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# Freshdesk

## 概述

将 ElevenLabs AI 智能体与 Freshdesk 连接，以支持客户服务工作流程。此集成涵盖两个范围：

* **工具**：让智能体在对话期间查询工单和联系人、搜索帮助台、发布回复和内部备注，以及创建新工单。
* **触发器**：让智能体自动回复新工单，或回复现有工单上的客户消息。回复将通过 Freshdesk Conversations API 以管理员回复形式发布；启用影子模式时，则以私密备注形式发布。

## 功能

| 功能         | 支持情况                    |
| ---------- | ----------------------- |
| 零留存模式（ZRM） | 不支持                     |
| 触发器中的附件    | 不支持，传入工单和回复中的附件不会转发给智能体 |
| 工具中的附件     | 不支持，工具仅处理文本             |

## 设置

#### 获取 Freshdesk API 密钥

在 Freshdesk 中，点击个人资料图片（右上角）→ **个人资料设置**。API 密钥显示在修改密码部分下方。复制该密钥。

#### 查找 Freshdesk 子域名

即门户 URL 中 `.freshdesk.com` 之前的部分。例如，如果门户为 `acme.freshdesk.com`，子域名就是 `acme`。

#### 在 ElevenLabs 中连接

在 ElevenLabs Freshdesk 集成页面中，点击 **连接** 并提供：

* **API 密钥**：第 1 步中的 token。
* **子域名**：第 2 步中的 slug。

ElevenLabs 使用 HTTP Basic 身份验证，将 API 密钥作为用户名、`X` 作为密码，这是标准的 Freshdesk 身份验证方案。

#### 启用触发器（可选）

如果希望智能体自动回复工单上的客户活动，请启用 **Freshdesk 工单事件**触发器并选择：

* **智能体**：处理传入对话的智能体。
* **回复者**：机器人发布回复时使用的 Freshdesk 智能体身份。
* **影子模式**（可选）：启用后，智能体会为员工审核创建私密备注，而非发送公开回复。

激活触发器后，ElevenLabs 会在账户中创建 Freshdesk 自动化规则，在创建工单和客户回复时向我们的 webhook 发送 POST 请求。停用后会移除该规则。无需手动执行 Freshdesk 管理步骤。

> **Warning**
>
> **新工单的自动化规则顺序。** Freshdesk 会从上到下运行 **工单创建**自动化规则，
> 对于新工单仅执行条件匹配的**第一条**规则，然后停止。如果已有一条或多条与相同工单匹配的工单创建规则，且它们位于 ElevenLabs 规则的**上方**，我们的规则将永远不会触发，智能体也不会回复新工单。若出现这种情况，请打开 **管理 → 工作流程 → 自动化 → 工单创建**，将
> `ElevenLabs agent …` 规则移至所有冲突规则上方。（工单回复触发器使用 **工单
> 更新**类别，该类别会运行所有匹配规则，因此这仅影响全新的工单回复。）

### 影子模式

在 Freshdesk 触发器上启用影子模式，让智能体起草回复而不将其发送给客户。影子模式启用后，智能体会将回复作为工单中的**私密备注**，而非公开回复。只有 Freshdesk 智能体能看到私密备注，请求者不会收到通知。

Freshdesk 不提供工单回复草稿 API。私密备注是受支持的等效方式：员工可将建议回复复制到工单回复编辑器中，按需编辑后发送。

> **Warning**
>
> 影子模式仅影响智能体发布回复的方式。如果智能体使用会修改工单的工具（例如更改状态、添加标签或分配工单），这些更改仍会生效。为防止意外修改，请使用移除了修改类工具调用的独立智能体分支。

影子模式适合在正式上线前评估智能体质量。将私密备注与实际支持回复一同查看，以比较准确性和语气；确认输出符合预期后，再关闭影子模式。

### CLI

> **Note**
>
> 此集成的 CLI 文档即将推出。

### SDK

> **Note**
>
> 此集成的 SDK 文档即将推出。

## 实用链接

* [Freshdesk REST API 参考文档](https://developers.freshdesk.com/api/)
* [Freshdesk 搜索查询语法](https://developers.freshdesk.com/api/#filter_tickets)
* [使用 webhook 的 Freshdesk 自动化规则](https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/132589-using-webhooks-in-automation-rules-that-run-on-ticket-updates)