MyPlanAdvocate maakt inschrijving voor Medicare twee keer zo efficiënt met ElevenLabs Agents

MyPlanAdvocate is een landelijk erkende verzekeringsmakelaar die consumenten ondersteunt bij het beoordelen van plannen en inschrijving bij alle grote verzekeraars. Het bedrijf onderhoudt langdurige relaties met leden via jaarlijkse evaluaties van voordelen en werkt in een van de meest gereguleerde en operationeel complexe segmenten van de Amerikaanse zorgdistributie.

Omdat de vraag naar inschrijvingen sterk seizoensgebonden is en de compliancevereisten streng zijn, heeft MyPlanAdvocate fors geïnvesteerd in automatisering en AI om de toegang uit te breiden, de consistentie te verbeteren en op te schalen zonder het vertrouwen van consumenten of wettelijke normen in gevaar te brengen.

De structurele uitdaging: piekbelasting, vooringenomenheid en margedruk

De jaarlijkse inschrijvingsperiode voor Medicare (AEP), die loopt van half oktober tot begin december, concentreert het grootste deel van de jaarlijkse vraag in ongeveer zeven weken. In deze periode ontvangt MyPlanAdvocate duizenden inkomende gesprekken per dag.

Historisch gezien bracht het opschalen van menselijke voorselectie tijdens de AEP drie systemische problemen met zich mee:

• Capaciteitsrisico: Het aannemen en opleiden van tijdelijk personeel voor een korte piekperiode verhoogde de kosten en uitvoeringsrisico's.
• Vooringenomenheid door prikkels: Door menselijke voorselectie werden ongeschikte bellers soms doorgestuurd naar gelicentieerde agents, wat de productiviteit en marges verlaagde.
• Burn-out bij agents: Gelicentieerde vertegenwoordigers besteedden veel tijd aan kansloze aanvragen, wat het moreel en de effectieve verwerkingscapaciteit verminderde.

MyPlanAdvocate had een neutrale, schaalbare laag voor voorselectie nodig die continu kon functioneren bij piekvolumes, de geschiktheid consistent kon verifiëren en alleen gekwalificeerde bellers naar gelicentieerde agents kon doorsturen.

Onpartijdige voorselectie met ElevenLabs Agents

Om dit aan te pakken, zette MyPlanAdvocate een ElevenLabs AI-spraakagent in voor inkomende gesprekken voor voorselectie. De agent verifieert in realtime en op conversationele wijze of iemand in aanmerking komt voor Medicare, voordat gekwalificeerde bellers worden doorgestuurd naar gelicentieerde vertegenwoordigers.

Luister naar de ervaring (fragment van een gesimuleerd gesprek, zonder echte klantgegevens):

Tijdens de AEP handelde de AI-agent ongeveer 210.000 gesprekken per maand af. Gesprekken die na AI-voorselectie bij gelicentieerde agents terechtkwamen, converteerden met 2× de historische basiswaarde, wat de omzet per gelicentieerde vertegenwoordiger aanzienlijk verhoogde.

Het systeem werkt HIPAA-conform, met volledige auditmogelijkheden en strikte vangrails die passen bij gereguleerde zorginschrijving.

“Nadat ElevenLabs Agents de voorselectie overnam, verdubbelde de conversie van de gesprekken die gelicentieerde vertegenwoordigers bereikten. Een onpartijdige AI-agent filtert kansloze aanvragen effectiever uit, zodat ons team tijd besteedt aan mensen die zich daadwerkelijk kunnen inschrijven.” - Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

Waarom ElevenLabs

MyPlanAdvocate koos voor ElevenLabs vanwege de mogelijkheid om betrouwbaar te werken in omgevingen met hoge volumes die zijn gericht op telefonie. Belangrijke factoren waren:

• Natuurlijke spraak met lage latentie, waardoor ongemakkelijke beurtwisselingen tijdens live gesprekken worden voorkomen
• Orkestratie en controle, waardoor MyPlanAdvocate eigenaar blijft van de logica, complianceflows en escalatieregels
• Inzicht in analytics en transcripts, waardoor snelle iteratie in een gereguleerde context mogelijk is
• Meertalige inzetbaarheid, ter ondersteuning van toekomstige uitbreiding zonder operationele herinrichting

Dankzij deze mogelijkheden kon MyPlanAdvocate AI niet als experiment inzetten, maar als productie-infrastructuur tijdens de meest cruciale operationele periode.

Impact en resultaten

Door onpartijdige AI-voorselectie te standaardiseren, verwijderde MyPlanAdvocate vooringenomenheid door prikkels boven in de funnel en richtte het gelicentieerde capaciteit op geschikte aanvragen.
De resultaten tijdens de jaarlijkse inschrijvingsperiode waren:

• ~210.000 inkomende gesprekken per maand afgehandeld door AI
• 2× hogere conversie bij door AI gekwalificeerde gesprekken
• Betere inzet en hogere inkomsten van gelicentieerde agents
• Minder verspilde afhandeltijd tijdens piekvraag
  
  

Wat nu

MyPlanAdvocate breidt automatisering uit van voorselectie naar aanvullende gereguleerde workflows, waaronder:

• AI-trainingsagents die live inschrijvingsscenario's simuleren om de inwerktijd voor nieuwe medewerkers te verkorten
• Agents voor verplichte informatieverstrekking die de vereiste verklaringen van 10–15 minuten na een verkoop geven, waardoor de afhandeltijd van gelicentieerde agents afneemt en de consistentie van compliance verbetert

Door onpartijdige AI op schaal in te zetten, heeft MyPlanAdvocate een seizoensgebonden knelpunt omgezet in een duurzaam operationeel voordeel - met betere conversie, inzetbaarheid en een betere ervaring voor gelicentieerde agents in een van de meest veeleisende distributieomgevingen binnen de zorg.