CoopVoce wprowadza naturalny głos AI do obsługi klienta dzięki ElevenLabs Text to Speech

CoopVoce to jeden z największych włoskich wirtualnych operatorów sieci komórkowej, należący do spółdzielni Coop Italia. Firma stworzyła już wirtualnego asystenta, który rozumie zgłoszenia klientów, korzysta z firmowej bazy wiedzy i telefonicznie prowadzi dzwoniących do właściwego rozwiązania. Pozostała jedna bariera: głos. Nawet trafne odpowiedzi mogą brzmieć obco, gdy wypowiada je syntetyczny głos. CoopVoce zintegrowało ElevenLabs Text to Speech za pośrednictwem platformy ElevenAPI, aby zlikwidować tę barierę.

Jakość głosu, która zmniejsza dystans między klientami a automatyzacją

Przed wyborem ElevenLabs CoopVoce oceniło kilku dostawców. Decydujące były naturalność, ekspresja i konwersacyjna jakość głosów. Dziś osoby dzwoniące na linię obsługi klienta CoopVoce pod numerem 188 rozmawiają z wirtualnym asystentem opartym na AI. Odpowiada on na pytania, wyszukuje informacje i rozwiązuje coraz więcej zgłoszeń w naturalnej rozmowie głosowej, a bardziej złożone sprawy przekazuje w razie potrzeby specjaliście.

Wymierny wzrost zaufania i zaangażowania klientów

Od uruchomienia asystent wygenerował ponad 3729 godzin audio i obsłużył ponad 1,75 mln wywołań API, a dzienne użycie rośnie o 24% miesiąc do miesiąca.

W ciągu kilku dni od wdrożenia CoopVoce odnotowało:

• 10% wzrost gotowości klientów do korzystania z asystenta AI.
• Wydłużenie średniego czasu rozmowy o około 15 sekund, co pokazuje większe zaangażowanie.
• Poprawę wskaźnika samodzielnego rozwiązywania spraw przez asystenta o 3–4%, dzięki czemu więcej zgłoszeń udaje się zamknąć przed przekazaniem ich konsultantowi.

Sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta, ale sama technologia nie wystarczy. To jakość interakcji ostatecznie decyduje, czy klienci chcą korzystać z AI, czy jej unikają. Integrując technologię głosową ElevenLabs z naszą platformą Conversational AI, zrobiliśmy ważny krok, by każda rozmowa była bardziej naturalna, intuicyjna i godna zaufania. Wierzymy, że właśnie w tym kierunku zmierza doświadczenie klienta.

– Matteo Gamberini, Head of Customer Experience & Operations, CoopVoce

Co dalej

CoopVoce traktuje głos jako kluczowy interfejs obsługi klienta, a nie pojedynczą funkcję. Firma oczekuje, że wraz z rozwojem jej platformy Conversational AI głos pozostanie jednym z najprostszych sposobów kontaktu klientów z firmą. Automatyzacja i specjaliści pracują tu razem: asystent obsługuje rutynowe zgłoszenia, a konsultanci skupiają się na sprawach wymagających oceny i empatii.