Rohlik Group zet agentgestuurd winkelen en support in voor 3 miljoen online supermarktklanten

Rohlik Group beheert een van de grootste online boodschappendiensten van Europa en bedient 3 miljoen klanten in Tsjechië, Duitsland, Hongarije, Roemenië en Oostenrijk.

Rohlik moest de klantenservice in de vijf landen opschalen en klanten de mogelijkheid bieden om met hun stem boodschappen te doen.

De uitdaging

Vóór Maia werd de klantenservice van Rohlik volledig door mensen verzorgd – gebaseerd op aandacht, expertise en hoge klanttevredenheid. Maar toen het bedrijf uitbreidde naar vijf markten en zes talen, werd het steeds complexer om hetzelfde niveau van snelheid en kwaliteit te behouden. Tijdens piekuren namen de wachttijden toe en hoewel de openingstijden van de klantenservice ruim waren, was er 's nachts en vroeg in de ochtend geen live ondersteuning.

Tegelijkertijd konden klanten alleen via de app of website boodschappen doen en ondersteuning krijgen, terwijl Rohlik hen wilde bereiken via de kanalen die ze dagelijks al gebruiken.

Ingezet via telefoon, web, app en WhatsApp

Rohlik configureerde Maia op ElevenAgents en zette haar in via vier kanalen. Via de telefonische hulplijn handelt de agent 90% van de inkomende gesprekken af met een natuurlijk klinkende stem. Op de website en in de mobiele apps van Rohlik is Maia rechtstreeks geïntegreerd in de winkelervaring. En via WhatsApp – een van de populairste klantenservicekanalen in de regio – automatiseert Maia de ondersteuning voor hetzelfde klantenbestand.

Elke agent is tweetalig en ondersteunt de lokale taal van de betreffende markt plus Engels – in totaal zes talen voor vijf agents op landniveau.

Problemen van begin tot eind oplossen

ElevenAgents maakt rechtstreeks verbinding met de backendsystemen van Rohlik via Model Context Protocol (MCP) – een open standaard waarmee AI-agents veilig API's kunnen aanroepen en acties kunnen uitvoeren in externe systemen.

Via MCP-serverintegraties kan Maia meer dan 30 verschillende acties uitvoeren, waaronder:

• De realtime bestelstatus en bezorglocaties controleren
• Bestaande bestellingen direct wijzigen
• Tegoeden uitgeven en bezorgproblemen zelfstandig oplossen
• Supportverzoeken namens de klant indienen

Het opzetten van deze backendintegratie was de belangrijkste technische uitdaging van de implementatie. Dankzij de ondersteuning voor MCP van ElevenAgents was deze mate van connectiviteit mogelijk, waardoor de agent binnen enkele seconden dezelfde acties kan uitvoeren als een menselijke medewerker.

Beluister een echt supportverzoek dat Maia in het Engels afhandelt:

Of beluister een vergelijkbaar gesprek in het Tsjechisch, een van de 6 talen die in productie zijn:

Een nieuwe manier van boodschappen doen: voice-based boodschappencommerce

Doordat het platform zowel backendintegratie als een natuurlijke conversatiestem ondersteunt, kon Rohlik dezelfde agent uitbreiden van ondersteuning naar een transactionele boodschappenassistent.

Via de mobiele app of WhatsApp kunnen klanten producten zoeken, receptaanbevelingen krijgen, een boodschappenlijst maken en een volledige bestelling afronden – allemaal via een gesprek. Alles wat een klant op de website van Rohlik kan doen, kan nu ook door met Maia te praten. Dit geeft Rohlik een onderscheidende klantervaring en maakt van de agent niet alleen een ondersteuningstool, maar ook een omzetkanaal.

Waarom ElevenLabs

Voor de implementatie van Rohlik was een platform nodig dat natuurlijk klinkende spraak in zes talen kon leveren, verbinding kon maken met backendsystemen zodat agents daadwerkelijk acties konden uitvoeren, vanuit één configuratie via meerdere kanalen kon worden ingezet en gesprekken indien nodig met de volledige context kon overdragen aan menselijke medewerkers.

De eigen stemmodellen van ElevenLabs zorgen voor natuurlijke spraak in alle zes talen. Het integratiekader van het platform maakte de ruim 30 backendacties mogelijk die Maia aandrijven. En de omnichannel-inzet betekende dat Rohlik niet voor elk kanaal afzonderlijke agentimplementaties hoefde te bouwen en onderhouden.

Wanneer Maia een probleem niet kan oplossen – of wanneer een klant om een medewerker vraagt – routeert het platform het gesprek direct door en geeft het volledige gesprekstranscript door aan de menselijke medewerker, zodat de klant niets hoeft te herhalen.

Impact en resultaten

90% van de klantcommunicatie van Rohlik wordt nu automatisch afgehandeld via telefoon, web, mobiele app en WhatsApp, en een groot deel daarvan wordt van begin tot eind opgelost zonder door te schakelen naar een medewerker. Het menselijke supportteam van Rohlik is sterk, en Maia is ontworpen als aanvulling daarop: ze handelt routinematige vragen direct af, zodat menselijke agents zich kunnen richten op gevallen die een menselijke aanpak nodig hebben.

Bij minder urgente problemen kunnen klanten Maia vragen om namens hen een supportticket in te dienen; het verzoek wordt vervolgens asynchroon afgehandeld.

Sinds de inzet van ElevenAgents ziet Rohlik:

• Meer dan 2x snellere afhandeling, waarbij de meest voorkomende gevallen binnen enkele seconden worden opgelost
• 24/7 beschikbaarheid in 5 markten en 6 talen
• Op weg naar 50% lagere operationele kosten met behoud van CSAT
• Ingezet via telefoon, web, mobiele app en WhatsApp

Wat volgt

Het team van Rohlik is van plan Maia verder uit te breiden voor zowel ondersteuning als boodschappen doen. Voor ondersteuning voegt het team complexere mogelijkheden toe, zoals het afhandelen van betalingsgeschillen. Voor boodschappen doen ontwikkelen ze Maia tot een persoonlijke voedingsdeskundige en maaltijdplanner binnen de mobiele app.