Webinar-sammanfattning: Så använder Nana AI-agenter för att förbättra kundupplevelsen

De flesta kundsupportteam växer genom att anställa fler. Till slut går ekvationen inte ihop. Antalet ärenden ökar, kvaliteten sjunker och medarbetarna blir utbrända av samma repetitiva uppgifter på roterande skift.

Nana, en av Saudiarabiens största superappar, valde en annan väg. I Bakom agenten: Så använder Nana AI-agenter för att förändra kundupplevelsen, berättade Karim Mustafa, chef för kundupplevelse på Nana, om hur företaget införde AI-agenter i hela supportverksamheten och vad det innebar för teamet, kostnaderna och kvalitetsresultaten.

Varför AI-driven kundsupport spelar roll

Kundsupport är ett kvalitetsproblem innan det är ett kostnadsproblem.

Det svåraste med att leda ett supportteam var inte att anställa människor. Det var att lära dem att konsekvent visa empati, svara varmt och hålla hög kvalitet i tusentals dagliga samtal. Det är nästintill omöjligt att skala upp med enbart människor.

Nana startade 2016 som en pionjär inom matleveranser i Saudiarabien. Under ett decennium växte företaget till en fullskalig superapp med tvättjänster, biltvätt, matleveranser och mycket mer. I takt med att produkten växte ökade också antalet kundkontakter. Teamet hade 54 supportmedarbetare på roterande skift bara för att hinna med efterfrågan.

Vändpunkten kom när Nana gick från FAQ-botar och enkla chatt-flöden till en riktig AI-agent i gränssnittet, byggd på ElevenLabs. Agenten hanterar kunddialoger direkt i Nana-appen. Den löser problem, svarar på frågor, spårar beställningar och eskalerar vid behov. Kvaliteten var hög och konsekvent från start.

Effekten på verksamheten var betydande:

1. Nana minskade sina kundsupportkostnader med 85 %
2. Svarstiderna sjönk till sekunder

Medarbetarna flyttades från förstalinjesupport till mer värdeskapande roller med fokus på att förbättra AI-flödena.

Flera tidigare supportmedarbetare arbetar nu i andra avdelningar och använder sin kunskap om kundernas problem för att förbättra verksamheten i hela företaget.

Bakom agenten: Nana

Innan ElevenLabs testade teamet flera CRM- och AI-leverantörer. Alla lovade automatisering men resultatet blev en besvikelse.

Vissa leverantörer tog extra betalt för lösningar som i praktiken bara var white label-versioner av ElevenLabs teknik med påslag.

Efter att ha gått över direkt till ElevenLabs förändrades resultaten. Chattagenten lanserades i Nana-appen och används i produktion i dag. Ett andra användningsområde med AI-röst-agenter för utgående samtal är också lanserat och byggs ut. Ett större internt projekt, som skulle ha tagit veckor att bygga med traditionella arbetsflöden, byggdes och kopplades till alla backend-system på en enda dag.

Karim beskrev hur teamets syn på problem har förändrats. När en ny operativ utmaning uppstår är standardfrågan inte längre hur många personer de behöver. I stället frågar de hur snabbt de kan bygga en agent som hanterar den.

De återstående medlemmarna i supportteamet fick välja mellan fasta skift eller flexibla arbetstider kopplade till AI-fokuserade KPI:er. Alla valde den flexibla modellen.

Bästa praxis från Nana

1. Var multimodal. Nana upptäckte att kunderna också ville skriva, inte bara ringa. Genom att anpassa kanalen efter kundernas beteende blev det enklare att komma i gång och resultaten kom snabbare.
2. Fokusera på promptkvalitet, inte bara teknik. AI:n speglar hur väl du instruerar den. Karims team lade tid på att skriva promptar som lärde agenten att visa empati och svara på ett sätt som passade varumärket.
3. Använd tashkeel för driftsättningar på arabiska. Att lägga till vokaltecken i den arabiska texten i agentens prompt förbättrar uttalets precision och naturlighet avsevärt.
4. Flytta mänskliga medarbetare uppströms, inte ut. Det bästa sättet att använda det kvarvarande teamet är att förbättra AI:n, inte ersätta teamet. Låt dem ansvara för design av arbetsflöden och kvalitetsgranskning.
5. Bygg för skalning från dag ett. När den första agenten är live kan samma plattform användas för utgående samtal, interna arbetsflöden, annonser och användningsområden mellan avdelningar. Nana är nu den avdelning som andra team vänder sig till när ett nytt projekt behöver lanseras snabbt.
6. Gå direkt till källan. Flera leverantörer som Nana utvärderade sålde vidare ElevenLabs med påslag. Genom att bygga direkt på ElevenLabs fick Nana tillgång till de senaste modellerna, lägre kostnader och direkt stöd från utvecklare.

Se hela sessionen

Se hela sessionen här.