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# ServiceNow

## 概述

将 ElevenLabs AI 智能体与 ServiceNow 连接，以管理事件、案例、任务和知识文章。此集成让智能体能够创建和更新 IT 服务管理记录、搜索知识库，并在对话期间自动执行 IT 支持工作流程。

## 功能

| 功能         | 支持情况         |
| ---------- | ------------ |
| 零保留模式（ZRM） | 不支持          |
| 工具中的附件     | 不支持——工具仅处理文本 |

## 设置

此集成使用 ServiceNow 实例用户名和密码进行 **Basic Authentication**。

#### 识别实例

查找 ServiceNow 实例名称——即 ServiceNow URL 中的子域名（例如 `mycompany.service-now.com` 中的 `mycompany`）。

#### 创建集成用户（推荐）

在 ServiceNow 中为集成创建专用用户。在用户记录中勾选 **Web Service Access only**，以将该账户限制为 API 访问。为智能体需要访问的对象分配必要角色（例如用于事件管理的 `itil`）。

#### 设置密码

为集成用户的用户记录设置密码。无论 SSO 配置如何，Basic Authentication 都使用此密码。

#### 在 ElevenLabs 中连接

在 ElevenLabs 集成设置中，输入 **实例名称**、**用户名** 和 **密码**。

## 工作原理

#### 识别来电者

智能体通过电子邮件或电话号码搜索用户记录，以识别来电者。

#### 问题分流

智能体会在知识库中搜索相关文章，并检查是否存在与来电者问题相关的事件。

#### 创建记录

如果没有匹配的现有记录，智能体会根据对话中收集的详细信息创建新事件或案例，包括优先级、类别和分配组。

#### 后续跟进

智能体会创建后续任务、更新事件状态，并向现有记录添加工作备注。

## 实用链接

* [ServiceNow REST API 文档](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-api/page/integrate/inbound-rest/concept/c_RESTAPI.html)
* [ServiceNow API 身份验证](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-platform-security/page/integrate/authentication/concept/api-authentication.html)