92% van de inkomende gesprekken automatiseren bij een IT-dienstverlener

Onsite Consulting bedient meer dan 11.500 klanten in de regio Denver met computerreparatie- en IT-diensten. Het bedrijf kreeg ongeveer 100 telefoontjes per dag, waardoor technici kostbare tijd kwijt waren aan routinematige vragen en kansen misten door gesprekken buiten kantooruren.

Ally Solutions zette een conversationele spraakassistent op basis van ElevenAgents in als eerste aanspreekpunt voor inkomende gesprekken. De assistent beantwoordt routinematige vragen over diensten, helpt klanten bij veelvoorkomende problemen, plant afspraken in en verzet ze, en stuurt complexe gevallen door naar medewerkers wanneer dat nodig is.

Nu is 92% van de inkomende gesprekken volledig geautomatiseerd, genereert het systeem jaarlijks $24.000 aan upsells en voorkomt 24/7-bereikbaarheid gemiste kansen.

Het bedrijf een stem geven en tijd vrijmaken voor medewerkers

Voorheen vereiste bijna elk inkomend gesprek de betrokkenheid van een medewerker — van vragen over prijzen tot het plannen van afspraken en eenvoudige probleemoplossing.

Ally Solutions zette een conversationele spraakassistent op basis van ElevenAgents in als eerste aanspreekpunt. De assistent beantwoordt nu routinematige vragen over diensten, helpt klanten bij veelvoorkomende problemen, plant afspraken in en verzet ze, en stuurt complexe gevallen door naar medewerkers wanneer dat nodig is.

Om nauwkeurige antwoorden te garanderen, uploadde Ally Solutions de interne documenten van Onsite Consulting rechtstreeks naar de kennisbank van ElevenAgents, waaronder dienstencatalogi, prijslijsten, handleidingen voor probleemoplossing en operationele procedures. Wanneer klanten met vragen bellen, haalt de AI nauwkeurige informatie uit deze brondocumenten met behulp van retrieval-augmented generation.

92% van de gesprekken wordt nu van begin tot eind door de agent afgehandeld. Daardoor richten technici zich vooral op reparatie- en advieswerk met een hogere waarde, in plaats van op repetitieve telefonische support.

Supportgesprekken omzetten in omzet

Ally configureerde de assistent in ElevenAgents om tijdens elk gesprek kansen voor upsells te herkennen. Wanneer een klant belt over een trage computer, stelt de AI op natuurlijke wijze geheugenupgrades of preventief onderhoud voor. Wanneer iemand een reparatie plant, herkent de assistent mogelijkheden voor aanvullende diensten.

Deze aanpak genereert ongeveer $2.000 extra omzet per maand uit bestaande gesprekken — zonder extra inspanningen voor marketing of sales.

Rustige support in stressvolle situaties

Gesprekken over computerreparaties vinden vaak onder druk plaats. Klanten kunnen zijn buitengesloten van systemen of dringend support nodig hebben.

Met ElevenAgents geeft de assistent duidelijke, geduldige begeleiding, stap voor stap. Nadat een stroomstoring bij een klant een BitLocker-herstelvenster had veroorzaakt, loste ze het probleem op tijdens haar eerste interactie met het systeem.

Resultaten

Met ElevenAgents hielp Ally Solutions Onsite Consulting de telefonische dienstverlening te transformeren.