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# 规则和流程

规则和流程是塑造接待员行为的主要方式。两者均在接待员页面的 **教接待员** 卡片中管理。

| 类型     | 适用时机              | 示例                    |
| ------ | ----------------- | --------------------- |
| **规则** | 每通电话              | "绝不提供医疗建议。"           |
| **流程** | 仅当来电者提出该流程所针对的请求时 | "当来电者想预约时，按以下步骤操作：……" |

对于始终成立的限制条件，请使用规则。对于与某类请求相关的多步骤流程，请使用流程。

## 添加规则和流程

打开 **教接待员**。对话框中有 **规则** 面板和 **流程** 面板。每个面板均提供：

* **浏览现成模板**：提供适用于企业类型的常用规则和流程目录。选择 **添加此规则** 或 **添加此流程**，然后按需编辑。
* **自行编写**：从空白规则或流程开始。

已添加的所有内容都会显示在 **使用中** 列表中。选择某项即可编辑或删除。

## 规则

每条规则都有标题、描述和优先级。每位接待员最多可设置 **50 条规则**。

| 字段      | 限制          | 说明        |
| ------- | ----------- | --------- |
| **标题**  | 1–200 个字符   | 仅自己可见     |
| **描述**  | 1–2,000 个字符 | 接待员要遵循的指令 |
| **优先级** | 严格或建议       | 默认为严格     |

| 优先级    | 行为                          |
| ------ | --------------------------- |
| **严格** | 接待员必须遵循此规则                  |
| **建议** | 接待员会在适合时遵循此规则；如对话需要，也可偏离此规则 |

对于定价、法律要求和安全等严格的业务规则，请使用严格。对于风格偏好，请使用建议。

### 规则示例

| 优先级 | 标题      | 描述                          |
| --- | ------- | --------------------------- |
| 严格  | 不提供医疗建议 | 绝不提供医疗建议。始终建议来电者预约专科医生。     |
| 严格  | 确认电话号码  | 预约任何服务前，始终确认来电者的电话号码。       |
| 建议  | 提及折扣    | 预约首次服务时，提及我们为新客户提供的 20% 折扣。 |
| 严格  | 不讨论竞争对手 | 绝不讨论竞争对手的产品、定价或服务。          |

## 流程

流程是当来电者请求匹配其触发条件时运行的分步操作。每位接待员最多可设置 **20 个流程**。

| 字段       | 限制            | 说明                       |
| -------- | ------------- | ------------------------ |
| **名称**   | 最多 200 个字符    | 可选。默认为 "未命名流程"。          |
| **触发条件** | 最多 2,000 个字符  | 必填。描述何时运行，例如 "当来电者想预约时"。 |
| **步骤**   | 最多 40,000 个字符 | Markdown。接待员要遵循的指令。      |

### 引用

在步骤中输入 **@** 或选择 **引用**，即可插入对其他流程、服务、员工、地点、工具、变量或知识库文件的引用。

### 默认流程

新工作区会预设企业所支持流程的相关流程，例如：

* 预约服务（措辞适用于所在行业）
* 预约团体课程
* 改期或取消预约
* 下单
* 查询、更改或取消订单
* 记录回电留言

请编辑这些流程以符合企业的实际运营方式，例如在预约前收集额外信息。

### 流程示例

**触发条件：** 来电者报告漏水。

**步骤：**

```markdown
1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.
```

## 最佳实践

* 谨慎使用 **严格**，仅用于不可协商的规则。
* 每条规则只写一项指令。多条重点明确的规则比一条冗长的规则更有效。
* 将多步骤操作放在流程中，而非规则中。
* 从来电者的角度编写流程触发条件。
* 每次更改后都要[测试](/docs/zh/reception-ai/receptionist/testing)。