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# Intercom

## Visão geral

Conecte seus agentes de IA da ElevenLabs ao Intercom para gerenciar contatos, conversas, tickets e notas. A integração oferece suporte a dois fluxos:

* **Ferramentas**: permitem que um agente consulte e atualize contatos, pesquise e responda a conversas, gerencie o ciclo de vida das conversas (fechar, reabrir, atribuir), adicione tags às conversas, crie e responda a tickets e adicione notas internas — tudo dentro de uma conversa ativa da ElevenLabs.
* **Gatilhos**: fazem com que um agente responda automaticamente a novas conversas e respostas de contatos no Intercom, publicando como administrador do Intercom.

## Recursos

| Recurso                     | Suporte                                                                                 |
| --------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| Modo de retenção zero (ZRM) | Não compatível                                                                          |
| Anexos nos gatilhos         | Não compatível — anexos e imagens em conversas recebidas não são encaminhados ao agente |
| Anexos nas ferramentas      | Não compatível — as ferramentas operam apenas com texto                                 |

## Como o gatilho funciona

Quando você ativa o gatilho **Intercom Conversation**, a ElevenLabs assina dois tópicos de webhook do Intercom — um para novas conversas criadas por um contato e outro para respostas de acompanhamento de um contato. Sempre que o Intercom entrega uma notificação:

1. A ElevenLabs verifica a assinatura do webhook usando o segredo do cliente do seu aplicativo.
2. Ela busca a conversa completa no Intercom e mapeia o histórico de mensagens para o agente configurado.
3. O agente gera uma resposta, que a ElevenLabs publica na conversa como o administrador configurado.

Como o Intercom só envia notificações sobre atividades de usuários finais (e não respostas de administradores), o agente nunca responde às próprias mensagens.

## Configuração

#### Criar um aplicativo do Intercom e um token de acesso

No Intercom, abra **Settings → Integrations → Developer Hub** e crie um novo aplicativo para a ElevenLabs (ou abra um existente).

Em **Authentication**, copie o **Access token** — esse é o token identificado como acesso aos dados do seu próprio workspace. Você também precisará do **Client secret** na página **Basic information**; a ElevenLabs o utiliza para verificar a autenticidade de cada entrega de webhook.

#### Encontrar seu ID de administrador do Intercom

O agente publica respostas como administrador do Intercom (normalmente, um assento dedicado de colega de equipe). Abra **Settings → Teammates** no Intercom e selecione o colega de equipe em nome de quem o agente deve publicar. O ID de administrador é um valor numérico (por exemplo, `1234567`) — você também pode recuperá-lo programaticamente pela API [List all admins](https://developers.intercom.com/intercom-api-reference/reference/listadmins) do Intercom.

#### Conectar na ElevenLabs

Na página de integração do Intercom na ElevenLabs, clique em **Connect** e cole o **Access token** do Developer Hub.

#### Ativar o gatilho Intercom Conversation

Abra a aba **Triggers** da integração do Intercom e ative **Intercom Conversation**. Preencha:

* **Agent** — o agente da ElevenLabs que deve lidar com as conversas recebidas do Intercom.
* **Client secret** — o valor em Developer Hub → Basic information. Usado para verificar assinaturas de webhook.
* **Admin ID** — o ID numérico do administrador em nome de quem o agente deve publicar as respostas.
* **Team inbox ID** *(opcional)* — restringe o agente a uma única caixa de entrada de equipe do Intercom. Quando definido, o agente responde apenas a conversas atualmente atribuídas a essa equipe; deixe em branco para responder a todas as conversas. Consulte a próxima etapa para saber como limitar o agente a uma caixa de entrada dedicada.

#### (Opcional) Limitar o agente a uma caixa de entrada de equipe dedicada

Se você quiser que o agente lide apenas com um subconjunto específico de conversas, encaminhe essas conversas para uma **caixa de entrada de equipe** dedicada e aponte o gatilho para ela:

1. No Intercom, crie uma **Team** para o agente (**Settings → Teammates & Teams → Teams**), por exemplo, "AI Agent".
2. Crie um **Workflow** (**Fin AI Agent → Workflows**) que atribua à equipe as conversas que você quer que sejam atendidas, usando uma ação **Assign → Team** (Workflows exigem um plano Advanced/Expert). Para escalar, mova a conversa da equipe para uma equipe humana.
3. Recupere o ID numérico da equipe pela API [List all teams](https://developers.intercom.com/intercom-api-reference/reference/listteams) do Intercom e cole-o no campo **Team inbox ID** do gatilho.

Com uma caixa de entrada de equipe configurada, o agente ignora qualquer conversa que não esteja atribuída a essa equipe.

> **Note**
>
> O Intercom atribui a equipe pelo seu Workflow no início de uma conversa. Se um webhook
> `conversation.user.created` for entregue antes de a atribuição ser concluída, essa primeira mensagem
> poderá ser ignorada; o agente atenderá a próxima resposta do contato. Considere isso ao testar.

#### Assinar tópicos de webhook no Intercom

No Developer Hub do Intercom, abra a seção **Webhooks** do seu aplicativo e adicione uma nova assinatura apontando para esta URL:

```
https://api.elevenlabs.io/v1/convai/api-integrations/intercom/triggers/conversation
```

Assine os dois tópicos a seguir:

* `conversation.user.created` — é acionado quando um usuário final inicia uma nova conversa.
* `conversation.user.replied` — é acionado quando um usuário final responde a uma conversa existente.

O Intercom assina todos os webhooks com seu segredo de cliente; a ElevenLabs verifica o cabeçalho `X-Hub-Signature` em cada entrega. Entregas com assinatura inválida ou ausente são descartadas sem aviso.

#### Verificar a configuração

Abra o Intercom Messenger como um contato de teste (ou use a própria prévia do Intercom), envie uma mensagem para seu workspace e confirme que o agente configurado responde como o administrador selecionado. Você pode revisar a transcrição da conversa resultante na visualização **Conversations** da ElevenLabs.

Se nenhuma resposta chegar, verifique novamente a URL do webhook e a assinatura dos tópicos no Developer Hub e confirme que o **Access token** e o **Client secret** correspondem ao mesmo aplicativo do Intercom.

### CLI

> **Note**
>
> A documentação da CLI para esta integração estará disponível em breve.

### SDK

> **Note**
>
> A documentação do SDK para esta integração estará disponível em breve.

## Links úteis

* [Referência da API REST do Intercom](https://developers.intercom.com/docs/references/rest-api/api.intercom.io)
* [Visão geral dos webhooks do Intercom](https://developers.intercom.com/docs/webhooks)
* [Tópicos de webhook do Intercom](https://developers.intercom.com/docs/references/webhooks/webhook-models)
* [Developer Hub do Intercom](https://app.intercom.com/a/apps/_/developer-hub)