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# ServiceNow

## Visão geral

Conecte seus agentes de IA da ElevenLabs ao ServiceNow para gerenciar incidentes, casos, tarefas e artigos da base de conhecimento. Essa integração permite que seus agentes criem e atualizem registros de gerenciamento de serviços de TI, pesquisem a base de conhecimento e automatizem workflows de suporte de TI durante conversas.

## Recursos

| Recurso                     | Suporte                                                 |
| --------------------------- | ------------------------------------------------------- |
| Modo de retenção zero (ZRM) | Não compatível                                          |
| Anexos em ferramentas       | Não compatível — as ferramentas operam apenas com texto |

## Configuração

Esta integração usa **Autenticação básica** com um nome de usuário e uma senha de instância do ServiceNow.

#### Identifique sua instância

Encontre o nome da sua instância do ServiceNow — ele é o subdomínio na URL do seu ServiceNow (por exemplo, `mycompany` em `mycompany.service-now.com`).

#### Crie um usuário de integração (recomendado)

No ServiceNow, crie um usuário dedicado para a integração. Marque **Web Service Access only** no registro do usuário para restringir a conta ao acesso à API. Atribua as funções necessárias para os objetos que seu agente precisa acessar (por exemplo, `itil` para gerenciamento de incidentes).

#### Defina uma senha

Defina uma senha no registro do usuário de integração. Essa senha é usada para Autenticação básica, independentemente de qualquer configuração de SSO.

#### Conecte na ElevenLabs

Na configuração da integração da ElevenLabs, informe o **nome da instância**, o **nome de usuário** e a **senha**.

## Como funciona

#### Identificação do solicitante

O agente identifica o solicitante buscando seu registro de usuário por e-mail ou número de telefone.

#### Triagem de problemas

O agente pesquisa artigos relevantes na base de conhecimento e verifica se há incidentes existentes relacionados ao problema do solicitante.

#### Criação de registros

Se nenhum registro existente corresponder, o agente cria um novo incidente ou caso com os detalhes coletados na conversa, incluindo prioridade, categoria e grupo de atribuição.

#### Acompanhamento

O agente cria tarefas de acompanhamento, atualiza os status dos incidentes e adiciona notas de trabalho aos registros existentes.

## Links úteis

* [Documentação da API REST do ServiceNow](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-api/page/integrate/inbound-rest/concept/c_RESTAPI.html)
* [Autenticação da API do ServiceNow](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-platform-security/page/integrate/authentication/concept/api-authentication.html)