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# 营销活动

> **Info**
>
> 不同国家、州和行业对外呼的监管规定不同，因此合适的呼叫时间和尝试次数限制取决于呼叫对象及目的。你有责任确保外呼合规，包括取得同意、智能体的说辞和后续步骤管理，并设置符合联系人所在地规则的限制。详情请参阅 [ElevenAgents 条款](https://elevenlabs.io/agents-terms)和 [TCPA 指引](/docs/zh/eleven-agents/legal/tcpa)。

## 概述

营销活动可为智能体执行外发沟通。提交收件人列表后，营销活动会通过重试、回拨、转接和呼叫时间窗口联系他们，直至每位收件人达到由你控制的最终结果。营销活动将取代批量呼叫。

### 营销活动的用途

营销活动适用于需要多次通话才能完成的触达：

* **由对话推动的后续跟进。** 收件人要求在下午 4 点回电，或让你尝试联系同事的号码。营销活动会读取通话分析，并安排合适的下一通电话。
* **呼叫时间窗口。** 仅在你定义的时间窗口内发起呼叫，并按指定时区评估。唯一例外是收件人要求在某个时间回拨，此类电话会在该时间拨出。
* **有限度的持续跟进。** 呼叫失败或未接时，会按计划重试，次数上限由你控制。
* **运营可见性。** 你可以查看每位收件人、每通电话以及每项决策的原因，也可以随时暂停或取消。

## 营销活动策略

营销活动策略定义其持续跟进程度及允许呼叫的时间。你可以为工作区设置默认策略，每个营销活动创建时都会获取该策略的快照。之后修改工作区策略只会影响后续创建的营销活动。

```json
{
  "policy": {
    "timezone": "America/New_York",
    "retry": {
      "retry_delay_seconds": 600,
      "max_short_retries": 1,
      "max_total_calls": 6,
      "max_callbacks": 2,
      "max_redirects": 2,
      "interval_placement": "start"
    },
    "calling_periods": [
      {
        "weekdays": [0, 1, 2, 3, 4],
        "intervals": [
          { "start": "10:00", "end": "12:00" },
          { "start": "16:00", "end": "18:00" }
        ]
      }
    ],
    "data_collection": {
      "callback_time": "__system_data_collection_callback_time",
      "redirect_phone_number": "__system_data_collection_redirect_phone_number",
      "stop": "__system_data_collection_do_not_call"
    }
  }
}
```

### 重试限制

| 字段                                    | 说明                                                           |
| ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| `retry_delay_seconds`                 | 呼叫失败、未接或进入语音信箱后，短暂重试前的延迟时间。                                  |
| `max_total_calls`                     | 每位收件人的尝试次数硬性上限，包括首次呼叫。每位收件人的呼叫次数绝不会超过此值。默认值为 6，最大值为 30。      |
| `max_short_retries`                   | 每个呼叫时间窗口内允许的短暂重试次数，超过后会将重试移至下一个时间窗口。                         |
| `max_callbacks`, `max_redirects`      | 收件人可请求的回拨和转接次数上限。通话转接后，重试和回拨配额会针对新号码重置。                      |
| `max_consecutive_failures_per_number` | 可选。单个号码连续失败达到该次数后，收件人将转至记录中的下一个号码（每位收件人最多 5 个号码）；若无其他号码，则结束。 |
| `interval_placement`                  | 呼叫被推迟到未来时间窗口时的安排方式：在窗口开始时、窗口内随机时间，或轮换安排以避开已失败的时间。            |

### 呼叫时间窗口

`calling_periods` 定义一周中可发起呼叫的时间窗口。工作日编号为 0 至 6，其中星期一为 0。时间采用策略 `timezone` 中的本地 `HH:MM` 格式，同一工作日的时间段不可重叠。

精确时间回拨是唯一例外。当收件人要求在特定时间回电时，即使该时间不在你的时间窗口内，也会在该时间拨出。设置 max_callbacks 时请考虑这一点。

每项策略只能设置一个 `timezone`。如果联系人分布在多个时区，请为每个时区分别创建营销活动，并设置各自的 `timezone` 和呼叫时间窗口，确保每通电话都在收件人所在地的允许时间内拨出。

### 动态变量映射

营销活动可一键将默认数据收集项附加到智能体，从而启用回拨、转接和停止呼叫功能。

你还可以将额外分析结果映射到[动态变量](/docs/zh/eleven-agents/customization/personalization/dynamic-variables)，用于后续通话。这样，重试或回拨时便可利用上一次通话中获取的信息。

