Rohlik Group lanserar agentbaserad shopping och support för 3 miljoner e-matkunder

Rohlik Group driver en av Europas största e-handelsplattformar för dagligvaror och betjänar 3 miljoner kunder i Tjeckien, Tyskland, Ungern, Rumänien och Österrike.

Rohlik behövde skala upp kundsupporten i de fem länderna och ville ge kunderna möjlighet att handla med rösten.

Utmaningen

Före Maia sköttes Rohliks kundsupport helt av människor – med fokus på omtanke, expertis och hög kundnöjdhet. Men när företaget växte på fem marknader och med sex språk blev det allt mer komplext att hålla samma nivå av snabbhet och kvalitet. Under rusningstid blev väntetiderna längre, och trots generösa öppettider fanns ingen bemannad support på natten eller tidigt på morgonen.

Samtidigt kunde kunderna bara handla och få support via appen eller webbplatsen, och Rohlik ville möta dem i de kanaler de redan använder varje dag.

Driftsatt via telefon, webb, app och WhatsApp

Rohlik konfigurerade Maia i ElevenAgents och driftsatte den i fyra kanaler. I telefonlinjen hanterar agenten 90 % av inkommande samtal med en naturligt klingande röst. På Rohliks webbplats och i mobilapparna är Maia integrerad direkt i köpupplevelsen. Och på WhatsApp – en av regionens mest populära kanaler för kundservice – automatiserar Maia supporten för samma kundgrupp.

Varje agent är tvåspråkig och stöder det lokala språket på sin marknad samt engelska – totalt sex språk för fem nationella agenter.

Löser ärenden från början till slut

ElevenAgents ansluter direkt till Rohliks backend-system via Model Context Protocol (MCP) – en öppen standard som gör att AI-agenter säkert kan anropa API:er och utföra åtgärder i externa system.

Genom MCP-serverintegrationer kan Maia utföra fler än 30 olika åtgärder, bland annat:

• Kontrollera orderstatus och leveransplatser i realtid
• Göra ändringar i befintliga beställningar i realtid
• Utfärda krediteringar och lösa leveransproblem på egen hand
• Skicka in supportärenden åt kunden

Att skapa den här backend-integrationen var den centrala tekniska utmaningen i arbetet. ElevenAgents stöd för MCP gjorde den här nivån av uppkoppling möjlig och gav agenten möjlighet att utföra samma åtgärder som en mänsklig handläggare – på några sekunder.

Lyssna på ett verkligt supportärende som Maia hanterar på engelska:

Eller lyssna på ett liknande samtal på tjeckiska, ett av de 6 språken som används i produktion:

Ett nytt sätt att handla: röstbaserad handel med dagligvaror

Eftersom plattformen stöder både backend-integration och naturliga röstsamtal kunde Rohlik utöka samma agent från support till en shoppingassistent som genomför köp.

Via mobilappen eller WhatsApp kan kunder söka efter produkter, få receptrekommendationer, skapa en inköpslista och slutföra ett helt köp – allt genom ett samtal. Allt en kund kan göra på Rohliks webbplats kan de nu göra genom att prata med Maia. Det ger Rohlik en kundupplevelse som sticker ut och förvandlar agenten från ett supportverktyg till en intäktskanal.

Varför ElevenLabs

Rohliks driftsättning krävde en plattform som kunde leverera naturligt klingande röster på sex språk, ansluta till backend-system så att agenter kunde utföra verkliga åtgärder, driftsättas i flera kanaler från en enda konfiguration och vid behov lämna över till mänskliga handläggare med hela sammanhanget.

ElevenLabs egna röstmodeller ger naturligt tal på alla sex språk. Plattformens ramverk för integrationer möjliggjorde de fler än 30 backend-åtgärder som driver Maia. Och omnikanal-driftsättningen innebar att Rohlik inte behövde bygga och underhålla separata agentlösningar för varje kanal.

När Maia inte kan lösa ett ärende – eller när en kund vill tala med en människa – kopplar plattformen om samtalet direkt och skickar hela samtalstranskriptionen till handläggaren, så att kunden aldrig behöver upprepa sig.

Effekt och resultat

90 % av Rohliks kundkommunikation hanteras nu automatiskt via telefon, webb, mobilapp och WhatsApp, och en stor del av dessa ärenden löses från början till slut utan att skickas vidare till en människa. Rohliks mänskliga supportteam är starkt, och Maia är utformad för att komplettera det: genom att hantera rutinärenden direkt kan mänskliga agenter fokusera på fallen som behöver en mänsklig insats.

För mindre brådskande ärenden kan kunder be Maia att skapa ett supportärende åt dem, och förfrågan hanteras asynkront.

Sedan driftsättningen med ElevenAgents har Rohlik sett:

• Över dubbelt så snabb lösning, där de vanligaste ärendena löses på sekunder
• Tillgänglighet dygnet runt på 5 marknader och 6 språk
• På väg att minska driftskostnaderna med 50 % samtidigt som CSAT bibehålls
• Driftsatt via telefon, webb, mobilapp och WhatsApp

Vad händer härnäst?

Rohlik-teamet planerar att utöka Maia inom både support och shopping. För support lägger teamet till mer avancerade funktioner, som hantering av betalningstvister. För shopping utvecklar de Maia till en personlig kostrådgivare och måltidsplanerare i mobilappen.