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# 收件箱

侧边栏中的 **收件箱** 会汇总接待员处理的所有互动。包含 4 个视图：

* **所有对话**：除垃圾电话外的所有来电和网站聊天。
* **待处理**：未处理的消息、报价请求和来电者问题，以及标记为紧急或突发情况的来电。参阅 [报价请求](/docs/zh/reception-ai/features/quote-requests)。
* **已完成**：你已处理完成的对话和项目，例如标记为已完成的消息、已转换的报价请求和已回答的问题。
* **垃圾信息**：标记为垃圾信息的来电。该视图会显示数量；如有未读内容，则显示圆点。

接待员无法回答的问题会单独汇总到 [FAQ](/docs/zh/reception-ai/knowledge-base/faq)。

## 对话

每段对话均包含完整文字记录、开始时间、时长、接待员和结果标签：

| 结果           | 含义                      |
| ------------ | ----------------------- |
| **预约**       | 已完成预约；如果已取消，则显示 **已取消** |
| **订单**       | 已下单或修改订单                |
| **客户 · 新客户** | 已创建新客户                  |
| **消息**       | 来电者留下了消息                |
| **问题 · 待回答** | 接待员无法回答某个问题             |

### 来电者详情

电话会显示来电者号码；没有号码时显示 **未提供**。如果该号码尚未属于任何客户，选择 **保存为联系人**。如果多个客户共用该号码，选择 **选择客户**，然后选择此次来电对应的客户。

### 已完成和垃圾信息

在未处理的对话中选择 **完成**，即可将其移至 **已完成** 视图；选择 **重新打开** 可将其恢复。对话中的任何内容重新打开后，该对话也会离开 **已完成**。

选择 **垃圾信息**，即可将来电移至 **垃圾信息** 视图。垃圾来电的状态显示为 **垃圾信息**，且不会出现在 **待处理** 或 **已完成** 中。如果来电被误标为垃圾信息，请在 **垃圾信息** 视图中打开它并选择 **非垃圾信息**。

对于垃圾来电，选择来电者号码旁的 **屏蔽** 可屏蔽该号码。原因会设为 **垃圾信息**。

如果企业位于美国且垃圾电话防护已关闭，**所有对话** 和 **垃圾信息** 会显示 **屏蔽垃圾来电** 横幅，你可以将其关闭。选择 **开启垃圾电话防护** 以启用。参阅 [来电处理](/docs/zh/reception-ai/receptionist/call-handling#verify-caller-identity)。

### 意图和优先级

每次对话后，Reception.ai 都会添加简短的意图标签（例如“屋顶漏水维修”）和优先级：

| 优先级      | 使用场景                     |
| -------- | ------------------------ |
| **突发情况** | 仍在发生的危及安全情况，例如洪水、火灾或医疗急症 |
| **紧急**   | 来电者表示情况有时效性，错过回电会造成实际后果  |
| **普通**   | 其他所有情况                   |

已经得到安全处理的情况属于紧急或普通，而非突发情况。推销、供应商、招聘人员、自动拨号来电和付款催收的消息均属于普通，无论听起来多么紧迫。

除非来电属于垃圾信息，否则来电优先级不会低于其中所留消息的优先级。

请定期查看对话，核实接待员的回答，并发现可能需要新增规则、流程或更新知识库的模式。

## 消息

当来电者希望回电或要求留言时，接待员会按优先级记录消息。消息来自电话和网站聊天。如果来电者在同一通电话中随后补充详情或更改内容，接待员会更新该消息，而不是再留一条。

每条消息都会显示来电者原话、接待员简短的交接说明和来电者号码。聊天中输入的号码会标记为由来电者提供，因为无法验证。

来电者电话号码可用时，消息会自动关联到客户。你可以在每条消息中：

* 选择客户姓名以打开其记录；如果来电者尚非客户，则选择 **保存联系人**。
* 处理完成后选择 **标记为已完成**，或选择 **重新打开** 以将其恢复到 **待处理**。

侧边栏中的 **收件箱** 项会显示未读消息数量；如有突发情况或紧急消息，数量会以红色突出显示。

> **Note**
>
> 如需停止接收消息，请在 **设置** → **功能** 中关闭 **消息**。