Créer votre premier agent conversationnel IA : Guide pour débutants

Une étude récente de Gartner révèle que l’IA conversationnelle devient rapidement l’un des principaux leviers de réduction des coûts et d’efficacité du service client.

Gartner prévoit que d’ici 2029, l’IA conversationnelle résoudra de manière autonome 80 % des problèmes courants de service client sans intervention humaine, réduisant les coûts opérationnels de 30 % à mesure que davantage d’entreprises automatisent les interactions client, par voix et chat.

Une solution agentique qui comprend vos documents internes, peut raisonner en temps réel et mener des conversations aux parcours nuancés trouve des applications dans le support, l’accueil, les ventes et les opérations internes. 

Mais pour les équipes non techniques, créer un agent conversationnel de bout en bout peut sembler intimidant. Ce guide met tout le monde sur un pied d’égalité. 

Nous abordons tout ce dont une personne sans compétences techniques a besoin pour démarrer : ce que sont les agents d’IA conversationnelle, leur fonctionnement, les prérequis et les étapes à suivre pour créer un agent sans écrire une ligne de code.

En résumé 

• Un agent d’IA conversationnelle associe un grand modèle de langage, une base de connaissances enrichie par la génération augmentée par récupération, l’appel d’outils et des garde-fous pour mener des conversations réalistes et adaptées au contexte avec les utilisateurs. 
• Les agents peuvent fonctionner par chat, par voix, ou les deux. Les agents vocaux ajoutent la reconnaissance vocale (STT) pour comprendre ce que dit l’utilisateur et la synthèse vocale (TTS) pour répondre à voix haute. 
• Les débutants n’ont pas besoin d’écrire du code pour créer un agent d’IA conversationnelle : des plateformes comme ElevenAgents gèrent l’infrastructure pour vous.
• Définissez aussi précisément que possible l’objectif et le public de votre agent avant de le créer afin d’éviter les erreurs courantes.
• N’oubliez pas de réaliser une assurance qualité, de préférence avec de vrais utilisateurs, avant le lancement.

Qu’est-ce qu’un agent d’IA conversationnelle ?

Un agent d’IA conversationnelle est un système qui utilise l’intelligence artificielle pour comprendre les requêtes des utilisateurs en langage naturel et générer des réponses en temps réel. Il se connecte aux bases de connaissances internes et récupère des informations au-delà de son propre contexte pour répondre aux utilisateurs. 

Dans l’IA conversationnelle vocale, une couche vocale dédiée gère les interactions parlées : la STT convertit la parole de l’utilisateur en texte, tandis que la TTS génère des réponses orales naturelles à partir de l’IA.

Les systèmes d’IA conversationnelle sont entraînés sur d’immenses volumes de données vocales et textuelles. Au fil du temps, ces données permettent au modèle de comprendre comment traiter le langage humain, afin de converser logiquement avec les humains. 

Chaque agent d’IA conversationnelle, qu’il fonctionne par voix, chat ou les deux, utilise les mêmes technologies fondamentales : 

• Grand modèle de langage (LLM) : génère des réponses cohérentes et adaptées au contexte.
• Base de connaissances et génération augmentée par récupération (RAG) : ancre les réponses de l’agent dans votre propre base de connaissances interne, plutôt que de s’appuyer uniquement sur les informations déjà connues du modèle.
• Appel d’outils : permet aux systèmes d’IA d’agir, par exemple vérifier le statut d’une commande ou réserver un créneau dans un agenda, plutôt que de simplement parler de l’action.
• Garde-fous : ils fonctionnent parallèlement au modèle et maintiennent l’agent dans le sujet et fidèle à votre marque, selon les limites que vous définissez. 
• Canaux de déploiement : les différents moyens par lesquels un agent d’IA conversationnelle interagit avec les utilisateurs, comme les appels téléphoniques, les sites web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie.

En complément, les agents vocaux ajoutent une couche de parole en temps réel à ce même socle :

• Reconnaissance vocale : convertit les propos de l’utilisateur en texte que le LLM peut ensuite traiter. 
• Synthèse vocale : un moteur TTS transforme la réponse de l’agent en parole naturelle, que l’utilisateur entend ensuite. 
• Prise de parole : un système qui gère les échanges d’une conversation en direct, notamment quand écouter, parler et comment gérer les interruptions.

Les agents conversationnels les plus avancés peuvent fonctionner par chat et par voix depuis une seule configuration, tout en partageant le contexte entre les deux. Leurs capacités dépassent largement celles d’un chatbot traditionnel.

