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# Regras e procedimentos

Regras e procedimentos são as principais formas de definir o comportamento da sua recepcionista. Ambos são gerenciados no cartão **Ensine sua recepcionista** da página Recepcionistas.

| Tipo             | Quando se aplica                                                         | Exemplo                                                   |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------- |
| **Regra**        | Em todas as chamadas                                                     | "Nunca dê aconselhamento médico."                         |
| **Procedimento** | Apenas quando a solicitação de quem liga corresponde ao que foi definido | "Quando quem liga quiser agendar, siga estas etapas: ..." |

Use uma regra para uma restrição que sempre é válida. Use um procedimento para um fluxo de várias etapas vinculado a um tipo de solicitação.

## Adicionar regras e procedimentos

Abra **Ensine sua recepcionista**. A caixa de diálogo tem um painel de **Regras** e um painel de **Procedimentos**. Cada painel oferece:

* **Explorar modelos prontos**: um catálogo de regras e procedimentos comuns para seu tipo de empresa. Selecione **Adicionar esta regra** ou **Adicionar este procedimento** e edite conforme necessário.
* **Criar o seu**: comece com uma regra ou procedimento em branco.

Tudo o que você adicionou aparece na lista **Em uso**. Selecione um item para editá-lo ou excluí-lo.

## Regras

Cada regra tem um título, uma descrição e uma prioridade. Você pode ter até **50 regras** por recepcionista.

| Campo          | Limite                  | Observações                           |
| -------------- | ----------------------- | ------------------------------------- |
| **Título**     | De 1 a 200 caracteres   | Visível apenas para você              |
| **Descrição**  | De 1 a 2.000 caracteres | A instrução que a recepcionista segue |
| **Prioridade** | Rigorosa ou Sugestão    | O padrão é Rigorosa                   |

| Prioridade   | Comportamento                                                                                    |
| ------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Rigorosa** | A recepcionista deve seguir esta regra                                                           |
| **Sugestão** | A recepcionista segue esta regra quando for adequado e pode se desviar dela se a conversa exigir |

Use regras rigorosas para regras comerciais inegociáveis, como preços, requisitos legais e segurança. Use sugestões para preferências de estilo.

### Exemplos de regras

| Prioridade | Título                       | Descrição                                                                                               |
| ---------- | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Rigorosa   | Sem aconselhamento médico    | Nunca dê aconselhamento médico. Sempre recomende que quem liga agende uma consulta com um especialista. |
| Rigorosa   | Confirmar número de telefone | Sempre confirme o número de telefone de quem liga antes de agendar qualquer compromisso.                |
| Sugestão   | Mencionar desconto           | Ao agendar uma primeira consulta, mencione nosso desconto de 20% para novos clientes.                   |
| Rigorosa   | Não discutir concorrentes    | Nunca discuta produtos, preços ou serviços de concorrentes.                                             |

## Procedimentos

Um procedimento é um fluxo passo a passo executado quando a solicitação de quem liga corresponde ao seu gatilho. Você pode ter até **20 procedimentos** por recepcionista.

| Campo       | Limite                | Observações                                                                            |
| ----------- | --------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Nome**    | Até 200 caracteres    | Opcional. O padrão é "Procedimento sem título".                                        |
| **Gatilho** | Até 2.000 caracteres  | Obrigatório. Descreve quando executar, por exemplo, "Quando quem liga quiser agendar". |
| **Etapas**  | Até 40.000 caracteres | Markdown. As instruções que a recepcionista segue.                                     |

### Referências

Nas etapas, digite **@** ou selecione **Referência** para inserir uma referência a outro procedimento, serviço, membro da equipe, local, ferramenta, variável ou arquivo da base de conhecimento.

### Procedimentos padrão

Novos workspaces começam com procedimentos para os fluxos que a empresa oferece, como:

* Agendar um compromisso (redigido para seu setor)
* Agendar uma sessão em grupo
* Remarcar ou cancelar um agendamento
* Fazer um pedido
* Verificar, alterar ou cancelar um pedido
* Anotar um recado para retorno

Edite-os para que correspondam ao funcionamento da sua empresa, por exemplo, para coletar detalhes extras antes do agendamento.

### Exemplo de procedimento

**Gatilho:** Quando quem liga relata um vazamento de água.

**Etapas:**

```markdown
1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.
```

## Boas práticas

* Use **rigorosa** com moderação, apenas para regras inegociáveis.
* Mantenha cada regra com uma única instrução. Várias regras específicas funcionam melhor do que uma regra longa.
* Coloque fluxos de várias etapas em procedimentos, não em regras.
* Escreva os gatilhos de procedimentos do ponto de vista de quem liga.
* [Teste](/docs/pt/reception-ai/receptionist/testing) após cada alteração.