Kömpf24 startet digitalen Mitarbeiter „KIM“ mit ElevenLabs

Zusammenfassung

Kömpf Onlineshops GmbH, ein führender deutscher Onlinehändler für Produkte rund um Garten, Haus und Wohnen, stand vor einer kritischen operativen Herausforderung: Ein Service-Team mit nur drei Mitarbeitenden bearbeitete monatlich über 10.000 Anfragen. Die Folge war eine durchschnittliche Wartezeit von 1,5 Minuten – frustrierend für Kundinnen und Kunden. Durch die strategische Einführung von ElevenLabs' Conversational AI entstand ein hochintelligenter, KI-gestützter First-Level-Support-Agent namens „KIM“. Die Ergebnisse waren deutlich: Die durchschnittliche Wartezeit sank auf nur 15 Sekunden, die Gesamteffizienz des Service-Teams stieg massiv, und ein digitaler Mitarbeiter wurde integriert, dessen Betriebskosten einem „Stundenlohn“ von nur 5,48 € entsprechen. Diese Case Study zeigt den Weg von der anfänglichen Herausforderung über die Implementierung bis zu den überzeugenden Ergebnissen.

Kömpf Online-Shops

Der Kunde und seine Herausforderung: An den Grenzen der Skalierbarkeit

Ein Traditionsunternehmen im digitalen Zeitalter

Die Kömpf Onlineshops GmbH ist weit mehr als ein einzelner Onlineshop. Als traditionsreiches Familienunternehmen mit Wurzeln im Jahr 1934 betreibt sie heute ein breites Portfolio von über 20 spezialisierten E-Commerce-Plattformen, darunter bekannte Marken wie grills.de, mein-gartenshop24.de und oase-teichbau.de. Dieser Multi-Shop-Ansatz ermöglicht eine tiefe Spezialisierung, führt aber auch zu großer Komplexität und einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen.

Der Engpass im Kundenservice war klar definiert:

• Enormes Anrufaufkommen: Mit rund 10.000 Anrufen pro Monat war der telefonische Kundenservice der meistgenutzte Kontaktpunkt.
• Begrenzte personelle Ressourcen: Ein engagiertes, aber sehr kleines Team aus drei Personen war für diese Flut an Anfragen zuständig.
• Das kritische Ergebnis: Eine durchschnittliche Wartezeit von 1,5 Minuten (90 Sekunden) pro Anruf.

Diese Wartezeit war mehr als nur eine ungünstige Kennzahl – sie war ein konkretes Geschäftsrisiko. Lange Warteschlangen führen zu unzufriedenen Kundinnen und Kunden, erhöhen die Wahrscheinlichkeit abgebrochener Käufe und belasten das Service-Team stark. Dieses musste sich vor allem mit wiederkehrenden Erstanfragen wie Bestellstatus oder einfachen Produktfragen befassen. Eine klassische Personalaufstockung wäre kostspielig und nicht flexibel genug gewesen, um auf saisonale Schwankungen zu reagieren.

Die Lösung: Maßgeschneiderte Intelligenz statt Standard-Bot

Kömpf benötigte eine Lösung, die weit über einen einfachen, skriptbasierten Chatbot oder ein starres IVR-Menü (Interactive Voice Response) hinausgeht. Gefragt war ein intelligentes System, das die Komplexität des Produktportfolios versteht, sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integriert und natürliche, menschenähnliche Dialoge führt. Die Wahl fiel auf ElevenLabs' Conversational AI.

Mehr als ein Bot: Eine zukunftssichere und anpassbare Plattform

Christian Langer, KI-Automation-Manager bei Kömpf24, fasste den entscheidenden Vorteil dieser Plattform so zusammen: „Was uns [...] gefallen hat, war die neue Conversational AI von ElevenLabs. [...] dass man jetzt eigene LLMs integrieren kann, dass man MCP-Server integrieren kann. Und das macht das Ganze sehr leistungsfähig.“

Diese Aussage unterstreicht den strategischen Kern der Entscheidung. Kömpf war nicht gezwungen, ein generisches KI-Modell eines Drittanbieters zu verwenden. Die Flexibilität der ElevenLabs-Plattform bot entscheidende Vorteile:

• Datensouveränität und Kontrolle: Durch die Anbindung eigener LLMs behält Kömpf die volle Kontrolle über seine Daten und die „Intelligenz“ des Systems.
• Maximale Anpassbarkeit: Der KI-Agent kann kontinuierlich mit eigenen aktuellen Unternehmensdaten trainiert und weiterentwickelt werden, ohne auf die Entwicklungszyklen eines externen Anbieters warten zu müssen.
• Zukunftssicherheit: Das System ist offen für zukünftige technologische Entwicklungen und kann jederzeit an neue Geschäftsanforderungen angepasst oder um weitere Prozesse erweitert werden.

So schuf Kömpf nicht nur eine Lösung für ein aktuelles Problem, sondern eine nachhaltige, skalierbare Plattform für die Zukunft der Kundenkommunikation.

Die Implementierung: Der digitale Mitarbeiter „KIM“ entsteht

Der erfolgreiche Start von „KIM“ basierte auf zwei zentralen Säulen: einem tiefen Wissenskern und einer perfekten technischen Integration, die „KIM“ zu einem echten Prozessmanager macht.

