> This is a page from the ElevenLabs documentation. For a complete page index, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms.txt. For the full documentation in a single file, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms-full.txt.

# Genesys

## Visão geral

Integre a IA conversacional da ElevenLabs ao Genesys Cloud para equipar sua central de atendimento com agentes de voz e texto que soam naturais. Essa integração oferece suporte tanto a interações por voz pelo Audio Connector quanto a conversas por texto pelo Bot Connector, proporcionando experiências fluidas aos clientes em vários canais.

Com essa integração, você pode implantar agentes de IA que atendem chamadas recebidas, conversas por chat e interações por mensagens no seu ambiente do Genesys Cloud.

## Recursos

| Recurso                     | Suporte                                                 |
| --------------------------- | ------------------------------------------------------- |
| Modo de retenção zero (ZRM) | Não compatível                                          |
| Anexos em conversas         | Não compatível — as conversas têm apenas áudio e texto  |
| Anexos em ferramentas       | Não compatível — as ferramentas operam apenas com texto |

## Configuração

Esta integração usa **OAuth 2.0 Client Credentials** para autenticação.

#### Criar cliente OAuth no Genesys Cloud

Na Central de administração do Genesys Cloud, acesse **Admin > Integrations > OAuth** e clique em **Add Client**.

#### Configurar o cliente OAuth

* Defina **Grant Type** como **Client Credentials**
* Atribua a função de administrador para sua(s) divisão(ões)
* Salve a configuração do cliente

#### Copiar as credenciais do cliente

Depois de criar o cliente OAuth, copie imediatamente o **Client ID** e o **Client Secret** — o segredo não será exibido novamente.

#### Selecionar a região

Identifique sua região do Genesys Cloud (por exemplo, `mypurecloud.com` para os EUA, `mypurecloud.de` para a Europa etc.).

#### Conectar à ElevenLabs

No painel da ElevenLabs, acesse **Agents > Integrations**, clique em **Add Integration** e selecione **Genesys**.
Na aba **Configure**, informe sua **region**, o **Client ID** e o **Client Secret**.

## Gatilhos

### Audio Connector

Para agentes de voz, configure o Genesys Audio Connector para conectar números de telefone aos seus agentes de IA conversacional da ElevenLabs.

Para instruções de configuração passo a passo, incluindo autenticação, configuração de números de telefone e roteamento de chamadas, consulte a [documentação do Genesys Audio Connector](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys).

### Bot Connector

Para agentes de texto, use o gatilho do Genesys Bot Connector para habilitar interações por chat e mensagens. O Bot Connector cria e configura automaticamente a integração no seu ambiente do Genesys Cloud.

#### Configurar o gatilho

#### Adicionar um gatilho do Bot Connector

Na página de integrações do painel do ElevenAgents, abra a integração do Genesys e acesse a aba **Triggers**. Selecione **Genesys Bot Connector**.

#### Configurar os campos do gatilho

Preencha os campos obrigatórios:

* **Agent**: o agente da ElevenLabs que atenderá as conversas recebidas.
* **Integration Name**: nome da integração do Bot Connector que será criada no Genesys Cloud (por exemplo, "ElevenLabs Support Bot"). Esse nome é usado para definir a integração e o nome do bot referenciados nos fluxos do Architect.

#### Ativar o gatilho

Salve e ative o gatilho. A ElevenLabs cria automaticamente uma integração do Bot Connector no seu ambiente do Genesys Cloud com as intenções `success` e `escalate`. Desativar o gatilho remove a integração do Genesys Cloud.

#### Configurar o fluxo de mensagens recebidas

No Architect, abra o fluxo de mensagens recebidas que você quer usar.

1. Adicione um nó **Call Bot Connector** e aponte-o para a integração e o nome do seu bot (ambos definidos a partir do **Integration Name** configurado no gatilho).
2. Trate as intenções retornadas:
   * **success** → envie a resposta do agente de volta ao usuário
   * **escalate** → transfira para uma fila de suporte
   * **failure** → transfira para uma fila alternativa

![Configuração do fluxo do Genesys Bot Connector](/docs/_fern-img/49cf1993f9e6978e75af83e28ac8de1256198630f3c06b9e850c1ce3f4486cb2.webp)

#### Configurar o escalonamento

Para permitir que seu agente encaminhe conversas ao suporte humano, configure o seguinte na ElevenLabs:

#### Adicionar a ferramenta Update state

Na configuração do seu agente, adicione a ferramenta de sistema **Update state**. Configure-a para definir a variável dinâmica `genesys_should_escalate` como `true`.

#### Configurar o prompt de sistema

Adicione instruções de escalonamento ao prompt de sistema do seu agente:

```text
### Escalation

When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.
```

#### Adicionar regras de negócio

Inclua cenários de escalonamento nas regras de negócio do seu agente. Por exemplo:

```text
- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.
```

Quando o agente define `genesys_should_escalate` como `true`, o Bot Connector retorna a intenção `escalate`, acionando o fluxo de escalonamento configurado no Architect.

## Perguntas frequentes

### Por que a configuração do gatilho do meu Bot Connector falhou?

A configuração de um Bot Connector envolve várias etapas que precisam se propagar pelos sistemas internos do Genesys. Se a propagação estiver lenta, a configuração poderá falhar. Tentar novamente após alguns minutos geralmente resolve. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte da ElevenLabs.

### Os agentes verão o histórico da conversa após o escalonamento?

Sim, as mensagens anteriores aparecerão como mensagens do bot na interface do Genesys, para que o agente possa ver todo o histórico da conversa.

### Meu Bot Connector está falhando. Como faço para depurá-lo?

Na ElevenLabs, verifique conversas anteriores do seu agente originadas no Genesys. Elas terão IDs de conversa com o sufixo `gn_xxxxxx`, em que os últimos seis caracteres correspondem aos primeiros caracteres da conversa do Genesys conectada.
Se houver erros na transcrição, como chamadas de ferramenta que falharam, corrija-os.

Verifique também se o agente leva mais de 10 segundos para responder, pois o Genesys tem um tempo limite de apenas 10 segundos.

Se não houver conversas anteriores, o erro pode estar no Genesys.
No Genesys Architect, verifique o histórico de execução do seu fluxo. Você o encontra no menu suspenso do botão de salvar.

## Links úteis

* [Documentação do OAuth do Genesys Cloud](https://developer.genesys.cloud/authorization/platform-auth/use-client-credentials)
* [Visão geral do Genesys Architect](https://help.mypurecloud.com/articles/architect-overview/)
* [Documentação do Genesys Bot Connector](https://help.genesys.cloud/articles/about-genesys-bot-connector/)
* [ElevenLabs Audio Connector para Genesys](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys)