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# Zendesk

接待员可以识别已存在于 Zendesk 中的来电者、在来电者报告问题时创建工单，以及向现有工单添加来电者的更新。Zendesk 的 API 要求将工单字段嵌套在 `ticket` 对象中，而 Webhook 工具无法发送此类数据，因此 Reception 通过 [Zapier](/docs/zh/reception-ai/integrations/zapier) 连接。

## 设置

### 连接 Zapier

如果尚未连接，请在 Reception.ai 中连接 [Zapier](/docs/zh/reception-ai/integrations/zapier)。

### 添加 Zendesk 操作

在 [mcp.zapier.com](https://mcp.zapier.com) 的 Zapier MCP 服务器中，添加[以下操作](#actions)，并在 Zapier 提示时登录 Zendesk。使用有权访问接待员应创建工单所在组的智能体账户进行连接。对于每个字段，按列表所示设置固定值或让 AI 填写。

### 分配工具

在 Reception.ai 中，打开 Zapier 集成的 **工具** 标签页，选择 **刷新工具**，并将每项操作分配给 **Client**（接待员）。

### 测试

以报告问题的来电者身份[测试接待员](/docs/zh/reception-ai/receptionist/testing)。工单会出现在 Zendesk 中。

## 操作

### 查找来电者

| 字段               | 值                           |
| ---------------- | --------------------------- |
| **Zapier 操作**    | **Find a User**             |
| **在 Zapier 中设置** | 无。                          |
| **让 AI 填写**      | **Query**：来电者的邮箱地址、电话号码或姓名。 |
| **分配给**          | **Client**                  |

### 创建工单

| 字段               | 值                                                                                                      |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Zapier 操作**    | **Create Ticket**                                                                                      |
| **在 Zapier 中设置** | **Group**、**Priority**、**Tags**（例如 `phone`）和 **Should the first Comment be public?**。                  |
| **让 AI 填写**      | **Subject**、**First Comment/Description**（问题、来电者电话号码及尝试过的步骤）、**Requester Name** 和 **Requester Email**。 |
| **分配给**          | **Client**                                                                                             |

工单没有电话号码字段，因此请告知接待员将来电者号码写入说明中。

> **Warning**
>
> 如果首条评论公开，且来电者提供了邮箱地址，Zendesk 的默认触发器
> 可能会向该地址发送工单邮件。请让接待员在创建工单前复述并确认该地址。

### 为工单添加更新

| 字段               | 值                                                  |
| ---------------- | -------------------------------------------------- |
| **Zapier 操作**    | **Add Comment to Ticket**                          |
| **在 Zapier 中设置** | **Should the Comment be public?**：否，以便通话更新保留为内部备注。 |
| **让 AI 填写**      | **Ticket**（来电者提供的编号）和 **Comment body**。            |
| **分配给**          | **Client**                                         |

> **Tip**
>
> 如果来电者没有邮箱地址，添加 **Create User**，以便接待员将其姓名
> 和电话号码保存到 Zendesk。

## 限制

* 使用这些操作时，接待员无法向来电者读取工单状态或历史记录。它只能添加更新；由人工客服回复。
* **Find a User** 仅返回一个匹配结果。共用电话号码或姓名的来电者可能会匹配到错误用户。
* 接待员每次运行操作都会使用 Zapier 套餐中的任务数。Zapier 目前每次成功通话计为 2 个任务；失败通话不计入。套餐额度用完后，操作会停止，直至额度重置。

## 故障排除

| 问题                           | 检查内容                                                           |
| ---------------------------- | -------------------------------------------------------------- |
| Reception.ai 中未显示 Zendesk 操作 | 在 Zapier 中添加操作后，在 Zapier 集成中选择 **刷新工具**。                       |
| 操作显示 **Changed** 且未被使用       | 你在 Zapier 中编辑了它。在 **工具** 标签页中选择 **更新**。                        |
| 工单进入错误的组                     | 检查固定的 **Group**，并确认已连接的智能体属于该组。                                |
| 无法为工单添加评论                    | 检查工单编号，并确认工单未关闭。已关闭的工单无法添加新评论。                                 |
| 来电者收到意外邮件                    | 将 **Should the first Comment be public?** 设为否，或检查 Zendesk 触发器。 |