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# Genesys

## 概述

本指南介绍如何通过 Audio Connector 集成，将 ElevenLabs Agents 与 Genesys Cloud 集成。无需 SIP 中继，即可通过 websocket 在现有 Genesys 联系中心基础设施中无缝使用语音 AI 功能。

## Genesys 集成的工作原理

Genesys 集成通过 Audio Connector 使用原生 WebSocket 连接：

1. **WebSocket 连接**：通过 Genesys Cloud 中的 Audio Connector 集成直接连接 ElevenLabs
2. **实时音频**：Genesys 与 ElevenLabs 智能体之间双向流式传输音频
3. **流程集成**：使用机器人操作，无缝集成到 Genesys Architect 流程中
4. **动态变量**：支持在 Genesys 和 ElevenLabs 之间传递上下文和数据

## 要求

设置 Genesys 集成前，请确保具备：

1. 支持机器人流程功能的 Genesys Cloud CX 许可证
2. Genesys Cloud 组织管理员访问权限
3. 已配置的 ElevenLabs 账户和 ElevenLabs 智能体
4. ElevenLabs API 密钥

## 设置 Audio Connector 集成

#### 访问 Genesys Cloud 管理后台

使用管理员权限登录 Genesys Cloud 组织。

#### 前往集成

在 Genesys Cloud 界面中，前往管理 → 集成。

#### 创建 Audio Connector 集成

1. 点击“添加集成”，搜索“Audio Connector”，然后点击“安装”

2. 选择 Audio Connector 集成类型

3. 为集成提供描述性名称

#### 配置身份验证

1. 前往 Audio Connector 集成的“配置”部分

2. 在“属性”的“基本连接 URI”字段中，输入适合所在环境的 URL：

   | 环境        | 基本连接 URI                                                                    |
   | --------- | --------------------------------------------------------------------------- |
   | 默认（美国/国际） | `wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys`                    |
   | 数据驻留      | `wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys` |

   > **Info**
   >
   > 如果 ElevenLabs 账户位于独立的驻留环境，请将 `<region>` 替换为所在区域代码。使用错误的 URL 会导致身份验证失败。有关可用区域及其 URL 列表，请参阅[数据驻留](/docs/zh/overview/administration/data-residency)。

3. 在“凭据”中，于身份验证配置内输入 ElevenLabs API 密钥

4. 保存集成配置

#### 启用集成

将集成状态设为“Active”，以启用连接。

## 配置 Genesys 流程

#### 打开 Architect

在 Genesys Cloud 中前往管理 → Architect。

#### 创建或编辑流程

打开现有的入站、出站或队列内呼叫流程，或新建一个要使用 ElevenLabs 智能体的流程。

#### 添加机器人操作

1. 在流程中，从“机器人”类别添加“Call Audio Connector”操作

2. 在集成下拉菜单中选择 Audio Connector 集成

3. 在“连接器 ID”字段中指定 ElevenLabs 智能体 ID

#### 配置会话变量（可选）

如需向 ElevenLabs 智能体传递上下文，请在机器人操作中配置输入会话变量。这些变量将在 ElevenLabs 智能体中作为动态变量提供。

#### 发布流程

保存并发布流程，以激活集成。

## 智能体配置要求

ElevenLabs Agents 智能体必须配置特定音频设置，才能兼容 Genesys：

### 音频格式要求

* **TTS 输出格式**：在“智能体设置”→“语音”中设为 μ-law 8000 Hz
* **用户输入音频格式**：在“智能体设置”→“高级”中设为 μ-law 8000 Hz

### 支持的客户端事件

Genesys 集成仅支持以下客户端事件：

* **音频事件**：用于处理来电者的语音输入
* **中断事件**：用于处理智能体说话时来电者的打断

> **Note**
>
> Genesys 集成不支持其他客户端事件类型；即使配置了，也会被静默忽略。

## 会话变量

你可以通过输入会话变量，将 Genesys 流程中的动态上下文传递给 ElevenLabs 智能体，并通过输出会话变量接收返回数据。会话变量还可用于直接从 Genesys 流程覆盖特定智能体配置设置。

### 输入会话变量

1. **在 Genesys 流程中**：在“Call Audio Connector”操作中定义输入会话变量
2. **在 ElevenLabs 智能体中**：变量可用作动态变量和/或覆盖配置设置
3. **用法**：在智能体的对话流程或系统提示词中引用这些变量

详细了解[动态变量](/docs/zh/eleven-agents/customization/personalization/dynamic-variables)。

#### 配置覆盖

以下会话变量可在运行时修改智能体配置：

* **`system__override_system_prompt`**：覆盖智能体的系统提示词。
* **`system__override_first_message`**：覆盖智能体向用户发送的第一条消息。
* **`system__override_language`**：设置本次会话的智能体语言。
* **`system__override_voice_id`**：设置本次会话的智能体音色 ID。

### 使用示例

Genesys 流程输入会话变量：

* `customer_name = "John Smith"`
* `system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."`
* `system__override_language = "en"`

ElevenLabs 智能体提示词：你好，\{\{customer_name}}，今天有什么可以帮你？

### 输出会话变量

现在可以通过输出会话变量，将 ElevenLabs 智能体的数据传回 Genesys 流程。

对话结束后，ElevenLabs 智能体通过[数据收集](/docs/zh/eleven-agents/customization/agent-analysis/data-collection)获取的任何数据，都将在 Genesys 流程中作为输出会话变量提供。

### 使用示例

ElevenLabs 智能体对话结束后，可以在 Genesys 流程中使用输出变量：

1. **决策逻辑**：在决策节点中使用输出变量来路由呼叫
2. **数据处理**：将对话数据传递给外部系统
3. **报告**：将对话结果纳入联系中心分析

## 转接至号码功能

ElevenLabs 集成现支持将呼叫转回 Genesys，以路由至特定号码或队列。

### 设置转接

#### 配置数据收集项

在 ElevenLabs 智能体中添加一个数据收集项，使用详细的标识符和描述来收集用户应被转接到的位置。

#### 更新智能体提示词

在智能体系统提示词中添加说明：收到转接请求时使用 end_call 工具。例如：

```
If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
```

#### 配置 Genesys 流程逻辑

在 Genesys Architect 流程中，于 Audio Connector 操作后添加决策节点，以检查输出变量并相应路由呼叫：

1. 使用输出会话变量判断是否请求了转接
2. 根据转接类型或目标配置路由逻辑
3. 使用 Genesys 原生转接功能完成转接

### 转接流程示例

1. **客户请求**：“我需要和账单部门沟通”
2. **智能体回复**：“我会将你转接至账单部门”
3. **智能体操作**：使用 end_call 工具
4. **数据收集**：填充数据收集字段
5. **Genesys 流程**：检查输出变量并路由至账单队列

## 限制和不支持的功能

Genesys 集成不支持以下工具和功能：

### 不支持的工具

* **客户端工具**：不兼容 Genesys WebSocket 集成

## 故障排除

#### WebSocket 连接失败

确认已在 Audio Connector 集成中正确配置 API 密钥，并且已在 Architect 流程的“连接器 ID”字段中正确配置 ElevenLabs 智能体 ID。
如果智能体定义了任何动态变量，必须将其作为输入会话变量传入。

#### 会话变量未生效

确认 Genesys 流程的“Call Audio Connector”操作中已正确定义输入会话变量，并在 ElevenLabs 智能体中使用 \{\{variable_name}} 语法正确引用。