### 后续跟进上下文

在智能体提示词中引用以下变量，让回拨更具连续性。

| 变量                                   | 内容                 |
| ------------------------------------ | ------------------ |
| `campaign__call_type`                | 通话是首次联系、重试、回拨还是转接。 |
| `campaign__previous_conversation_id` | 与收件人上一次对话的 ID。     |
| `campaign__previous_summary`         | 上一次对话的摘要。          |
| `campaign__previous_transcript`      | 上一次对话的转录文本。        |

## 渠道

| 渠道       | 模式 | 说明                                                                                             |
| -------- | -- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 电话       | 语音 | 完整支持重试、回拨和转接。                                                                                  |
| WhatsApp | 语音 | 每位收件人会收到一次权限请求，之后进行重试和回拨。请参阅 [WhatsApp 外呼](/docs/zh/eleven-agents/whatsapp/outbound)。          |
| WhatsApp | 文本 | 向每位收件人发送已获批准的 WhatsApp 消息模板。不支持重试。请参阅 [WhatsApp 外呼](/docs/zh/eleven-agents/whatsapp/outbound)。 |

电子邮件和 SMS 渠道即将推出。

## 创建营销活动

#### 打开营销活动

在 ElevenAgents 导航栏中，选择 **营销活动**。

#### 保存工作区策略

打开 **设置**，定义时区、重试限制和呼叫时间窗口，然后保存。请参阅
[营销活动策略](#campaign-policy)。

#### 创建营销活动

选择 **新建营销活动**，选择智能体、渠道和电话号码，然后上传
收件人。你可以上传 CSV，或通过 API 提交收件人，请求格式与
批量呼叫相同。每位收件人最多可设置 5 个电话号码（CSV 中的 `phone_number` 至
`phone_number_5`）。

#### 启用高级功能

切换 **高级控制** 以在指定呼叫时间窗口内启用重试、回拨和后续跟进。
这些设置会自动从工作区设置同步，也可以在此处为每个营销活动
单独调整。

#### 监控进度

在 **分析** 标签页中查看进度。

创建营销活动后，电话会进入队列，并在进入呼叫时间窗口后拨出。

> **Warning**
>
> 使用[零保留模式](/docs/zh/eleven-agents/customization/privacy/zrm)的工作区或智能体无法使用营销活动。后续跟进决策依赖持久化通话状态和对话分析，因此会拒绝来自零保留工作区的请求，以及针对零保留智能体的提交。

## 并发

营销活动通话会计入工作区和智能体的并发限制。默认情况下，营销活动使用工作区并发量的 50% 与智能体并发量的 70% 中较低的值。你可以为单个营销活动设置更低的上限。

## API

可通过 ElevenLabs API 创建、管理和分析营销活动，从而将营销活动集成到现有 workflow 和应用中。可用端点请参阅 [API 参考文档](/docs/zh/api-reference/introduction)。

## 最佳实践

* **从小范围开始。** 面向全部受众启动前，先用较短的列表和保守的 `max_total_calls` 进行测试。
* **谨慎设置时间窗口。** 呼叫时间窗口是遵守本地呼叫时间规定的主要控制方式。将 `timezone` 设置为收件人所在地时区，并确保时间窗口远离允许时间的边界。
* **收集后续跟进信号。** 只有智能体捕获了回拨、转接和拒绝呼叫请求，营销活动才能处理它们。在提示词中告知智能体何时记录每项信息。
* **使用后续跟进上下文。** 在提示词中引用 `campaign__previous_summary`，让重试或回拨从上次通话结束处继续，而不是重复开场。
* **保持较低上限。** 持续跟进不仅会增加你的成本，也会给收件人带来负担。相比多次尝试，更推荐少量且时机合适的呼叫。

## 常见问题

#### 可以更改进行中营销活动的策略吗？

不可以。营销活动的策略在创建时即固定。工作区策略的更改仅适用于之后创建的营销活动。要更改进行中的营销活动，请停止它并创建新的营销活动。

#### 收件人可以出现在多个营销活动中吗？

每个营销活动都会跟踪自己的潜在客户，拒绝呼叫状态也归属于该营销活动。如果需要避免重复联系同一人，请在创建前对不同营销活动中的收件人进行去重。

## 后续步骤

* [数据收集](/docs/zh/eleven-agents/customization/agent-analysis/data-collection)：捕获智能体据以执行操作的信号。
* [动态变量](/docs/zh/eleven-agents/customization/personalization/dynamic-variables)：个性化每位收件人的通话。
* [护栏](/docs/zh/eleven-agents/best-practices/guardrails)：让外呼智能体保持主题一致并符合品牌规范。