Webinaroverzicht: hoe Insurely stemagenten introduceerde in zijn contactcenter

De meeste verzekeringsklanten zien ertegen op om hun verzekeraar te bellen. De ervaring is traag, onpersoonlijk en vol obstakels. Insurely wilde dat veranderen – en deed dat met spraak-AI.

In een recent webinar van CCW Digital spraken ElevenLabs GTM-leads Jack Piunti en Josh Pimentel met Insurely-CTO Colby Garland over hoe Insurely ElevenLabs stemagenten inzette om hun contactcenter te automatiseren, uitgaande verkoopgesprekken af te handelen en menselijk klinkende support op schaal te bieden.

Waarom spraak-AI belangrijk is in verzekeringen

Spraak is geen verouderd kanaal. Uit onderzoek van CCW Digital blijkt dat 40% van de leiders van contactcenters spraak als topprioriteit ziet bij de aanschaf van nieuwe technologie. Klanten pakken de telefoon wanneer er veel op het spel staat. Bij verzekeringen geldt dat voor bijna elk gesprek.

Het probleem is dat traditionele IVR-systemen en eenvoudige chatbots alleen kunnen verwerken wat een klant zegt. Ze merken niet dat iemand in paniek is door een lekkend dak of zich zorgen maakt dat de dekking verloopt.

Daarom koos Insurely voor het eigen spraak-naar-tekst-model van ElevenLabs om gesprekken te annoteren met emotionele context — gefrustreerd, opgelucht, verward — zodat de agent reageert op hoe een klant zich voelt, niet alleen op de woorden in het transcript.

Achter de agent: Insurely

Insurely is een volledig online verzekeraar voor Canadezen. Geen fysieke kantoren. Geen agenten die klanten persoonlijk te woord staan. De volledige klantrelatie verloopt via digitale en spraakkanalen.

Toen Colby Garland als CTO aantrad, kreeg het team te maken met een bekend probleem. Klanten begonnen online offertes voor een huurwoningverzekering, maar haakten halverwege het formulier af. De formulieren waren lang, bestonden uit meerdere stappen en waren verwarrend voor mensen die voor het eerst een woning huurden. Menselijke agenten belden deze klanten terug om hen door het proces te begeleiden. Het was handmatig, repetitief en lastig op te schalen.

De agent bouwen

Insurely bouwde zijn eerste ElevenLabs-agent, Emily, om precies dit af te handelen.

Emily is een uitgaande verkoopagent die klanten belt die een huurofferte zijn gestart maar niet hebben afgerond. Ze begeleidt hen stap voor stap door het formulier, beantwoordt verzekeringsvragen in duidelijke taal en moedigt klanten tijdens het proces aan. Colby merkte op dat klanten offertes afrondden die ze anders zouden hebben afgebroken — niet alleen omdat Emily vragen beantwoordde, maar ook omdat ze hen oprecht bleef aanmoedigen.

Daarna breidde Insurely uit naar klantenservice. De agenten zijn nu 24 uur per dag, zeven dagen per week actief.

De zakelijke impact is meetbaar. Het aantal supportcases daalt. De verkoopcijfers stijgen. Menselijke agenten voeren betere gesprekken omdat AI routinematige vragen afhandelt. Insurely houdt het personeelsbestand op peil en verhoogt tegelijk de capaciteit. En de kwaliteit van elke klantinteractie is verbeterd, niet afgenomen.

Hoe de overdracht werkt

Een van de technisch meest gedetailleerde onderdelen van het gesprek ging over gespreksroutering en overdrachtslogica.

Insurely is geopend van maandag tot en met vrijdag, van 08.00 tot 17.00 uur. Wanneer een klant met een menselijke agent moet spreken, controleert de AI of het kantoor open is en of er een medewerker beschikbaar is om het gesprek aan te nemen.

Als het kantoor open is, wordt het gesprek via Twilio doorverbonden. Het volledige transcript wordt in realtime naar het interne systeem gestuurd, zodat de menselijke agent alle context heeft voordat die hallo zegt. Geen herhaling. Geen contextverlies.

Als het kantoor gesloten is, biedt de AI aan om een terugbelafspraak te plannen voor wanneer het team weer aanwezig is. Die afspraak wordt midden in het gesprek in HubSpot ingepland, zonder handmatige tussenkomst. Afspraak ingepland, transcript geregistreerd, notities samengevat — allemaal voordat het gesprek eindigt.

De klant krijgt een naadloze ervaring van AI naar mens, en Insurely hoeft er niets voor te doen.

Best practices van Insurely

1. Houd agenten scherp afgebakend. Geef elke agent één taak. Bouw niet één grote agent die alles probeert af te handelen. ElevenLabs maakt het eenvoudig om tussen agenten over te dragen wanneer een gesprek verschillende fasen doorloopt. Afgebakende agenten presteren consequent beter dan brede agenten.
2. Investeer in je kennisbank. Goede documentatie helpt menselijke agenten sneller inwerken en AI-agenten beter presteren. Als je kennisbank verouderd of vaag is, zal je agent dat weerspiegelen. Duidelijke, specifieke en actuele informatie is de basis van een betrouwbare agent.
3. Zorg eerst dat je data op orde is. Het team van Insurely ontdekte dat bellers vragen om midden in een gesprek hun e-mailadres te spellen, voor frictie zorgde. De oplossing was om vroeg in de gespreksflow met hun CRM te integreren, zodat de agent bestaande contactgegevens kon ophalen en overbodige vragen kon overslaan.
4. Ga expliciet om met tijdzones. Fouten met datum en tijd behoorden tot de eerste bugs die Insurely tegenkwam. De tijdzonecontext instellen vóór een planningsactie is nu een standaardstap. ElevenLabs heeft inmiddels een ingebouwde tijdzoneconfiguratie rechtstreeks in het platform toegevoegd.
5. Bepaal succescriteria per gesprekstype. ElevenLabs bevat een ingebouwd analysegedeelte waarin teams aangepaste succescriteria en gesprekscategorieën kunnen configureren. Colby bouwde ook externe tooling via de API om gesprekken vanuit meerdere invalshoeken te analyseren. Gestructureerd meten leidt tot gestructureerde verbetering.
   

Bekijk de volledige sessie

Bekijk de volledige sessie hier.