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# Genesys

## 概述

将 ElevenLabs 对话式 AI 与 Genesys Cloud 集成，为联络中心提供自然的语音和文本智能体。此集成同时支持通过 Audio Connector 进行的语音交互，以及通过 Bot Connector 进行的文本对话，在多个渠道提供无缝的客户体验。

通过此集成，可在 Genesys Cloud 环境中部署能够处理呼入电话、聊天对话和消息交互的 AI 智能体。

## 功能

| 功能         | 支持情况           |
| ---------- | -------------- |
| 零留存模式（ZRM） | 不支持            |
| 对话中的附件     | 不支持，对话仅支持音频和文本 |
| 工具中的附件     | 不支持，工具仅处理文本    |

## 设置

此集成使用 **OAuth 2.0 客户端凭据**进行身份验证。

#### 在 Genesys Cloud 中创建 OAuth 客户端

在 Genesys Cloud 管理中心，前往 **管理 > 集成 > OAuth**，然后点击 **添加客户端**。

#### 配置 OAuth 客户端

* 将 **授权类型**设为 **客户端凭据**
* 为 Division 分配管理员角色
* 保存客户端配置

#### 复制客户端凭据

创建 OAuth 客户端后，请立即复制 **客户端 ID** 和 **客户端密钥**，密钥不会再次显示。

#### 选择区域

确定 Genesys Cloud 区域（例如，美国为 `mypurecloud.com`，欧洲为 `mypurecloud.de` 等）。

#### 连接到 ElevenLabs

在 ElevenLabs 控制台中，前往 **智能体 > 集成**，点击 **添加集成** 并选择 **Genesys**。
在 **配置**标签页下，输入 **区域**、**客户端 ID** 和 **客户端密钥**。

## 触发器

### Audio Connector

对于语音智能体，请配置 Genesys Audio Connector，将电话号码连接到 ElevenLabs 对话式 AI 智能体。

有关包含身份验证、电话号码配置和呼叫路由的分步设置说明，请参阅 [Genesys Audio Connector 文档](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys)。

### Bot Connector

对于文本智能体，请使用 Genesys Bot Connector 触发器启用聊天和消息交互。Bot Connector 会自动在 Genesys Cloud 环境中创建并配置集成。

#### 配置触发器

#### 添加 Bot Connector 触发器

在 ElevenAgents 控制台的集成页面中，打开 Genesys 集成并前往 **触发器**标签页。选择 **Genesys Bot Connector**。

#### 配置触发器字段

填写必填字段：

* **智能体**：处理传入对话的 ElevenLabs 智能体。
* **集成名称**：要在 Genesys Cloud 中创建的 Bot Connector 集成名称（例如，“ElevenLabs Support Bot”）。此名称用于派生 Architect 流程中引用的机器人集成和机器人名称。

#### 激活触发器

保存并激活触发器。ElevenLabs 会自动在 Genesys Cloud 环境中创建一个 Bot Connector 集成，包含 `success` 和 `escalate` 意图。停用触发器会从 Genesys Cloud 中移除该集成。

#### 配置入站消息流程

在 Architect 中，打开要使用的入站消息流程。

1. 添加 **Call Bot Connector** 节点，并将其指向机器人集成和机器人名称（两者均由触发器配置中设置的 **集成名称**派生）。
2. 处理返回的意图：
   * **success** → 将智能体回复发送回用户
   * **escalate** → 转接至支持队列
   * **failure** → 转接至备用队列

![Genesys Bot Connector 流程配置](/docs/_fern-img/49cf1993f9e6978e75af83e28ac8de1256198630f3c06b9e850c1ce3f4486cb2.webp)

#### 配置升级

要让智能体将对话升级至人工支持，请在 ElevenLabs 中完成以下配置：

#### 添加 Update state 工具

在智能体配置中添加 **Update state** 系统工具。将其配置为把 `genesys_should_escalate` 动态变量设为 `true`。

#### 配置系统提示词

在智能体的系统提示词中添加升级说明：

```text
### Escalation

When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.
```

#### 添加业务规则

在智能体业务规则中包含升级场景。例如：

```text
- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.
```

当智能体将 `genesys_should_escalate` 设为 `true` 时，Bot Connector 会返回 `escalate` 意图，从而触发在 Architect 中配置的升级流程。

## 常见问题

### 为什么 Bot Connector 触发器设置失败？

设置 Bot Connector 涉及多个步骤，这些步骤需要在 Genesys 内部系统中传播。如果传播较慢，设置可能失败。通常等待几分钟后重试即可成功。如果问题持续存在，请联系 ElevenLabs 支持团队。

### 升级后，客服人员能看到对话历史吗？

可以。过去的消息会在 Genesys 界面中显示为机器人消息，因此客服人员可以查看完整对话历史。

### 我的 Bot Connector 失败了，如何调试？

在 ElevenLabs 中，检查智能体来自 Genesys 的历史对话。这些对话的 ID 带有后缀 `gn_xxxxxx`，其中最后 6 个字符是所连接 Genesys 对话的起始字符。
如果转录中存在错误，例如工具调用失败，请先处理这些问题。

还应检查智能体是否超过 10 秒才回复，因为 Genesys 仅提供 10 秒超时。

如果没有历史对话，错误可能出在 Genesys 端。
在 Genesys Architect 中，检查流程的执行历史。可在保存按钮的下拉菜单中找到。

## 实用链接

* [Genesys Cloud OAuth 文档](https://developer.genesys.cloud/authorization/platform-auth/use-client-credentials)
* [Genesys Architect 概述](https://help.mypurecloud.com/articles/architect-overview/)
* [Genesys Bot Connector 文档](https://help.genesys.cloud/articles/about-genesys-bot-connector/)
* [适用于 Genesys 的 ElevenLabs Audio Connector](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys)