Beam verbetert met ElevenAgents de toegang tot sociale dienstverlening
- Geschreven door
- Eli Goodman
- Gepubliceerd
LuisterenLuister naar dit artikel
Beam ondersteunt frontlineteams in de sociale dienstverlening in vijf landen, met alleen al bij lokale overheden in het VK meer dan 130.000 afspraken per week.
Beam heeft drie mogelijkheden van ElevenLabs ingezet op zijn platform:
- ElevenAgents: Een 24/7-telefoonlijn die toegang biedt tot dienstverlening en zaken met hoge prioriteit doorstuurt naar menselijke casemanagers.
- Transcriptie: Documentatie die aan de regelgeving voldoet en binnen seconden na elke afspraak wordt gegenereerd.
- Vertaling: Meertalige ondersteuning in realtime, zodat mensen die hulp ontvangen niet worden belemmerd door taalbarrières.
Altijd beschikbare ondersteuning voor mensen die niet tot de ochtend kunnen wachten
Teams in de sociale dienstverlening worden tijdens werkuren overspoeld door de vraag en zijn daarbuiten niet beschikbaar. Wie buiten kantooruren of midden in de nacht ondersteuning nodig heeft, moest een bericht achterlaten en uren of dagen wachten op hulp.
Beam heeft ElevenAgents ingezet zodat mensen op elk moment van de dag of nacht toegang hebben tot tijdkritische sociale dienstverlening. Op basis van uitgebreide, lokaal relevante richtlijnen, wetgeving en regelgeving voert de agent een gesprek, beoordeelt en labelt deze het risiconiveau en markeert zaken met hoge prioriteit, zodat een menselijke casemanager ze tijdens werkuren voorrang kan geven. Gesprekken met een lager risico worden nog steeds vastgelegd en gedocumenteerd, zodat niets verloren gaat, en routinematige vragen worden direct voor de hulpvrager afgehandeld.
We kunnen nu een spraakagent bieden aan mensen die 24/7 ondersteuning nodig hebben, en daarmee de toegang tot dienstverlening veranderen. De AI kan het risico van die gesprekken begrijpen, labelen en ervoor zorgen dat een mens een situatie met een hoog risico als eerste in de ochtend kan oppakken.
Frontlinemedewerkers bevrijden van documentatiewerk
Documentatie is essentieel voor naleving van regelgeving en continuïteit van zorg, maar neemt een aanzienlijk deel van de dag van een sociaal werker in beslag. Zoals Stephany het zegt: „daarom gaan mensen niet in deze sector werken”.
Beam gebruikt transcriptie van ElevenLabs om binnen seconden na afloop van een afspraak documentatie te genereren die aan de regelgeving voldoet. Frontlineteams behandelen elke week tientallen zaken, waardoor die tijdsbesparing snel oploopt.
Deze technologie neemt het repetitieve werk in de sociale dienstverlening uit handen, zodat tienduizenden cruciale frontlinemedewerkers in het VK en over de hele wereld zich kunnen richten op contact met en ondersteuning van andere mensen.
Diverse gemeenschappen bereiken
Beam ondersteunt diverse gemeenschappen waarin meerdere talen worden gesproken. Beam gebruikt vertaling van ElevenLabs om toegang tot sociale dienstverlening voor iedereen mogelijk te maken, ongeacht de taal, zodat iedereen zonder vertraging of uitval toegang tot diensten krijgt. Op kritieke zorgmomenten is het essentieel om een systeem te hebben dat de nuances en uitdrukkingen van verschillende talen en dialecten begrijpt en erop kan reageren.
Waarom ElevenLabs
Beam werkt in een omgeving waarin veiligheid, beveiliging en emotionele nuance essentieel zijn. De agent moet op een natuurlijke manier contact kunnen maken met klanten, emotioneel sensitief zijn en geen ruimte laten voor fouten op het gebied van beveiliging.
De verticaal geïntegreerde stack van ElevenLabs houdt de latentie laag en de stemkwaliteit hoog, omdat STT, LLM en TTS draaien samen in één systeem dat op één locatie is ondergebracht. Stemmen en gesprekken voelen natuurlijk aan, ook in urgente of gevoelige situaties. Beam gebruikt ook Guardrails in ElevenAgents om risico's tijdens gesprekken te beheren, zodat de agent binnen veilige grenzen blijft, ongeacht hoe een gesprek verloopt. En terwijl Beam uitbreidt, zorgt ondersteuning voor meer dan 90 talen en lokale stemmen ervoor dat agents in elke nieuwe gemeenschap natuurlijk kunnen klinken.
Je wilt met een agent spreken die je idioom begrijpt en je emotie kan interpreteren, en er is geen ruimte voor fouten als het om beveiliging en veiligheid gaat.
Impact en resultaten
ElevenLabs stelde Beam in staat zijn platform uit te breiden met transcriptie, vertaling en mogelijkheden voor spraakagenten die meetbare resultaten opleveren:
- Meer dan 50% minder tijd voor gespreksafhandeling, doordat agents toegang tot dienstverlening bieden en zaken met hoge prioriteit doorsturen naar menselijke casemanagers
- 20% tijdsbesparing voor frontlinemedewerkers dankzij documentatie die aan de regelgeving voldoet en binnen seconden wordt gegenereerd, zodat teams meer tijd hebben voor directe dienstverlening
- 24/7, 365 dagen per jaar beschikbare dienstverlening, die voorheen beperkt was tot alleen kantooruren
Uiteindelijk creëert deze technologie ruimte voor menselijkheid in de sociale dienstverlening.
Wat nu
Terwijl Beam uitbreidt naar nieuwe regio's, ligt de focus op het bieden van toonaangevende mogelijkheden die miljoenen frontline workers ondersteunen, met behoud van een lokale aanpak, zodat elke gemeenschap de mensgerichte ondersteuning krijgt die zij verdient.
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
