersacyjnych w administracji publicznej
Szerszy dostęp mieszkańców do usług dzięki agentom głosowym i czatowym.
Uzyskaj pełny dostęp
Rozmowy telefoniczne od zawsze były główną drogą do usług publicznych, lecz przez dekady ta droga zamieniła się w mur. W roku fiskalnym 2025 25 milionów połączeń do amerykańskiej Social Security pozostało bez obsługi.
Agenci konwersacyjni po raz pierwszy umożliwiają mieszkańcom praktyczny dostęp przez całą dobę. Raport pokazuje przejście od IVR i chatbotów opartych na przekierowywaniu do głosu agentowego, który rozwiązuje sprawy zamiast tylko kierować dalej, oraz omawia cztery zastosowania wdrażane najpierw przez instytucje: natychmiastowe odpowiedzi, prowadzenie przez proces obsługi, reagowanie kryzysowe i zaufani komunikatorzy.
Wdrożenia obejmują około 5 000 połączeń dziennie na czeskich ogólnokrajowych infoliniach świadczeniowych, z czego 85% spraw rozwiązywanych jest samodzielnie, a także projekty z rządem Ukrainy i miastem Midland w Teksasie. Ostatnia część omawia zabezpieczenia na poziomie sektora publicznego, regulacje i plan wdrożenia.
Dla osób odpowiedzialnych za obsługę mieszkańców, które kupują rozwiązania dla administracji federalnej, stanowej i lokalnej.