Säule 1: Der Wissenskern – ein Prompt mit 28.879 Wörtern

Der Erfolg von „KIM“ begann nicht mit Code, sondern mit Wissen. Es wurde ein außergewöhnlich detaillierter Prompt mit fast 29.000 Wörtern erstellt. Dieser Prompt ist die digitale DNA des gesamten Kundenservice-Wissens von Kömpf und umfasst unter anderem:

• Detaillierte Produktinformationen, Spezifikationen und Kompatibilitäten.
• Antworten auf Hunderte der häufigsten Fragen (FAQs).
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Retouren, Lieferstatusanfragen und Reklamationen.
• Vorgaben zur Tonalität und zum spezifischen Kommunikationsstil der verschiedenen Marken unter dem Dach von Kömpf.

Säule 2: Der technische Workflow – „KIM“ als intelligenter Prozessmanager

Der Anrufprozess wurde für Kundinnen und Kunden nahtlos gestaltet, während komplexe Abläufe im Hintergrund verwaltet werden:

(1) Anruf & Routing: Eine Kundin oder ein Kunde ruft an und wird über Twilio an die KI weitergeleitet.

(2) KI-Aktivierung & Dialog: „KIM“ startet das Gespräch und analysiert das Anliegen der Kundin oder des Kunden in Echtzeit.

(3) Tiefe Prozessintegration und Kategorisierung: Hier liegt die wahre Stärke von „KIM“. Statt nur Schlüsselwörter zu erkennen, versteht die KI den Kontext und löst konkrete Aktionen aus. Je nach Kundenanliegen unterscheidet sie präzise zwischen:

• Beratung: Entscheidet, ob die KI eine allgemeine Frage beantworten kann oder bei komplexer Produktberatung an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss.
• Liefertermin: Kann Sendungen eigenständig nachverfolgen oder spezifische Anfragen direkt an die Logistikabteilung weiterleiten.
• Reklamation: Unterscheidet zwischen einer neuen Reklamation, für die ein Ticket erstellt wird, und einer bestehenden Reklamation, bei der der Status geprüft und der Fall dem richtigen Ticket zugeordnet wird.
• Lieferantenanfragen: Erkennt Anrufe von Speditionen und kann sie an die zuständigen Kontakte im Lager weiterleiten.

1. Automatisierte Backend-Prozesse: Auf Grundlage der Kategorisierung handelt „KIM“ autonom:

(4) Automatisierte Backend-Prozesse: Auf Grundlage der Kategorisierung handelt „KIM“ autonom:

• Ticketerstellung in Zendesk: Erstellt automatisch ein neues, korrekt kategorisiertes Ticket.
• Datenvalidierung: Prüft Bestellnummern in Echtzeit im Backend.
• Intelligente Eskalation: Leitet nur die Fälle an menschliche Expertinnen und Experten weiter, die deren spezifisches Wissen erfordern – einschließlich aller bereits erfassten Informationen.

Die Ergebnisse: Transformation in messbaren Zahlen

Die Ergebnisse der Implementierung waren sofort spürbar und übertrafen die Erwartungen.

Ergebnisse der Implementierung von ElevenLabs Agents

Kennzahl 1: Drastische Reduzierung der Kundenwartezeit um 83 %

• Ausgangswert (März 2025): 1,5 Minuten (90 Sekunden)
• Endwert (Juni 2025 – KI auf 3 Hotlines): ~0,25 Minuten (15 Sekunden)

Kennzahl 2: Die herausragende Kosteneffizienz des KI-Mitarbeiters Die Wirtschaftlichkeit der Lösung ist ebenso überzeugend. Die Betriebskosten für den KI-Agenten „KIM“ betragen ca. 5,48 € pro Stunde, bei einer Betriebszeit von 12 Stunden täglich an 365 Tagen im Jahr.

Kennzahl 3: Stärkung des menschlichen Service-Teams Ein wichtiger qualitativer Erfolg war die Entlastung der menschlichen Service-Mitarbeitenden. Befreit von der ständigen Flut wiederkehrender Erstanfragen können sie ihr Fachwissen nun für komplexe, beratungsintensive und wertschöpfende Kundenanliegen einsetzen.

Fazit: Ein Zukunftsmodell für den E-Commerce-Kundenservice

Die Zusammenarbeit zwischen Kömpf Onlineshops und ElevenLabs ist mehr als eine technologische Erfolgsgeschichte. Sie ist ein strategischer Meilenstein, der zeigt, wie die Zukunft des Kundenservice im E-Commerce aussieht. Durch die intelligente Kombination einer flexiblen und anpassbaren KI-Plattform, eines tiefen unternehmensspezifischen Wissenskerns und der nahtlosen Integration in Geschäftsprozesse hat Kömpf drei zentrale Ziele gleichzeitig erreicht:

1. Maximierung des Kundenerlebnisses: Die Frustration durch lange Wartezeiten wurde nahezu vollständig beseitigt.
2. Steigerung der operativen Effizienz: Das menschliche Team wird optimal als Experteninstanz eingesetzt.
3. Nachhaltige Kostenoptimierung: Es wurde ein skalierbarer und äußerst kosteneffizienter Servicekanal geschaffen, der mit dem Unternehmen wachsen kann.