Un chatbot traditionnel associe ce qu’un utilisateur saisit à la branche la plus proche d’un arbre de décision préécrit, et ne peut traiter que les requêtes exactes pour lesquelles il a été conçu. Les agents d’IA conversationnelle utilisent les systèmes ci-dessus pour raisonner au-delà des parcours scriptés, agir et échanger avec les utilisateurs en temps réel. 

À quoi servent les agents d’IA conversationnelle ?

Qu’il s’agisse d’un agent qui résout les problèmes de service client ou d’un SDR IA sortant qui identifie de nouvelles opportunités pour les équipes commerciales, les agents d’IA conversationnelle s’intègrent naturellement aux flux de travail existants.

Quel que soit votre secteur, il existe probablement un cas d’usage de l’IA conversationnelle pour vous. Voici un aperçu de son utilisation dans différents domaines. 

• Support client : un agent IA sur votre site peut répondre aux questions fréquentes, vérifier le statut des commandes, gérer les retours ou transmettre une demande complexe à un agent humain. Klarna fait partie des entreprises qui ont considérablement développé leur support client grâce à un agent d’IA conversationnelle.
• Prospection commerciale : les agents SDR IA sortants peuvent qualifier les prospects et planifier des rendez-vous pour les commerciaux. Ils peuvent travailler en continu et maintenir un niveau élevé de qualité des appels et des conversations. Employment Hero a utilisé ElevenAgents pour appeler ses clients existants au sujet de son nouvel AI Recruitment Agent, obtenant un taux de réponse de 33 % et favorisant l’activation du produit à une échelle impossible à atteindre avec des agents humains seuls. 
• Prise de rendez-vous : les entreprises peuvent créer des réceptionnistes IA entièrement automatisés qui prennent des rendez-vous et accompagnent l’intégration des clients par voix. Avec Reception.ai, même les débutants peuvent créer facilement un système de planification de bout en bout. 
• Éducation : les tuteurs IA donnent vie aux supports pédagogiques et offrent un accompagnement personnalisé aux apprenants. Brilliant a lancé des tuteurs d’IA conversationnelle sur sa plateforme pour guider les étudiants à travers des problèmes complexes en temps réel, apportant un nouveau niveau d’interactivité à l’apprentissage. 
• Assistance santé : les prestataires de santé peuvent déployer un agent d’IA conversationnelle sur leur site afin d’accompagner l’intégration multilingue des patients tout en respectant les exigences HIPAA. Everlywell a utilisé ElevenAgents pour améliorer d’un facteur 3,5 les taux de conversion des membres hispanophones par rapport au serveur vocal interactif traditionnel (IVR).
• Logistique et opérations de livraison : les agents d’IA conversationnelle peuvent gérer les appels sortants, les confirmations de livraison, les mises à jour de statut et la gestion des exceptions. Deliveroo a utilisé ElevenAgents pour réengager plus de 80 % des livreurs inactifs et contacter 86 % des sites partenaires pour l’activation de Rider Check-In.
• Assistants internes : les agents IA s’intègrent directement au processus d’intégration des RH pour réduire les délais d’intégration et développer les flux de formation. TELUS utilise ElevenAgents pour réduire de 20 % le temps de formation des nouvelles recrues, en formant les nouveaux utilisateurs sur plus de 90 000 conversations client simulées. 

La flexibilité des cas d’usage repose notamment sur l’immense éventail d’intégrations proposées par des plateformes comme ElevenAgents. Connectez Google Calendar et Calendly pour un agent de planification, ou créez des flux de téléphonie complexes avec Twilio et SIP. 

Avec ElevenAgents, nul besoin de partir d’une page blanche pour créer votre agent d’IA conversationnelle. La bibliothèque de modèles ElevenAgents comprend 60 agents préconfigurés que vous pouvez adopter pour créer un agent IA pour votre entreprise sans écrire une ligne de code.

Ce dont vous avez besoin avant de créer un agent d’IA conversationnelle

Vous pouvez vous lancer dans ElevenAgents sans expérience et créer un agent d’IA conversationnelle de zéro, mais un plan clair vous permettra d’obtenir plus rapidement un agent utilisable.

