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# 通话处理

接待员页面中的 **通话中** 分组用于控制通话期间的处理方式：谁先接听、何时将通话转给团队、如何验证来电者身份，以及屏蔽哪些号码。

## 接听顺序

**接听顺序** 决定谁先接听来电。此设置适用于工作区中的每位接待员。

| 选项            | 行为                         |
| ------------- | -------------------------- |
| **接待员优先**（默认） | AI 接待员立即接听。适合提供全天候服务。      |
| **员工优先**      | 先呼叫员工电话。如果无人及时接听，接待员将接管通话。 |

选择 **员工优先** 后，请配置：

| 设置           | 说明                                         |
| ------------ | ------------------------------------------ |
| **员工电话号码**   | 优先呼叫的号码                                    |
| **最长响铃时间**   | 接待员接听前的响铃时长：10、15（默认）、20 或 30 秒            |
| **等待音乐**     | 来电者等待时听到的音乐：轻摇滚（默认）、氛围音乐、古典音乐、电子音乐、摇滚或吉他音乐 |
| **员工接通提示语**  | 呼叫员工期间向来电者播放的语音（最多 200 个字符）                |
| **接待员接通提示语** | 员工未接听且接待员接管时播放的语音（最多 200 个字符）              |
| **员工接听时间**   | 启用员工优先的时间段，需设置时区。在此时间段外，由接待员直接接听。          |

> **Note**
>
> 员工优先会呼叫员工电话。此功能适用于美国企业，以及接待员仅使用你自己的 Twilio 账户或 SIP 中继号码的任何企业。
> 请参阅 [使用自己的号码](/docs/zh/reception-ai/phone-numbers/bring-your-own-number)。

## 转接现有号码

如需保留当前的企业电话线路，可将未接听的来电转接到接待员号码。转接由电话运营商设置，与接听顺序无关。

打开 **转接现有号码**，选择要转接的电话所在国家/地区，然后拨打显示的代码。对于大多数移动运营商：

| 情况        | 代码               |
| --------- | ---------------- |
| 未接听       | `**61*<number>#` |
| 线路忙碌      | `**67*<number>#` |
| 电话关机或无法接通 | `**62*<number>#` |
| 关闭所有转接    | `##002#`         |

部分运营商（例如美国 Verizon）改用星号代码（`*71` 用于忙线或未接来电，`*72` 用于所有来电）。对话框会显示适用于所在国家/地区的代码。

> **Note**
>
> 运营商决定转接前响铃次数，并且可能会对转接来电收费。
> 固定电话和互联网电话系统则需通过服务提供商的设置进行配置。

## 转接给人工客服

转接规则可让接待员根据来电者所说内容，将其接通至特定人员或部门。每位接待员最多可创建 **100 条转接规则**。

每条规则包含：

* **标签**：简短名称（1–200 个字符）。
* **电话号码**：通话要转接到的号码。
* **转接条件**：使用自然语言描述的条件（1–2,000 个字符）。
* **接通后拨打的按键**（可选）：目标方接听后播放的按键音，例如用于转接分机。可使用 `0`–`9`、`*`、`#`、`w`（暂停 0.5 秒）和 `W`（暂停 1 秒），最多 50 个字符。当[高级设置](/docs/zh/reception-ai/receptionist/advanced-settings)中开启 **允许播放按键音** 时，此字段会显示。

### 转接规则示例

| 标签   | 转接条件           | 电话号码        |
| ---- | -------------- | ----------- |
| 所有者  | 来电者要求与所有者或经理通话 | 所有者手机       |
| 账单   | 来电者咨询账单、付款或发票  | 财务专线        |
| 紧急情况 | 来电者描述紧急情况      | 紧急联系人       |
| 特定人员 | 来电者点名要求找 Sarah | Sarah 的直线电话 |

### 转接可用性和限制

* 转接仅适用于电话通话，不适用于网页对话。
* 转接功能适用于美国企业，以及接待员仅使用你自己的 Twilio 账户或 SIP 中继号码的任何企业。
* 转接到企业所在国家/地区以外的号码，需要使用自己的 Twilio 号码或付费套餐。
* 免费试用期间，每天最多可添加或编辑 10 条转接规则。

## 转接时的来电显示

默认情况下，接收转接电话的人会看到来电者本人的号码。这是盲转：通话会直接转交。

开启 **改为显示企业号码** 后，将显示企业号码。接听方会在接通前听到对话摘要，来电者则会在等待时听到等待音乐。

当接待员的所有号码均为 Twilio 号码时，此选项可用。

## 验证来电者身份

要求来电者证明身份，再由接待员读取或更改其记录，以保护客户数据。

| 设置         | 默认值 | 行为                                                 |
| ---------- | --- | -------------------------------------------------- |
| **安全模式**   | 关闭  | 仅当来电号码与档案中的号码匹配时，接待员才会查询或更改客户详情。在同一对话中创建的客户会被视为可信。 |
| **身份验证工具** | 关闭  | 接待员可向档案中的客户邮箱或电话号码发送一次性验证码，并要求来电者读出验证码。            |

开启安全模式后，使用未知号码来电的人员和网站访客必须先通过验证，才能访问其记录。默认通过电子邮件发送验证码。通过 SMS 发送则需要支持 SMS 的 Twilio 号码。请参阅[通知和 SMS](/docs/zh/reception-ai/features/notifications)。

## 已屏蔽号码

阻止电话号码联系接待员。屏蔽的来电者会被立即拒绝。屏蔽列表适用于工作区中的每位接待员。

屏蔽号码时，可以添加：

* **原因**：供团队查看的备注。
* **屏蔽截止时间**：到期日期。留空则永久屏蔽。

也可以从对话或客户资料中屏蔽号码。