Getmobil zet ElevenAgents in om klantenservice via verschillende kanalen te automatiseren
- Geschreven door
- Lauren Rothwell
- Gepubliceerd
- Laatst bijgewerkt
LuisterenLuister naar dit artikel
Getmobil is de toonaangevende marktplaats voor refurbished elektronica in Turkije. Het verbindt consumenten met betaalbare apparaten en ondersteunt inruilprogramma's voor een netwerk van meer dan 32.000 handelaren. Om gelijke tred te houden met de groeiende transactievolumes, zette het bedrijf ElevenAgents in voor klantenservice via spraak, webchat en WhatsApp. AI-agenten verwerken nu 100% van de inkomende klantinteracties via alle kanalen van Getmobil.
Een e-commerceoperatie met hoge volumes opschalen zonder het personeelsbestand uit te breiden
Klantenservice voor e-commerce kent hoge volumes, meerdere kanalen en weinig ruimte voor fouten. Klanten verwachten snelle antwoorden, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen, en elke extra minuut tot een reactie heeft direct invloed op tevredenheid en herhaalaankopen.
Vóór ElevenAgents verliep de klantenservice van Getmobil volledig handmatig. Voor elke vraag over de orderstatus, retourzending, product of algemene support was een menselijke medewerker nodig. Naarmate de marktplaats groeide, stegen ook de kosten van het contactcenter. Er was geen infrastructuur voor uitgaande automatisering of voor het efficiënt afhandelen van terugkerende vragen.
Het team had een manier nodig om volumegroei op te vangen, de servicekwaliteit te behouden en nieuwe operationele mogelijkheden te creëren zonder het personeelsbestand uit te breiden.
AI-agenten inzetten via spraak, webchat en WhatsApp
Getmobil zette ElevenAgents in op drie klantcontactpunten: spraak (telefoon), webchat en WhatsApp. De agenten behandelen uiteenlopende interacties, waaronder het volgen van bestellingen, productinformatie, retourzendingen en algemene support.
AI-agenten behandelen nu 100% van de inkomende contacten. Wanneer vragen een genuanceerder antwoord vereisen, zetten de agenten deze door naar menselijke medewerkers. 75% van de gesprekken wordt volledig afgehandeld zonder doorverwijzing.
ElevenLabs heeft de manier waarop we klantcommunicatie afhandelen veranderd. We zijn overgestapt van een operatie die afhankelijk was van ons team naar een volledig schaalbaar AI-firstmodel. Onze kosten daalden met 60%, onze reactietijden verbeterden met een factor drie en AI-agenten lossen 75% van de vragen al bij het eerste contact op.
Het team is ook begonnen het platform uit te breiden naar uitgaande toepassingen en voegt dagelijks nieuwe flows toe, van proactieve follow-ups met klanten tot onboardinggesprekken met leveranciers en het plannen van incasso's.
Waarom ElevenLabs
Getmobil hoorde voor het eerst over ElevenLabs via een bedrijf in zijn netwerk. Onafhankelijk onderzoek bevestigde dat al een aanzienlijk aantal partners en concurrenten in deze sector het platform gebruikte, wat een sterke marktvalidatie vormde.
Drie factoren waren doorslaggevend. Ten eerste de stemkwaliteit. Getmobil had natuurlijke gesprekken nodig, ook in het Turks, via telefoon en WhatsApp. Ten tweede native kanaalondersteuning. ElevenAgents bood standaard integratie met spraak, webchat en WhatsApp, zonder dat voor elk kanaal maatwerkintegraties nodig waren. Ten derde de toegankelijkheid van het platform. Het team wilde bouwen en itereren zonder sterk afhankelijk te zijn van externe engineeringresources.
Onze klanten nemen contact op via het kanaal dat voor hen het makkelijkst is: een telefoontje, een WhatsApp-bericht, een chat op de website. Met ElevenAgents kunnen we via alle kanalen een AI-firstoperatie draaien, zodat onze klanten dag en nacht sneller en consistenter antwoord krijgen.
Impact en resultaten
De overstap van een handmatige operatie die afhankelijk was van personeelsomvang naar een AI-firstmodel heeft meetbare resultaten opgeleverd voor elke metric die het team bijhoudt. De reactietijden zijn met een factor drie verbeterd, het aantal doorverwijzingen is gedaald en de unit economics van klantenservice zijn fundamenteel veranderd.
Reactietijden: 3x korter
Oplossing bij eerste contact: 75% van de vragen opgelost zonder doorverwijzing naar een menselijke medewerker
Kostenbesparing: De kosten van het contactcenter daalden met 60%
Kanaaldekking: 100% van de inkomende contacten via spraak, web en WhatsApp
De werkelijke waarde gaat verder dan automatisering. We hebben een klantervaring gecreëerd die sneller, consistenter en dag en nacht beschikbaar is, terwijl onze menselijke medewerkers zich kunnen richten op de gesprekken waarin zij de grootste impact kunnen maken.
Wat nu
Getmobil breidt zijn uitgaande activiteiten actief uit en voegt dagelijks nieuwe geautomatiseerde toepassingen toe. Het team ziet AI-gestuurde klantenservice niet als een investering voor de toekomst, maar als een directe operationele noodzaak en een essentieel onderdeel van hoe Getmobil een hoogwaardige klantervaring biedt en de operatie efficiënt houdt terwijl het uitbreidt naar MENA-markten.
Lauren leads growth for ElevenAgents, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, she was the founder and CEO of an AI application layer startup and traded derivatives at Goldman Sachs.
