Getmobil zet ElevenAgents in om klantenservice via verschillende kanalen te automatiseren
- Geschreven door
- Lauren Rothwell
- Gepubliceerd
- Laatst bijgewerkt
LuisterenLuister naar dit artikel
Getmobil is de toonaangevende marktplaats voor refurbished elektronica in Turkije. Het bedrijf brengt consumenten in contact met betaalbare apparaten en ondersteunt inruilprogramma's voor een netwerk van meer dan 32.000 handelaren. Om gelijke tred te houden met groeiende transactievolumes, koos het bedrijf voor ElevenAgents voor de klantenservice via spraak, webchat en WhatsApp. AI-agents behandelen nu 100% van de inkomende klantinteracties via alle kanalen van Getmobil.
Een e-commercebedrijf met grote volumes opschalen zonder meer personeel
Klantenservice voor e-commerce kent grote volumes, meerdere kanalen en weinig ruimte voor fouten. Klanten verwachten snel antwoord, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen, en elke extra minuut voordat ze antwoord krijgen, heeft direct invloed op tevredenheid en herhaalaankopen.
Vóór ElevenAgents verliep de klantenservice van Getmobil volledig handmatig. Voor elke vraag over de bestelstatus, retourzending, product of algemene support was een menselijke agent nodig. Naarmate de marktplaats groeide, stegen ook de kosten van het contactcenter. Er was geen infrastructuur voor uitgaande automatisering of het efficiënt afhandelen van terugkerende vragen.
Het team had een manier nodig om volumegroei op te vangen, de servicekwaliteit te behouden en nieuwe operationele mogelijkheden te creëren zonder het personeelsbestand uit te breiden.
AI-agents inzetten voor spraak, webchat en WhatsApp
Getmobil zette ElevenAgents in op drie klantcontactpunten: spraak (telefoon), webchat en WhatsApp. De agents behandelen uiteenlopende interacties, waaronder het volgen van bestellingen, productinformatie, retourzendingen en algemene support.
AI-agents behandelen nu 100% van alle inkomende contacten. Wanneer vragen een genuanceerder antwoord vereisen, schalen agents op naar menselijke medewerkers. Daarbij wordt 75% van de gesprekken volledig afgehandeld zonder opschaling.
ElevenLabs heeft onze klantcommunicatie veranderd. We zijn overgestapt van een operatie die afhankelijk was van een team naar een volledig schaalbaar AI-firstmodel. Onze kosten daalden met 60%, onze responstijden verbeterden drie keer en AI-agents lossen 75% van de vragen bij het eerste contact op.
Het team is ook begonnen het platform uit te breiden naar uitgaande toepassingen en voegt dagelijks nieuwe flows toe: van proactieve opvolging van klanten tot onboardinggesprekken met leveranciers en het plannen van incasso's.
Waarom ElevenLabs
Getmobil hoorde voor het eerst over ElevenLabs via een bedrijf in zijn netwerk. Onafhankelijk onderzoek bevestigde dat een aanzienlijk aantal partners en concurrenten in deze sector het platform al gebruikte, wat een sterke marktvalidatie vormde.
Drie factoren gaven de doorslag. Ten eerste: stemkwaliteit. Getmobil had natuurlijke gesprekken nodig, ook in het Turks, via telefoon en WhatsApp. Ten tweede: native kanaalondersteuning. ElevenAgents bood standaard integratie met spraak, webchat en WhatsApp, zonder dat voor elk kanaal maatwerkintegraties nodig waren. Ten derde: toegankelijkheid van het platform. Het team wilde kunnen bouwen en itereren zonder sterk afhankelijk te zijn van externe technische middelen.
Onze klanten nemen contact op via het kanaal dat voor hen het makkelijkst is: een telefoontje, een WhatsApp-bericht of een chat op de website. Met ElevenAgents kunnen we via alle kanalen een AI-firstoperatie uitvoeren, zodat onze klanten dag en nacht sneller en consistenter antwoord krijgen.
Impact en resultaten
De overstap van een handmatige operatie die werd gedreven door personeelsomvang naar een AI-firstmodel heeft meetbare resultaten opgeleverd voor elke metriek die het team bijhoudt. De responstijden zijn drie keer beter, de opschalingspercentages zijn gedaald en de economie per eenheid van de klantenservice is fundamenteel veranderd.
Responstijden: 3x lager
Oplossing bij eerste contact: 75% van de vragen opgelost zonder opschaling naar een medewerker
Kostenbesparing: Kosten voor het contactcenter daalden met 60%
Kanaaldekking: 100% van de inkomende contacten via spraak, web en WhatsApp
De echte waarde gaat verder dan automatisering. We hebben een klantervaring gecreëerd die sneller en consistenter is, en dag en nacht beschikbaar, terwijl onze menselijke agents zich kunnen richten op de gesprekken waarin ze de grootste impact kunnen maken.
Wat volgt
Getmobil breidt zijn uitgaande activiteiten actief uit en voegt dagelijks nieuwe geautomatiseerde toepassingen toe. Het team ziet AI-gestuurde klantenservice niet als een investering voor de toekomst, maar als een directe operationele noodzaak – en als een essentieel onderdeel van hoe Getmobil een hoogwaardige klantervaring biedt en tegelijk de operatie efficiënt houdt tijdens de uitbreiding naar MENA-markten.
Lauren leads growth for ElevenAgents, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, she was the founder and CEO of an AI application layer startup and traded derivatives at Goldman Sachs.
