NOS bouwt AI-stemagenten voor klantenservice met ElevenLabs Text to Speech

NOS, een van de grootste telecommunicatie- en mediabedrijven van Portugal, bedient 1,5 miljoen klanten. Spraak is het belangrijkste supportkanaal, waar jaarlijks miljoenen oproepen worden beantwoord. Om de omslachtigheid van statische IVR-menu's te vervangen door directe, 24 uur per dag beschikbare service, ontwikkelde NOS conversationele AI-stemagenten op het ElevenAPI-platform, met ons Text to Speech-model om de Europese Portugese stemreacties te genereren die klanten horen. NOS gebruikt nu Eleven v4, ons nieuwste Text to Speech-model, voor een natuurlijker tempo, natuurlijkere intonatie en uitspraak in Europees Portugees. NOS test de oplossing momenteel in productie met 3-5% van zijn klantenbestand en verzamelt inzichten over de impact, tevredenheid en veerkracht, voordat de uitrol geleidelijk wordt opgeschaald.

Waarom voice AI

Een groot deel van de inkomende oproepen bij NOS is informatief van aard en door statische IVR-menu's moesten klanten lange menustructuren doorlopen voor eenvoudige vragen. NOS wilde:

• Klanten direct antwoord geven via een natuurlijk gesprek, in hun eigen taal
• Wachttijden wegnemen voor veelvoorkomende, repetitieve vragen
• Klanten 24/7 helpen zonder de operationele belasting te verhogen

Voice AI bood een toegankelijke manier om deze doelen te bereiken, zonder concessies te doen aan kwaliteit.

Expressieve, snelle en betrouwbare Text to Speech leveren

Binnen de cascaded pipeline van NOS Text to Speech bepaalt de gesproken reactie. Dankzij lage latency en hoge expressiviteit blijft de interactie conversationeel in plaats van robotachtig. Een betrouwbare uitspraak in Europees Portugees was een harde eis, waaraan veel aanbieders niet voldoen. NOS beoordeelde de laag voor stemreacties op drie prioriteiten: hoogwaardige spraak, betrouwbare uitspraak in Europees Portugees en lage latency voor realtime gesprekken. ElevenLabs presteerde goed op alle drie de punten, waardoor Text to Speech geschikt was om spraak als essentieel onderdeel in de conversationele AI-stack van NOS te integreren.

Gekozen voor de spraaklaag in een open, vendor-agnostische pipeline

NOS bouwde zijn architectuur op open-sourceframeworks om de stack zo vendor-agnostisch mogelijk te houden voor Speech to Text, LLM en Text to Speech. In een pipeline waarin elk onderdeel vervangbaar is, koos NOS ElevenLabs voor de spraaklaag. De integratie was eenvoudig: zolang het onderliggende framework dit ondersteunde, kon NOS het model met minimale wijzigingen aan de bestaande pipeline toevoegen en de benodigde spraakkwaliteit en lage latency voor realtime klantgesprekken realiseren.

Spraak blijft een belangrijk aandachtspunt voor NOS en het team blijft de ervaring verfijnen. Het heeft het fonetische woordenboek verbeterd, zodat NOS-specifieke terminologie en keywords correct worden uitgesproken, en werkt met Professional Voice Cloning om de stemkwaliteit voor het merk verder te optimaliseren.

Eerste resultaten van productietests

NOS leert bewust in productie voordat het opschaalt en draait de oplossing voor 3-5% van zijn klantenbestand. De eerste resultaten tonen:

• De stemagenten handelen in de testcohort ongeveer 50% van de oproepen succesvol af. NOS beschouwt een oproep als succesvol afgehandeld wanneer de klant ophangt en niet terugbelt. Daarbij meet NOS de impact na correctie voor terugbelgedrag als de best beschikbare indicatie voor oplossing.
• Wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een medewerker, is de tijd die met de stemagent wordt doorgebracht 15% lager dan met het oude IVR-menu. De agent herkent sneller wanneer deze een probleem niet kan oplossen en schakelt door zonder de klant onnodig te laten wachten.
• De klanttevredenheid is gestegen, met dubbelcijferige stijgingen in de nettoscore bij vergelijking van de nieuwe ervaring met de oude. Klanten waarderen vooral de snelheid, de geringe inspanning en het soepele verloop van de interactie.

NOS blijft de impact van de oplossing meten en feedback van klanten verzamelen naarmate de uitrol uitbreidt. Beide worden gebruikt om de ervaring voortdurend te verbeteren voordat de oplossing naar het bredere klantenbestand wordt opgeschaald.

Ontworpen voor zowel oplossing als een soepele overdracht

NOS streeft naar een zo hoog mogelijk percentage succesvol afgehandelde oproepen naarmate de oplossing opschaalt. Minstens zo belangrijk is de ervaring in gevallen die de agent niet kan oplossen: voor de overige oproepen heeft NOS de oplossing zo ontworpen dat deze zonder frictie aan een medewerker worden overgedragen, zodat klanten niet vastlopen in de lussen van een IVR-menu.

Wat volgt

Naast klantenservice investeert NOS in spraakgestuurde automatisering van interne processen, met als doel processen in het hele bedrijf te versnellen. Ontwikkelaars die vergelijkbare ervaringen bouwen, kunnen ons Text to Speech-model via het ElevenAPI-platform gebruiken om natuurlijke spraak met lage latency te genereren.