City of Midland vermindert gemiste oproepen en breidt ondersteuning voor inwoners uit met ‘Jacky’, een door ElevenLabs aangedreven digitale stadsassistent

We werken samen met de City of Midland in Texas, die zo'n 138.000 inwoners bedient in het Engels en Spaans, met kleinere groepen die Mandarijn, Taiwanees en Arabisch spreken, om de afhandeling van meer dan 3.000 inkomende oproepen per dag te moderniseren.

Uitstekende ondersteuning voor inwoners opschalen 

Midland verwerkte dagelijks duizenden oproepen, wat op piekmomenten leidde tot gemiste verbindingen en langere afhandelingstijden voor inwoners. Traditionele IVR-menu's maakten complexe verzoeken lastiger om snel af te handelen, en de beschikbare talen sloten niet altijd aan op de behoeften van de gemeenschap. Elke modernisering moest het vertrouwen behouden door te voldoen aan strenge normen voor privacy en veiligheid.

‘Jacky’, aangedreven door ElevenLabs Agents

Om de ondersteuning voor inwoners te verbeteren, introduceerde de stad Midland ‘Jacky’, een digitale stadsassistent die wordt aangedreven door ElevenLabs Agents. Overloopoproepen worden nu doorgeschakeld naar Jacky voor directe, natuurlijke ondersteuning die de context begrijpt en empathisch communiceert.

Daarnaast beantwoordt een aangepaste websitewidget, aangedreven door ElevenLabs, veelgestelde vragen via chat of spraak, waardoor inwoners minder vaak rechtstreeks naar de gemeente hoeven te bellen. Op de achtergrond wijzen visuele workflows en Subagents de juiste LLM toe aan elke taak. Zo dalen latency en compute-kosten, terwijl toegang tot kennis gericht blijft.

Waarom ElevenLabs Agents

Midland koos voor ElevenLabs Agents vanwege de snelle, menselijk klinkende gesprekken die complexe verzoeken afhandelen zonder ongemakkelijke stiltes. 

Ook veiligheid en privacy waren niet onderhandelbaar. De aanpak van ElevenLabs ondersteunt de vereisten van de publieke sector, zodat inwoners erop kunnen vertrouwen dat zorgvuldig met hun gegevens wordt omgegaan.

Een ander belangrijk aspect voor Midland was het gebruiksgemak van ElevenLabs. Onze visuele workflowbuilder maakte een Subagent-architectuur mogelijk die het juiste model aan elke taak toewijst. Dat verlaagt latency en LLM-kosten, terwijl antwoorden precies en nauwkeurig blijven. Bovendien kun je meertalige ondersteuning snel inschakelen om aan de behoeften van de gemeenschap te voldoen.

Impact en resultaten

Midland verwacht maandelijks 7.000 minder gemiste oproepen, doordat overloopoproepen naar Jacky gaan in plaats van naar voicemail. De websitebrede widget zal naar verwachting standaardvragen afvangen voordat ze in de telefonische wachtrij terechtkomen. Snelle uitbreiding met talen bevordert inclusie binnen de gemeenschap, en een implementatie waarbij privacy vooropstaat behoudt het vertrouwen van inwoners met werkwijzen op overheidsniveau.

Wat volgt 

Midland blijft Jacky uitbreiden via telefoon en web, en test ElevenLabs Agents als 24/7-instructeursassistent voor het Lean Six Sigma-programma van de stad. De eerste resultaten zijn duidelijk: minder gemiste oproepen, snellere reacties en bredere taalondersteuning, met een aanpak waarbij privacy vooropstaat. Door de afhandeling van overloopoproepen en het afvangen van vragen via het web op één platform samen te brengen, legt Midland de lat hoger voor veilige, meertalige dienstverlening op stadsniveau. De stad zal ElevenLabs-agents ook testen om klantenservicemedewerkers te trainen en hun soft skills voor contact met lokale inwoners te versterken.