Kömpf24 führt digitalen Mitarbeiter „KIM“ mit ElevenLabs ein

Wie der E-Commerce-Riese Kömpf24 die Wartezeit im Kundenservice um 83 % senkte und mit "KIM" einen digitalen Mitarbeiter für nur 5,48 € pro Stunde einführte.

Executive Summary

Die Kömpf Onlineshops GmbH, ein führender Online-Anbieter für Produkte rund um Garten, Wohnen und Leben, stand vor einer kritischen betrieblichen Herausforderung: Ein monatliches Anrufvolumen von über 10.000 Anfragen traf auf ein Serviceteam von nur drei Mitarbeitern. Die Folge war eine für Kunden frustrierende durchschnittliche Wartezeit von 1,5 Minuten. Durch die strategische Implementierung der Conversational AI von ElevenLabs wurde ein hochintelligenter, KI-gestützter First-Level-Support-Agent namens "KIM" geschaffen. Die Ergebnisse waren transformativ: Die durchschnittliche Wartezeit wurde auf nur noch 15 Sekunden reduziert, die Effizienz des gesamten Serviceteams massiv gesteigert und ein digitaler Mitarbeiter integriert, dessen Betriebskosten einem "Stundenlohn" von nur 5,48 € entsprechen. Diese Fallstudie beleuchtet den Weg von der Herausforderung über die Implementierung bis zu den beeindruckenden Ergebnissen.

Der Kunde und seine Herausforderung: An der Grenze der Skalierbarkeit

Ein Traditionsunternehmen im digitalen Zeitalter

Die Kömpf Onlineshops GmbH ist weit mehr als nur ein einzelner Onlineshop. Als traditionsreiches Familienunternehmen, das seine Wurzeln im Jahr 1934 hat, betreibt es heute ein breites Portfolio von über 20 spezialisierten E-Commerce-Plattformen, darunter bekannte Marken wie grills.de, mein-gartenshop24.de und oase-teichbau.de. Dieser Multi-Shop-Ansatz ermöglicht eine tiefe Spezialisierung, führt aber auch zu einer enormen Komplexität und einem hohen Volumen an Kundenanfragen.

Kömpf24 Marken

Der Engpass im Kundenservice war klar definiert:

• Enormes Anrufvolumen: Mit rund 10.000 Anrufen pro Monat war der telefonische Kundenservice der am stärksten frequentierte Kontaktpunkt.
• Begrenzte personelle Ressourcen: Ein engagiertes, aber mit drei Personen sehr kleines Team war für die Bewältigung dieser Flut an Anfragen verantwortlich.
• Das kritische Ergebnis: Eine durchschnittliche Wartezeit von 1,5 Minuten (90 Sekunden) pro Anruf.

Diese Wartezeit war nicht nur eine unschöne Kennzahl, sondern ein handfestes Geschäftsrisiko. Lange Warteschlangen führen zu unzufriedenen Kunden, erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Kaufabbrüchen und verursachen eine hohe Belastung für das Serviceteam, das sich primär mit repetitiven Erstanfragen wie Bestellstatus oder einfachen Produktfragen beschäftigen musste. Eine klassische Aufstockung des Personals wäre kostenintensiv und nicht flexibel genug gewesen, um auf saisonale Schwankungen zu reagieren.

Die Lösung: Maßgeschneiderte Intelligenz statt Standard-Bot

Kömpf benötigte eine Lösung, die weit über einen einfachen, skriptbasierten Chatbot oder ein starres IVR-Menü (Interactive Voice Response) hinausging. Die Anforderung war ein intelligentes System, das die Komplexität des Produktportfolios versteht, sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft einfügt und natürliche, menschliche Dialoge führen kann. Die Wahl fiel auf die Conversational AI von ElevenLabs.

Mehr als nur ein Bot: Eine zukunftssichere und anpassungsfähige Plattform

Der entscheidende Vorteil dieser Plattform wurde von Christian Langer, AI-Automation-Manager bei Kömpf24, auf den Punkt gebracht: "Was uns [...] gefallen hat, ist das neue Conversational AI von ElevenLabs. [...] dass man jetzt Custom-LLMs eben einbinden kann, dass man MCP-Server einbinden kann. Und das macht das Ganze schon sehr mächtig."

Kömpf24 Implementierung von ElevenLabs

Diese Aussage unterstreicht den strategischen Kern der Entscheidung. Kömpf war nicht gezwungen, ein generisches KI-Modell eines Drittanbieters zu nutzen. Die Flexibilität der ElevenLabs-Plattform bot entscheidende Vorteile:

• Datenhoheit und Kontrolle: Durch die Anbindung eigener LLMs behält Kömpf die volle Kontrolle über seine Daten und die "Intelligenz" des Systems.
• Maximale Anpassungsfähigkeit: Der KI-Agent kann kontinuierlich mit eigenen, aktuellen Unternehmensdaten trainiert und verfeinert werden, ohne auf die Entwicklungszyklen eines externen Anbieters warten zu müssen.
• Zukunftssicherheit: Das System ist offen für zukünftige technologische Entwicklungen und kann jederzeit an neue Geschäftsanforderungen oder erweiterte Prozesse angepasst werden.

So schuf Kömpf nicht nur eine Lösung für ein aktuelles Problem, sondern eine nachhaltige, skalierbare Plattform für die Zukunft der Kundenkommunikation.

