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# Intercom

## 概述

将 ElevenLabs AI 智能体与 Intercom 连接，以管理联系人、对话、工单和备注。该集成支持两种流程：

* **工具**：让智能体查询和更新联系人、搜索和回复对话、管理对话生命周期（关闭、重新打开、分配）、为对话添加标签、创建和回复工单，以及添加内部备注——所有操作均可在正在进行的 ElevenLabs 对话中完成。
* **触发器**：让智能体自动回复来自联系人的新 Intercom 对话和回复，并以 Intercom 管理员身份发回消息。

## 功能

| 功能         | 支持情况                     |
| ---------- | ------------------------ |
| 零保留模式（ZRM） | 不支持                      |
| 触发器中的附件    | 不支持——传入对话中的附件和图片不会转发给智能体 |
| 工具中的附件     | 不支持——工具仅处理文本             |

## 触发器工作原理

启用 **Intercom Conversation** 触发器后，ElevenLabs 会订阅两个 Intercom webhook 主题：一个用于联系人创建的新对话，另一个用于联系人的后续回复。每当 Intercom 发送通知时：

1. ElevenLabs 会根据应用的客户端密钥验证 webhook 签名。
2. 它会从 Intercom 获取完整对话，并将消息历史映射到已配置的智能体。
3. 智能体生成回复后，ElevenLabs 会以已配置管理员的身份将其发回对话。

由于 Intercom 仅针对终端用户活动发送通知（不包括管理员回复），智能体不会回复自己的消息。

## 设置

#### 创建 Intercom 应用和访问令牌

在 Intercom 中，打开 **Settings → Integrations → Developer Hub**，然后为 ElevenLabs 创建新应用（或打开现有应用）。

在 **Authentication** 下复制 **Access token**——这是用于访问自己工作区数据的令牌。还需要 **Basic information** 页面中的 **Client secret**；ElevenLabs 使用它验证每次 webhook 推送的真实性。

#### 查找 Intercom 管理员 ID

智能体会以 Intercom 管理员身份发布回复（通常是专用的团队成员席位）。在 Intercom 中打开 **Settings → Teammates**，然后选择智能体应使用的团队成员。管理员 ID 是数值（例如 `1234567`）——也可以通过 Intercom 的 [列出所有管理员](https://developers.intercom.com/intercom-api-reference/reference/listadmins) API 以编程方式获取。

#### 在 ElevenLabs 中连接

在 ElevenLabs 的 Intercom 集成页面中，点击 **Connect**，然后粘贴 Developer Hub 中的 **Access token**。

#### 启用 Intercom Conversation 触发器

打开 Intercom 集成的 **Triggers** 标签页并启用 **Intercom Conversation**。填写以下内容：

* **Agent**——处理传入 Intercom 对话的 ElevenLabs 智能体。
* **Client secret**——Developer Hub → Basic information 中的值。用于验证 webhook 签名。
* **Admin ID**——智能体发布回复时使用的数值管理员 ID。
* **Team inbox ID** *（可选）*——将智能体限制为单个 Intercom 团队收件箱。设置后，智能体仅回复当前分配给该团队的对话；留空则回复所有对话。了解如何将智能体限定到专用收件箱，请参阅下一步。

#### （可选）将智能体限定到专用团队收件箱

如果只希望智能体处理特定的一部分对话，请将这些对话路由到专用 **团队收件箱**，并让触发器指向该收件箱：

1. 在 Intercom 中，为智能体创建一个 **Team**（**Settings → Teammates & Teams → Teams**），例如“AI Agent”。
2. 创建一个 **Workflow**（**Fin AI Agent → Workflows**），使用 **Assign → Team** 操作将希望处理的对话分配给该团队（Workflow 需要 Advanced/Expert 套餐）。如需升级处理，将对话从该团队转移至人工团队。
3. 通过 Intercom 的 [列出所有团队](https://developers.intercom.com/intercom-api-reference/reference/listteams) API 获取团队的数值 ID，并将其粘贴到触发器的 **Team inbox ID** 字段中。

配置团队收件箱后，智能体会忽略未分配给该团队的任何对话。

> **Note**
>
> Intercom 会在对话开始时通过 Workflow 分配团队。如果
> `conversation.user.created` webhook 在分配生效前送达，则可能跳过第一条消息；
> 智能体会在联系人下一次回复时继续处理。测试时请考虑这一点。

#### 在 Intercom 中订阅 webhook 主题

在 Intercom Developer Hub 中，打开应用的 **Webhooks** 部分，然后添加指向以下 URL 的新订阅：

```
https://api.elevenlabs.io/v1/convai/api-integrations/intercom/triggers/conversation
```

订阅以下两个主题：

* `conversation.user.created`——终端用户发起新对话时触发。
* `conversation.user.replied`——终端用户回复现有对话时触发。

Intercom 会使用客户端密钥对每个 webhook 进行签名；ElevenLabs 会验证每次推送中的 `X-Hub-Signature` 标头。签名无效或缺失的推送将被静默丢弃。

#### 验证设置

以测试联系人身份打开 Intercom Messenger（或使用 Intercom 自己的预览），向工作区发送消息，并确认已配置的智能体会以所选管理员身份回复。可以在 ElevenLabs 的 **Conversations** 视图中查看生成的对话记录。

如果未收到回复，请再次检查 Developer Hub 中的 webhook URL 和主题订阅，并确认 **Access token** 和 **Client secret** 对应同一个 Intercom 应用。

### CLI

> **Note**
>
> 该集成的 CLI 文档即将推出。

### SDK

> **Note**
>
> 该集成的 SDK 文档即将推出。

## 实用链接

* [Intercom REST API 参考文档](https://developers.intercom.com/docs/references/rest-api/api.intercom.io)
* [Intercom webhook 概述](https://developers.intercom.com/docs/webhooks)
* [Intercom webhook 主题](https://developers.intercom.com/docs/references/webhooks/webhook-models)
* [Intercom Developer Hub](https://app.intercom.com/a/apps/_/developer-hub)