Surtout si vous débutez, définissez les éléments suivants avant de commencer :

• Un cas d’usage clair : pourquoi avez-vous besoin de cet agent ? Quel problème précis doit-il résoudre, et comment ? Un cas d’usage adapté et spécifique vous aidera à créer le plus vite possible un agent prêt pour la production.
• La connaissance de votre public : quelle expérience vos utilisateurs attendent-ils lorsqu’ils interagissent avec un agent IA ? La réponse dépend fortement de votre activité et de votre secteur. Par exemple, un agent destiné à une application financière sera bien plus sérieux et orienté données qu’un agent qui aide des voyageurs à réserver dans votre hôtel en bord de mer.
• Une plateforme : les débutants doivent choisir une plateforme qui gère toute l’infrastructure. Avec ElevenAgents, vous disposez d’une plateforme unique pour créer, déployer et gérer vos agents d’IA conversationnelle, sans gérer de code d’infrastructure. Nous prenons en charge l’audio en temps réel comme le déploiement multicanal, afin que vous puissiez vous concentrer sur l’expérience utilisateur plutôt que sur l’ingénierie technique.
• Une voix : après avoir clairement défini ce que vous créez et pour qui, réfléchissez au type de voix qui correspond à votre marque. Chaleureuse et intelligente ? Professionnelle et directe ? Avec la Voice Library d’ElevenLabs, vous trouverez la voix idéale.
• Une base de connaissances : surtout si vous créez un agent de support client, vous devez préparer des documents à importer ou auxquels renvoyer, afin d’indiquer quelles informations l’agent doit utiliser pour répondre aux questions. Plus vous fournissez de détails, plus les réponses seront riches. En savoir plus sur l’activation de RAG pour enrichir vos agents avec votre base de connaissances.

Avec une orientation claire dans ces cinq catégories, vous disposez de tout ce qu’il faut pour créer un agent vocal IA sans code. 

Comment créer un agent d’IA conversationnelle : vue d’ensemble

Créer un agent d’IA conversationnelle de zéro peut sembler intimidant au départ, mais c’est bien plus simple que vous ne le pensez. ElevenAgents a rendu le processus aussi accessible que possible aux débutants, sans code ni maintenance d’infrastructure.

Nous avons divisé le processus en quatre étapes simples :

1. Créez votre agent dans ElevenAgents : utilisez le parcours de configuration d’ElevenAgents pour sélectionner l’agent que vous souhaitez créer.
2. Configurez votre agent : ajoutez un prompt système, un premier message, une voix par défaut et des capacités linguistiques.
3. Importez votre base de connaissances : ajoutez des informations en important un fichier, en écrivant directement sur la plateforme ou en collant une URL.
4. Testez et publiez : effectuez des simulations dans l’onglet Tests pour corriger les problèmes éventuels.

Si vous êtes prêt à vous lancer, vous pouvez créer un agent et commencer immédiatement sur notre plateforme en libre-service.

Pour des déploiements plus importants ou des équipes recherchant l’accompagnement d’experts, réserver une démo afin d’évaluer vos cas d’usage, votre architecture et vos stratégies de déploiement. 

Découvrez ci-dessous le processus étape par étape pour créer un agent d’IA conversationnelle.

Étape 1 : Créez votre agent

Une fois connecté à l’espace de travail Agents, accédez au menu de gauche et cliquez sur l’icône Plus à côté d’Agents. 

Le parcours de configuration peut vous poser plusieurs questions :

• Le type d’agent que vous créez (agent vierge, assistant personnel ou agent professionnel)
• Le secteur d’activité de votre entreprise
• Les outils et bases de connaissances que vous souhaitez connecter
• Le cas d’usage et votre objectif principal
• Le nom de votre agent

Vous pouvez également parcourir les modèles existants parmi un large choix de cas d’usage, pour passer immédiatement certaines étapes. L’un de ces 60 modèles accélère la création d’agents pour le support client, l’éducation, l’accueil, les ventes et la prospection.

Une fois que vous avez fourni les informations demandées ou sélectionné un modèle, cliquez simplement sur « Créer un agent » et laissez ElevenAgents créer un brouillon fonctionnel avec lequel expérimenter.

Étape 2 : Configurez votre agent

Quelques paramètres définissent le comportement de votre agent et ses interactions avec les employés et les clients. Le prompt système est le plus important, mais ElevenAgents propose de nombreux autres paramètres à explorer lors de la création. 

Vous pouvez modifier toutes ces configurations au fil du processus. Vous pouvez changer les informations et prévisualiser vos modifications à tout moment : aucune de vos décisions n’est définitive.

