Podsumowanie webinaru: Jak Nana wykorzystuje AI Agents, by zmienić obsługę klienta

Większość zespołów obsługi klienta rośnie, zatrudniając więcej osób. W końcu ten model przestaje działać. Liczba zgłoszeń rośnie, jakość spada, a konsultanci wypalają się, wykonując te same powtarzalne zadania na zmiany.

Nana, jedna z największych superaplikacji w Arabii Saudyjskiej, wybrała inną drogę. W Behind the Agent: Jak Nana wykorzystuje agentów AI, by zmienić obsługę klienta, Karim Mustafa, szef działu Customer Experience w Nana, opowiedział, jak firma wdrożyła agentów AI w obsłudze klienta i jak wpłynęło to na zespół, koszty oraz oceny jakości.

Dlaczego obsługa klienta wspierana przez AI ma znaczenie

Obsługa klienta to najpierw problem jakości, a dopiero potem kosztów.

Najtrudniejsze w zarządzaniu zespołem wsparcia nie było zatrudnianie ludzi. Chodziło o to, by nauczyć ich konsekwentnej empatii, ciepłego tonu i utrzymania jakości w tysiącach codziennych rozmów. Osiągnięcie tego wyłącznie z ludźmi jest niemal niemożliwe.

Nana powstała w 2016 roku jako pionier dostaw zakupów spożywczych w Arabii Saudyjskiej. W ciągu dekady firma rozwinęła się w pełną superaplikację obejmującą pranie, mycie samochodów, dostawy jedzenia i inne usługi. Wraz z rozwojem produktu rosła liczba kontaktów od klientów. Zespół zatrudniał 54 konsultantów pracujących zmianowo, tylko by nadążyć za popytem.

Przełom nastąpił, gdy Nana przeszła od botów FAQ i prostych czatowych workflow do prawdziwego agenta AI działającego na pierwszej linii, zbudowanego na ElevenLabs. Agent obsługuje rozmowy z klientami bezpośrednio w aplikacji Nana. Rozwiązuje problemy, odpowiada na pytania, śledzi zamówienia i przekazuje sprawy dalej, gdy trzeba. Jakość była od razu wysoka i spójna.

Wpływ na biznes był znaczący:

1. Nana obniżyła koszty obsługi klienta o 85%
2. Czas odpowiedzi skrócił się do kilku sekund

Konsultantów przeniesiono z pierwszej linii obsługi do ról o większej wartości, skupionych na ulepszaniu samych workflow AI.

Kilku byłych konsultantów obsługi klienta pracuje teraz w innych działach, wykorzystując wiedzę o problemach klientów, by usprawniać działania całej firmy.

Behind the Agent: Nana

Przed ElevenLabs zespół wypróbował kilku dostawców CRM i AI. Każdy obiecywał automatyzację, a kończyło się rozczarowaniem.

Niektórzy dostawcy żądali wysokich opłat za rozwiązania będące po prostu technologią ElevenLabs pod własną marką, z doliczonymi kosztami.

Po bezpośrednim przejściu na ElevenLabs wyniki się zmieniły. Agent czatowy został uruchomiony w aplikacji Nana i działa dziś na produkcji. Drugie zastosowanie, wykorzystujące głosowych agentów AI do połączeń wychodzących, także już działa i jest rozwijane. Jeden ważny projekt wewnętrzny, którego stworzenie tradycyjnymi metodami zajęłoby tygodnie, powstał i został połączony ze wszystkimi systemami backendowymi w jeden dzień.

Karim opisał zmianę w podejściu zespołu do problemów. Gdy pojawia się nowe wyzwanie operacyjne, nie pytają już przede wszystkim, ilu ludzi potrzebują. Pytają, jak szybko mogą zbudować agenta, który się nim zajmie.

Pozostali członkowie zespołu wsparcia mogli wybrać stałe zmiany lub elastyczne godziny pracy powiązane z KPI dla AI. Wszyscy wybrali elastyczny model.

Dobre praktyki od Nana

1. Działaj wielokanałowo. Nana odkryła, że klienci chcą nie tylko dzwonić, lecz także pisać. Dopasowanie kanału do zachowań klientów ułatwiło wdrożenie i przyspieszyło rezultaty.
2. Skup się na jakości promptów, nie tylko na technologii. AI odzwierciedla jakość twoich instrukcji. Zespół Karima poświęcił czas na tworzenie promptów, które uczyły agenta empatii i odpowiedzi zgodnych z marką.
3. Przy wdrożeniach w języku arabskim używaj tashkeelu. Dodanie znaków samogłoskowych do arabskiego tekstu w prompcie agenta wyraźnie poprawia dokładność i naturalność wymowy.
4. Przesuwaj konsultantów wyżej w procesie, nie poza niego. Najlepiej wykorzystasz pozostały zespół, ulepszając AI, a nie go zastępując. Daj mu odpowiedzialność za projektowanie workflow i ocenę jakości.
5. Od pierwszego dnia buduj z myślą o skali. Gdy pierwszy agent już działa, ta sama platforma może obsługiwać połączenia wychodzące, wewnętrzne workflow, reklamy i zastosowania między działami. Nana jest teraz działem, do którego zwracają się inne zespoły, gdy trzeba szybko uruchomić nowy projekt.
6. Idź prosto do źródła. Kilku dostawców ocenianych przez Nana odsprzedawało ElevenLabs z marżą. Bezpośrednie korzystanie z ElevenLabs dało Nana dostęp do najnowszych modeli, niższych kosztów i bezpośredniego wsparcia inżynierów.

Obejrzyj całą sesję

Obejrzyj całą sesję tutaj.