Die Implementierung: Die Erschaffung des digitalen Mitarbeiters "KIM"

Die erfolgreiche Einführung von "KIM" basierte auf zwei fundamentalen Säulen: einem tiefgehenden Wissenskern und einer perfekten technischen Integration, die "KIM" zu einem echten Prozess-Manager macht.

Säule 1: Der Wissenskern – Ein 28.879 Wörter starker Prompt

Der Erfolg von "KIM" begann nicht mit Code, sondern mit Wissen. Ein außergewöhnlich detaillierter Prompt von fast 29.000 Wörtern wurde erstellt. Dieser Prompt ist die digitale DNA des gesamten Kundenservice-Wissens von Kömpf und enthält unter anderem:

• Detaillierte Produktinformationen, Spezifikationen und Kompatibilitäten.
• Antworten auf hunderte der häufigsten Kundenfragen (FAQs).
• Schritt-für-Schritt-Prozessanweisungen für Retouren, Lieferstatusabfragen und Reklamationen.
• Richtlinien zur Tonalität und zur spezifischen Kommunikation der verschiedenen Marken unter dem Kömpf-Dach.

Säule 2: Der technische Workflow – "KIM" als intelligenter Prozess-Manager

Der Anrufprozess wurde so gestaltet, dass er für den Kunden reibungslos abläuft, während im Hintergrund komplexe Prozesse gesteuert werden:

(1) Anruf & Routing: Ein Kunde ruft an und wird via Twilio an die KI geleitet.

(2) KI-Aktivierung & Dialog: "KIM" startet das Gespräch und analysiert das Anliegen des Kunden in Echtzeit.

(3) Tiefe Prozessintegration und Kategorisierung: Hier zeigt sich die wahre Stärke von "KIM". Anstatt nur Stichworte zu erkennen, versteht die KI den Kontext und leitet spezifische Aktionen ein. Basierend auf dem Anliegen des Kunden unterscheidet sie präzise zwischen:

• Beratung: Stellt fest, ob eine allgemeine Frage durch die KI beantwortet werden kann oder ob eine Weiterleitung an einen menschlichen Berater für eine komplexe Produktberatung nötig ist.
• Liefertermin: Kann eigenständig Sendungen verfolgen oder leitet spezifische Nachfragen direkt an die Logistik weiter.
• Reklamation: Differenziert zwischen einer neuen Reklamation, für die ein Ticket erstellt wird, und einer bestehenden Reklamation, bei der der Status abgefragt und der Fall direkt dem richtigen Ticket zugeordnet wird.
• Lieferantenanfragen: Erkennt Anrufe von Spediteuren und kann diese an die entsprechenden Stellen im Lager weiterleiten.

(4) Automatisierte Backend-Prozesse: Basierend auf der Kategorisierung agiert "KIM" autonom:

1. • Ticketerstellung in Zendesk: Legt automatisch ein neues, korrekt kategorisiertes Ticket an.
   • Datenvalidierung: Gleicht Bestellnummern in Echtzeit mit dem Backend ab.
   • Intelligente Eskalation: Leitet nur die Fälle an menschliche Experten weiter, die deren spezifisches Wissen erfordern – inklusive aller bereits erfassten Informationen.

Die Ergebnisse: Eine Transformation in messbaren Zahlen

Die Resultate der Implementierung waren unmittelbar spürbar und übertrafen die Erwartungen.

Ergebnis nach ElevenLabs Einführung

Kennzahl 1: Drastische Reduzierung der Kunden-Wartezeit um 83 %

• Ausgangslage (März 2025): 1,5 Minuten (90 Sekunden)
• Finale (Juni 2025 - KI auf 3 Hotlines): ~0,25 Minuten (15 Sekunden)

Kennzahl 2: Die herausragende Wirtschaftlichkeit des KI-Mitarbeiters Die Betriebskosten für den KI-Agenten "KIM" belaufen sich auf ca. 5,48 € pro Stunde, basierend auf einer Einsatzzeit von 12 Stunden pro Tag, an 365 Tagen im Jahr.

Kennzahl 3: Empowerment des menschlichen Serviceteams Ein wichtiger qualitativer Erfolg war die Entlastung der menschlichen Service-Agenten. Befreit von der ständigen Flut an repetitiven Erstanfragen, können sie ihre Expertise nun für die Lösung komplexer, beratungsintensiver und wertschöpfender Kundenanliegen einsetzen.

Fazit: Ein Zukunftsmodell für den E-Commerce-Kundenservice

Die Zusammenarbeit zwischen Kömpf Onlineshops und ElevenLabs ist mehr als nur eine technologische Erfolgsgeschichte. Sie ist ein strategischer Meilenstein, der zeigt, wie die Zukunft des Kundenservice im E-Commerce aussieht. Durch die intelligente Kombination aus einer flexiblen und anpassungsfähigen KI-Plattform, einem tiefgehenden Wissenskern und einer nahtlosen Integration in die Geschäftsprozesse hat Kömpf drei Kernziele gleichzeitig erreicht:

1. Maximierung des Kundenerlebnisses: Frustration durch lange Wartezeiten wurde praktisch eliminiert.
2. Steigerung der operativen Effizienz: Das menschliche Team wird als Experteninstanz optimal eingesetzt.

Nachhaltige Kostenoptimierung: Ein skalierbarer und extrem kosteneffizienter Servicekanal wurde etabliert, der mit dem Unternehmen wachsen kann.