Webinaroverzicht: hoe Midland, Texas een meertalige digitale assistent voor inwoners bouwde die 24/7 beschikbaar is

Inwoners die hun gemeente bellen, verwachten antwoorden. Te vaak krijgen ze wachtmuziek muziek, worden ze met de verkeerde afdeling verbonden of doorgeschakeld naar een nummer waar ze niet verder komen. De prijs van dat falen uit zich in gefrustreerde belastingbetalers en overbelast personeel.

In een recent webinar met Smart Cities Connect legde Dr. Steven Serra uit hoe de stad Midland in Texas Jackie inzette: een door AI aangedreven digitale assistent voor inwoners, gebouwd op ElevenLabs.

In de sessie kwam aan bod wat er niet goed ging voordat Jackie bestond, hoe de stad de oplossing beoordeelde en implementeerde, en hoe de resultaten er in de praktijk uitzien.

Waarom AI-ondersteuning belangrijk is voor overheden

Callcenters van overheden lopen niet achter omdat medewerkers zich niet inzetten. Ze lopen achter omdat de werklast steeds lastiger op schaal te beheren is met alleen menselijke agents.

Midland werkt met 11 callcenters. Vóór Jackie kon een inwoner met een algemene vraag twee of drie keer worden doorgeschakeld voordat die iemand bereikte die antwoord kon geven. Dit was een probleem met het systeemontwerp.

Er was ook een financiële onderbouwing:

1. Midland heeft 7.490 gesprekken afgehandeld via Jackie, voor 35 cent per gesprek
2. Extra personeel aannemen om dat volume op te vangen, zou niet alleen salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden vereisen, maar ook fysieke ruimte die de stad niet had.
   

De uitdaging waarvoor zij stonden, was niet uniek.

ElevenLabs ziet bij overheidsklanten een verschuiving van deterministische flows en IVR-systemen naar agents die open vragen kunnen afhandelen.

Een inwoner weet niet altijd welke afdeling nodig is. Jackie verwacht ook niet dat diegene dat weet. Ze verzorgt de routering, beantwoordt wat ze kan en schakelt door wanneer er echt een medewerker nodig is.

Demo 1: Jackie behandelt een factuurvraag en schakelt door

Scenario: Een inwoner belt Jackie met een onduidelijke waterrekening en vraagt om met de juiste afdeling te worden verbonden.

Wat er werd getoond:

1. Jackie begroet de beller en identificeert zich als AI-assistent
2. Begrijpt het factureringsprobleem direct
3. Biedt aan om rechtstreeks door te schakelen naar de afdeling voor facturering van nutsvoorzieningen
4. Rondt de doorschakeling af met een directe overdracht
   

Waarom dit belangrijk is: De interactie duurt slechts enkele seconden. Er is geen wachtrij, geen verkeerde afdeling en geen herhaalde uitleg van het probleem. Jackie herkent de intentie, bevestigt de actie en voert die uit. Zo ziet een goede eerste lijn van ondersteuning eruit.

Demo 2: Jackie behandelt vragen over meerdere onderwerpen

Scenario: Een inwoner vraagt naar de adoptie van huisdieren en verandert halverwege het gesprek van onderwerp om te vragen hoe diegene leverancier van de stad kan worden.

Wat er werd getoond:

1. Jackie beantwoordt de vraag over het dierenasiel met specifieke details, waaronder adoptiekosten en evenementen
2. Wanneer de inwoner van onderwerp wisselt, volgt Jackie zonder de context te verliezen
3. Jackie begint de vereisten voor leveranciersregistratie uit te leggen

Waarom dit belangrijk is: Echte gesprekken blijven niet bij één onderwerp. Een inwoner die ergens over belt, heeft vaak nog een tweede vraag. Jackie gaat op een natuurlijke manier mee met onderwerpwisselingen, omdat ze geen vast script volgt. Ze werkt vanuit een kennisbank en reageert op wat er daadwerkelijk wordt gevraagd.

Best practices voor gemeenten die een AI-agent verkennen

1. Begrijp je processen. Als je interne kennisbank verouderd of versnipperd is, weerspiegelt de agent dat. Zorg er eerst voor dat je SOP's zijn gedocumenteerd en dat afdelingen het hierover eens zijn.
   
2. Behandel je kennisbank als een levend document. Wanneer wetten, formulieren en processen veranderen, moet iemand verantwoordelijk zijn voor de updates. Wijs één betrouwbare informatiebron aan en bouw een workflow om die bij te houden.
3. Ga niet in één keer live. Midland bevindt zich in een overgangsfase. Jackie behandelt momenteel overloop- en buitenkantoortijdgesprekken, niet de primaire telefoonstructuur. Met een gefaseerde uitrol kun je intern en bij inwoners vertrouwen opbouwen voordat je volledig opschaalt.
   
4. Betrek je IT- en beveiligingsteams vroeg. Midland werkte tijdens het hele inkoopproces nauw samen met de IT-afdeling en informatiebeveiligingsmedewerkers. SOC 2-certificering was een basisvereiste. ElevenLabs voldeed daaraan. Die controle is belangrijk voordat iets anders wordt beoordeeld.
   
5. Laat het geen vergeten project worden. Jackie wordt actief onderhouden. Het team van Dr. Serra blijft na de lancering wijzigingen doorvoeren. De agent verbetert omdat iemand er verantwoordelijk voor is.
   

Bekijk de volledige sessie

Bekijk de volledige sessie hier.