> This is a page from the ElevenLabs documentation. For a complete page index, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms.txt. For the full documentation in a single file, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms-full.txt. # Gerenciamento de chamadas O grupo **Durante a chamada** na página Recepcionistas controla o que acontece durante uma ligação: quem atende primeiro, quando as chamadas são transferidas para sua equipe, como quem liga é verificado e quais números são bloqueados. ## Ordem de atendimento A **Ordem de atendimento** define quem atende primeiro as chamadas recebidas. Ela se aplica a todas as recepcionistas no seu workspace. | Opção | Comportamento | | ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Recepcionista primeiro** (padrão) | A recepcionista de IA atende imediatamente. Ideal para cobertura integral, 24 horas por dia. | | **Equipe primeiro** | O telefone da sua equipe toca primeiro. Se ninguém atender a tempo, a recepcionista assume. | Quando **Equipe primeiro** estiver selecionado, configure: | Configuração | Descrição | | ---------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Número de telefone da equipe** | O número que deve tocar primeiro | | **Tempo máximo de toque** | Por quanto tempo o telefone toca antes de a recepcionista atender: 10, 15 (padrão), 20 ou 30 segundos | | **Música de espera** | O que quem liga ouve enquanto espera: soft rock (padrão), ambiente, clássica, eletrônica, rock ou guitarras | | **Mensagem de conexão com a equipe** | Dita para quem liga enquanto o telefone da equipe toca (até 200 caracteres) | | **Mensagem de conexão da recepcionista** | Dita quando a equipe não atende e a recepcionista assume (até 200 caracteres) | | **Horário de atendimento da equipe** | Quando a opção equipe primeiro fica ativa, com fuso horário. Fora desse horário, a recepcionista atende diretamente. | > **Note** > > A opção equipe primeiro faz uma chamada de saída para o telefone da sua equipe. Ela está disponível para empresas dos EUA e > para qualquer empresa cuja recepcionista use apenas números da sua própria conta Twilio ou tronco SIP. > Veja [Traga seu próprio número](/docs/pt/reception-ai/phone-numbers/bring-your-own-number). ## Encaminhar um número existente Para manter sua linha comercial atual, encaminhe as chamadas que você não atende para o número da sua recepcionista. O encaminhamento é configurado com sua operadora e funciona independentemente da ordem de atendimento. Abra **Encaminhar um número existente**, escolha o país do telefone a partir do qual você fará o encaminhamento e digite os códigos mostrados. Para a maioria das operadoras móveis: | Quando | Código | | ------------------------------------------ | ---------------- | | Você não atende | `**61*#` | | Sua linha está ocupada | `**67*#` | | Seu telefone está desligado ou inacessível | `**62*#` | | Desativar todos os encaminhamentos | `##002#` | Algumas operadoras, como a Verizon nos EUA, usam códigos com asterisco (`*71` para chamadas ocupadas ou não atendidas, `*72` para todas as chamadas). A caixa de diálogo mostra os códigos corretos para seu país. > **Note** > > Sua operadora controla quantos toques ocorrem antes do encaminhamento e pode cobrar por chamadas encaminhadas. > Telefones fixos e sistemas de telefonia pela internet são configurados pelas definições do seu provedor. ## Transferir para uma pessoa As regras de transferência permitem que sua recepcionista conecte quem liga a pessoas ou departamentos específicos com base no que é dito na chamada. Você pode criar até **100 regras de transferência** por recepcionista. Cada regra tem: * **Rótulo**: um nome curto (de 1 a 200 caracteres). * **Número de telefone**: para onde transferir a chamada. * **Quando transferir**: a condição, em linguagem simples (de 1 a 2.000 caracteres). * **Dígitos para discar após conectar** (opcional): tons do teclado para reproduzir quando o destino atender, por exemplo, para acessar um ramal. Use `0`–`9`, `*`, `#`, `w` para uma pausa de 0,5 segundo e `W` para uma pausa de 1 segundo, até 50 caracteres. Esse campo aparece quando **Permitir reprodução de tons de toque** está ativado em [Configurações avançadas](/docs/pt/reception-ai/receptionist/advanced-settings). ### Exemplos de regras de transferência | Rótulo | Quando transferir | Número de telefone | | ----------------- | ----------------------------------------------------------- | ----------------------- | | Proprietário | Quem liga pede para falar com o proprietário ou gerente | Celular do proprietário | | Cobrança | Quem liga tem dúvidas sobre cobrança, pagamentos ou faturas | Linha financeira | | Emergência | Quem liga descreve uma emergência | Contato de emergência | | Pessoa específica | Quem liga pede pela Sarah pelo nome | Linha direta da Sarah | ### Disponibilidade e limites de transferência * As transferências funcionam apenas em chamadas telefônicas, não em conversas pela web. * As transferências estão disponíveis para empresas dos EUA e para qualquer empresa cuja recepcionista use apenas números da sua própria conta Twilio ou tronco SIP. * Transferir para um número fora do país da sua empresa requer seu próprio número Twilio ou um plano pago. * Durante o teste grátis, você pode adicionar ou editar até 10 regras de transferência por dia. ## Identificador de chamadas nas transferências Por padrão, a pessoa que recebe uma chamada transferida vê o próprio número de quem ligou. Isso é uma transferência cega: a chamada é transferida diretamente. Ative **Mostrar o número da sua empresa** para exibir o número comercial. A pessoa que recebe a chamada ouvirá um resumo da conversa antes de ser conectada, e quem ligou ouvirá música de espera enquanto aguarda. Essa opção está disponível quando todos os números da recepcionista são números Twilio. ## Verificar a identidade de quem liga Proteja os dados dos clientes exigindo que quem liga comprove sua identidade antes que a recepcionista consulte ou altere seus registros. | Configuração | Padrão | Comportamento | | ------------------------------------------- | ---------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Modo seguro** | Desativado | A recepcionista só consulta ou altera os dados de um cliente quando o número de quem liga corresponde ao número cadastrado. Clientes criados durante a mesma conversa são considerados confiáveis. | | **Ferramenta de verificação de identidade** | Desativado | A recepcionista pode enviar um código de uso único para o e-mail ou número de telefone cadastrado do cliente e pedir que quem liga o informe. | Com o modo seguro ativado, pessoas que ligam de um número desconhecido e visitantes do site precisam passar pela verificação antes de acessar seus registros. Por padrão, os códigos são enviados por e-mail. O envio por SMS requer um número Twilio compatível com SMS. Veja [Notificações e SMS](/docs/pt/reception-ai/features/notifications). ## Números bloqueados Bloqueie números de telefone para que não entrem em contato com sua recepcionista. Chamadas de números bloqueados são rejeitadas imediatamente. A lista de bloqueios se aplica a todas as recepcionistas no seu workspace. Ao bloquear um número, você pode adicionar: * **Motivo**: uma observação para sua equipe. * **Bloquear até**: uma data de expiração. Deixe em branco para bloquear permanentemente. Você também pode bloquear um número a partir de uma conversa ou de um perfil de cliente.