Toutes les configurations suivantes sont modifiables depuis le Dashboard principal, dans la section Agent à gauche, et ne nécessitent aucun code :

• Prompt système : l’ensemble central d’instructions : personnalité, ton, objectifs et garde-fous de l’agent. ElevenAgents génère un prompt initial à partir des informations fournies à l’étape 1. Modifiez-le pour l’adapter à votre marque ou réécrivez-le entièrement. Une structure claire en cinq parties (personnalité, environnement, ton, objectif, garde-fous) explique le fonctionnement de la plateforme. Voici un guide pour vous aider à rédiger un excellent prompt système.
• Premier message : ce que dit l’agent à l’ouverture d’une conversation. Gardez-le court, précis sur ce que l’agent prend en charge et chaleureux. 
• Voix : ElevenAgents propose une bibliothèque de plus de 11 000 voix naturelles que vous pouvez utiliser. Écoutez-en plusieurs dans le contexte d’une conversation complète avant de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise. 
• Langue : vous pouvez sélectionner la langue par défaut ainsi que les langues supplémentaires dans lesquelles l’agent doit communiquer. Détection automatique de la langue fait basculer l’agent vers la langue réellement parlée par l’appelant, sans configuration manuelle pour chaque conversation. 

À ce stade, vous pouvez aussi sélectionner le composant LLM qui alimentera votre agent. ElevenLabs présente les modèles disponibles, ainsi que des informations sur leur latence et leur coût par minute.

Pour des flux plus complexes, ajoutez des outils dans l’onglet Outils et utilisez des procédures, des instructions propres à une tâche que l’agent charge uniquement lorsqu’elles sont pertinentes, comme une procédure pour les remboursements et une autre pour la récupération de compte.

Vous pouvez aussi créer des Agent Workflows, un éditeur visuel basé sur des graphes pour concevoir des conversations à embranchements qui s’adaptent aux besoins de l’utilisateur au lieu de suivre un script linéaire. Les Workflows dirigent les échanges entre des nœuds tels que des sous-agents, qui peuvent utiliser différents prompts système, LLM ou voix selon la phase de la conversation. 

Étape 3 : Importez des documents dans votre base de connaissances

Dans la colonne de gauche, accédez à l’onglet « Base de connaissances » pour voir les documents associés à votre agent. Ces documents déterminent ce que dit réellement votre agent et les informations utilisées pour guider ses recommandations et répondre aux questions des clients. 

Cliquez sur « Ajouter un document » et choisissez l’une des options suivantes :

• Ajouter une URL : collez une URL et choisissez si son contenu doit être actualisé automatiquement tous les 7 jours. 
• Ajouter des fichiers : importez des fichiers epub, pdf, docx, txt, html ou md jusqu’à 21 Mo chacun.
• Créer un texte : écrivez ou collez du texte directement dans la base de connaissances de la plateforme.

Vos prérequis devraient inclure une base de connaissances prête à l’emploi. Pour la plupart des outils, elle fournira assez d’informations pour répondre fiablement aux questions des utilisateurs. Pour des ensembles documentaires plus volumineux, activez RAG afin que l’agent s’appuie sur une base de connaissances bien plus vaste sans ralentir les réponses. 

Étape 4 : Testez et publiez

À ce stade, vous devriez disposer d’un agent avec lequel échanger et simuler des conversations complètes. Grâce au contexte intégré depuis votre base de connaissances, votre agent sera personnalisé pour répondre au mieux aux besoins de vos clients.

Vous pouvez prévisualiser les modifications dès que vous les effectuez, et ainsi itérer sur les prompts et les flux de conversation sans redéployer l’agent à chaque fois.

Avant la mise en production, testez toujours vos modèles aussi largement que possible. En pratique, vous pouvez exécuter une série de simulations depuis l’onglet « Tests ». Créez de nouveaux tests pour les cas d’usage courants, puis lancez des lots de tests 3, 5, 15 ou 50 fois. 

Les tests réussissent ou échouent, et une transcription associée vous indique précisément ce qui s’est mal passé, le cas échéant, et comment le corriger. Une fois toutes vos simulations validées dans l’aperçu et vos propres tests effectués, il est temps de publier votre agent. 

Vous avez ainsi créé un agent d’IA conversationnelle personnalisé pour votre marque, sans écrire une seule ligne de code.

Même les débutants peuvent créer des agents d’IA conversationnelle avec ElevenAgents

De la création d’expériences de service client de qualité à l’intégration d’un outil sur une page auquel les utilisateurs peuvent poser des questions, les agents d’IA conversationnelle créent des parcours d’interaction fluides et optimisés. Avec ElevenAgents, même les débutants peuvent créer et déployer des agents d’IA conversationnelle à grande échelle. 

Traitement audio en temps réel, prise de parole, détection des interruptions et déploiement multicanal : votre ElevenAgent personnalisé prend tout en charge. Connectez votre propre base de connaissances, créez une voix de marque cohérente, puis déployez-la sur téléphone, chat web et canaux de messagerie, sans gérer d’infrastructure.

En savoir plus sur ElevenAgents ou réserver une démo dès aujourd’hui.

FAQ : créer un agent d’IA conversationnelle