Finch schaalt juridische werkzaamheden vóór een rechtszaak op met ElevenAgents
- Gepubliceerd
LuisterenLuister naar dit artikel
Het succespercentage van gesprekken verhogen van 59% naar 93%, terwijl het aantal groeide naar meer dan 15.000 gesprekken per maand.
Finch Legal verzorgt werkzaamheden vóór een rechtszaak voor letselschadezaken — werk dat van nature veel telefoongesprekken omvat met verzekeraars en zorgverleners. Een groot deel van dat volume is repetitief: telefoonmenu's doorlopen, de ontvangst van verzoeken bevestigen en dossiers opvolgen.
Finch zette ElevenAgents in om dat werk consistent en op schaal uit te voeren, zodat het team zich kan richten op situaties waarin menselijk oordeel nodig is. Sinds de eerste maand van inzet steeg het succespercentage van gesprekken van 59% naar 93%, en nam het wekelijkse volume toe van ongeveer 500 naar meer dan 3.800 gesprekken.
Een configureerbaar platform waarmee Finch 93% gespreksucces behaalde
Vóór ElevenAgents automatiseerde Finch gesprekken vóór een rechtszaak met een eerdere leverancier, maar slechts 59% daarvan kon succesvol worden afgehandeld. Die leverancier bood weinig inzicht in wat er achter de schermen draaide, en weinig controle over stemkwaliteit, latency of redeneermodellen. Finch stapte over op ElevenAgents voor een beter configureerbare oplossing: keuze uit toonaangevende LLM's, controle over stemmen en gespreksgedrag, en de mogelijkheid om de juiste afweging te maken tussen reactielatency, stemkwaliteit en diepgang van redenering. Daarnaast wilden ze een uitgebreidere analytics-suite om hun agents voortdurend te testen, meten en verbeteren.
We gingen van een succespercentage van 59% naar 93% voor exact dezelfde gesprekken, en we besteden nu ongeveer een zesde van de tijd aan de telefoon vergeleken met vroeger. Daardoor kan hetzelfde team onze groei bijhouden zonder dat we het aantal medewerkers evenredig hoeven uit te breiden.
Stemkwaliteit die standhoudt in een professioneel gesprek
Vertegenwoordigers van verzekeraars voeren de hele dag gesprekken, ook met AI-agents. Als de agent te star is, haakt de vertegenwoordiger af, geeft die korte antwoorden of stuurt die het gesprek door. Voor Finch betekende dat dat claims langer duurden om te openen en dossiers langer bleven liggen.
De oplossing was niet alleen een betere stem, maar een stem die kon reageren op hoe een gesprek daadwerkelijk verliep. Finch bereikte dat door ElevenLabs' Expressive Mode in te zetten om te begrijpen hoe een gesprek zich ontwikkelt en de toon en het tempo daarop aan te passen. Vertegenwoordigers gingen in op de inhoud van het gesprek, in plaats van naar een manier te zoeken om het af te kappen. Gesprekken die voorheen vastliepen door korte antwoorden of doorschakelingen, bereikten nu claimvertegenwoordigers en legden resultaten vast.
Aan het einde van een gesprek hebben vertegenwoordigers ons gevraagd of ze met een echt persoon of een stemagent hadden gesproken. Als ze ontdekken dat het AI is, reageren ze meestal iets in de trant van: ‘Dat is de beste waar ik mee heb gesproken.’ Dat soort feedback zegt alles over wat ElevenLabs levert.
Een partner die investeert in resultaten in productie
De forward deployed engineers van ElevenLabs werkten vanaf het begin samen met Finch en bouwden de eerste agent rechtstreeks in het account van Finch. Ondanks de vereiste diepgaande integratie was Finch binnen enkele dagen operationeel, niet pas na maanden. Toen er tijdens de pilot een technisch probleem ontstond, werd de oplossing binnen 72 uur uitgerold.
Wat ElevenLabs onderscheidde, was niet alleen het product. Het was de samenwerking. Toen we tegen een blokkade aanliepen, had hun engineeringteam snel een oplossing uitgerold. Dat is het soort ondersteuning waarmee je snel kunt werken en met vertrouwen kunt bouwen.
Agents die de complexiteit van juridische werkzaamheden aankunnen
Bellen vóór een rechtszaak is niet zomaar uitgaand bellen. ElevenAgents voeren een groeiend aantal workflows uit binnen de activiteiten van Finch:
- Gesprekken met verzekeraars. Het openen van claims van de eerste of derde partij betekent IVR's van verzekeraars doorlopen met DTMF-tonen, wachttijden van 10 tot 30 minuten — soms zelfs tot twee uur — doorstaan, een live claimvertegenwoordiger bereiken en gestructureerde resultaten vastleggen. ElevenAgents handelen het volledige gesprek van begin tot eind af, waarbij de resultaten rechtstreeks terugvloeien naar het platform van Finch.
- Opvolging bij zorgverleners. Het opvragen van dossiers vereist contextueel redeneren. Wanneer een zorgverlener na een gecombineerd verzoek wel dossiers maar geen factureringsgegevens stuurt en een vertegenwoordiger zegt: "dat hebben we al gestuurd", accepteerden de eerdere agents van Finch dat en beëindigden ze het gesprek. ElevenAgents begrijpen het verschil en gaan hiertegenin door specifiek het verzoek om factureringsgegevens op te volgen. Dit niveau van redenering dekt een aanzienlijk deel van het dagelijkse volume van Finch waarvoor voorheen een medewerker moest inspringen.
- Wachten in de wachtstand. Wanneer een teamlid in een wachtrij van 20 minuten terechtkomt, draagt die het gesprek over aan een agent en gaat verder. De agent wacht tijdens de wachtmuziek, doorloopt indien nodig opnieuw de IVR en schakelt het gesprek terug zodra een echt persoon opneemt.
Alle drie werken op dezelfde infrastructuur: de agents doorlopen telefoonmenu's door DTMF-tonen te versturen en wisselen tussen een groep nummers op een SIP-trunk, zodat verzekeraars niet één enkele lijn markeren. Elk gesprek begint met polis- en partijgegevens die als dynamische variabelen worden ingevoegd, en eindigt met een webhook na het gesprek die een gestructureerd resultaat rechtstreeks in Finch CMS plaatst.
Impact en resultaten
- Succespercentage van gesprekken: 93%, tegenover 59% bij de vorige leverancier
- Wekelijks gespreksvolume: sinds de lancering 10x hoger, van ~500 per week
- Tijd aan de telefoon: ~83% lager dan voorheen
Wat volgt
Meer dan 75% van de Amerikanen kan nog altijd geen juridisch advies krijgen wanneer dat nodig is. Voor Finch is die statistiek precies waar het om draait. Cliënten die al vertegenwoordiging hebben, zien hun zaken vastlopen doordat casemanagers bedolven worden onder dossierverzoeken, opvolging bij verzekeraars en statusgesprekken. Elk uur dat aan dat werk wordt besteed, is een uur waarin een kantoor niemand nieuw kan aannemen. Door dat werk nauwkeurig en op schaal af te handelen, stelt Finch kantoren in staat de mensen te helpen die nu geen juridische vertegenwoordiging hebben.
