CoopVoce använder naturlig AI-röst i kundtjänstsamtal med ElevenLabs Text to Speech

CoopVoce är en av Italiens största virtuella mobiloperatörer och en del av kooperativet Coop Italia. Företaget hade redan byggt en virtuell assistent som kan förstå kundernas frågor, få tillgång till företagets kunskap och guida uppringare till rätt lösning via telefon. Det som återstod var rösten: även korrekta svar kan kännas opersonliga när de levereras av en syntetisk röst. CoopVoce integrerade ElevenLabs Text to Speech via ElevenAPI plattformen för att överbrygga det gapet.

Röstkvalitet som minskar avståndet mellan kunder och automatisering

CoopVoce utvärderade flera leverantörer innan företaget valde ElevenLabs. Avgörande var rösternas naturlighet, uttrycksfullhet och samtalskvalitet. I dag interagerar de som ringer CoopVoces kundtjänst på nummer 188 med en AI-driven virtuell assistent som besvarar frågor, hämtar information och löser en allt större andel av ärendena genom naturliga röstsamtal. Vid behov kopplas mer komplexa ärenden vidare till en mänsklig specialist.

Mätbara förbättringar i kundernas förtroende och engagemang

Sedan lanseringen har assistenten genererat över 3 729 timmar ljud och hanterat över 1,75 miljoner API-anrop. Den dagliga användningen ökar med 24 % månad för månad.

Inom några dagar efter driftsättningen kunde CoopVoce notera:

• En ökning på 10 % i kundernas vilja att interagera med AI-assistenten.
• En ökning av den genomsnittliga samtalslängden med cirka 15 sekunder, vilket speglar ett större engagemang.
• En förbättring på 3–4 % av assistentens lösningsgrad, vilket innebär att fler ärenden kan lösas innan de eskaleras till en mänsklig handläggare.

Artificiell intelligens förändrar kundtjänsten, men enbart teknik räcker inte. Kvaliteten på interaktionen avgör i slutändan om kunder väljer att använda AI eller undviker den. Genom att integrera ElevenLabs röstteknik i vår Conversational AI-plattform har vi tagit ett viktigt steg mot att göra varje samtal mer naturligt, intuitivt och förtroendeingivande. Vi tror att det är i den riktningen kundupplevelsen utvecklas.

– Matteo Gamberini, chef för kundupplevelse och drift, CoopVoce

Framåt

CoopVoce ser rösten som ett centralt gränssnitt för kundsupport, snarare än en enskild funktion. Företaget förväntar sig att den fortsätter vara ett av de mest direkta sätten för kunder att kontakta företaget i takt med att deras Conversational AI-plattform utvecklas. I företagets modell arbetar automatisering och mänskliga specialister tillsammans: assistenten hanterar rutinärenden, medan mänskliga handläggare fokuserar på fall som kräver omdöme och empati.